打造真情为民的胶州 当好人民群众的守护神
2014年第五代110指挥中心赵敬美 龙日伟
日前，市公安局积极争取600余万元资金对指挥中心大厅进行的全方位升级改造已完成，并投入使用。近年来，市公安局110指挥中心把群众满不满意、高不高兴作为执法服务的根本标准和最高追求，以“报警电话零排队、出警派单零延迟、下达指令零差错、服务群众零投诉、信息报送零失误”的标准严格要求，以实际行动“打造真情为民的胶州110，当好人民群众的守护神”窗口品牌，为社会的和谐稳定贡献应有之力。
迎面一块大屏幕占据了大厅的一整面墙，屏幕上实时显示着胶州市区各个重点部位和路面监控画面。民警们正坐在电脑前紧张忙碌着，这就是市公安局110指挥中心的新貌。随着民警手中的鼠标不断滑动，监控屏上的场景也跟着不断变换。1996年，我市110报警服务台建立之初，专设接警席位2个，日均接警数十起，随着经济社会发展，110指挥中心几经扩建升级，特别是2013年，市公安局积极争取资金600余万元对指挥中心大厅进行全方位的升级改造，并于2014年投入使用，新指挥大厅总面积400平方米，分为报警服务、指挥调度、治安防控、应急联动等几大功能区。改造后，指挥中心由传统的单纯接派警转变为集打防管控为一体的合成作战中心部门。
2013年以来，依托市委市政府总投资3.9亿元的“科技创安”工程，市公安局对全市街面视频监控进行升级改造，目前，已完成主城区一期技防工程建设，实现了视频监控探头覆盖全市城区大小道路以及学校、银行、商场等重要部位、路段，监控探头总量达到826个。二期技防工程现在正在推进中，建成后将实现农村地区的监控全覆盖。在技防工程建设中，按照“边建设、边整合、边应用”的运行模式，将新建的视频监控探头及时联入110指挥中心，全力服务警务实战，提升打击防范效能。2013年10月，110指挥中心成功建成并开通了12110“短信报警系统”，满足了残障人士以及人民群众特殊情况下的报警需求。
夯实接报警基础建设完善配套设施
完善指挥调度体系建设提升打击效能
及时受理群众报警，打击违法犯罪、维护社会治安稳定是110指挥中心的第一要务和主业。近年来，随着社会利益格局的不断变革，报警求助电话量呈明显的上升态势，2013年接报警和群众求助总量达29万余起。对此，110指挥中心全体人员时刻牢记“群众报警无小事”的观念，苦练基本功，进一步完善工作流程和预案，快速反应、科学指挥、精准打击，力争把群众损失降到最低。据统计，仅2013年，110指挥中心指挥调度有关部门和警种成功处置各类警情7400余起。
为进一步提升打击犯罪效能，指导服务实战，110指挥中心坚持警情主导警务的理念，围绕提升人民群众安全感和满意度的总目标，借助现代科技手段和管理工具，搭建了实战勤务指挥平台，将“警力、警情、图像”在一张地图上整合应用，构建起扁平化、点对点、可视化的指挥调度模式，指挥触角覆盖最小勤务单元，减少了指挥层级，极大地提高了110快速反应、精确打击的能力。3月14日上午8时许，张应区域发生两起“搬家式”入室盗窃案件，在接到群众报警后，110指挥中心立即启动重大警情实时通报应急堵控机制，指令里岔、张应、铺集派出所根据犯罪嫌疑车辆进行巡查堵控，三个派出所接到指令后迅速沟通互动，调集8辆车30多名警力，围绕犯罪嫌疑人可能逃跑路线沿线巡查，分头堵控。在指挥中心统一指挥下，里岔、张应、铺集派出所巡查力量于当日上午10时许，合力在里岔镇和铺集镇交界处的谭家村集市附近将犯罪嫌疑车辆围住，当场抓获犯罪嫌疑人钟某、田某。经审查，犯罪嫌疑人交待了对自今年2月份以来，伙同他人在里岔镇入室盗窃作案10余起，涉案价值6万余元的犯罪事实。
创新服务公众新举措构筑和谐关系
110报警服务台是公安机关一个重要的服务窗口，也是广大群众在急难险重时刻和公安机关打交道的第一个窗口。对此，110指挥中心致力于构建和谐的警民关系。面向社会推出“大额现金护送制度”，对个人、企业提取大额现金有护送需求的，指令辖区派出所110民警免费护送；
对危重病人急需送往医院而路况不熟的，开通110绿色通道，指令警车开道护送；加强同市城建、环保、民政、城管以及水、电、油、气等部门的社会联动，对常规求助与咨询服务实现“一号通”,对非公安管辖的警情，及时协调相关职能联动部门进行处置，为报警群众提供及时、便捷、优质的服务，维护群众利益。2013年，多次荣获青岛市公安局颁发的“服务之星”荣誉称号。
2014年1月15日下午5时30分许，110报警服务台接市民徐女士报警求助称，其上二年级的儿子因病急需由市人民医院转院至青岛市立医院，但由于当时正值下班高峰期，道路交通拥堵，希望得到110的帮助。接警后，110报警服务台值班人员一方面迅速指令辖区阜安派出所先期赶赴现场了解情况，另一方面，立即协调交警大队相关部门，为其联系了正在附近路口执勤的交警中队民警，指令由民警驾驶警车开道护送其赶往青岛。由于我市民
警对青岛市区的道路也不熟，为避免在路途上耽搁时间，指挥中心110报警服务台又积极向青岛市局指挥中心汇报了该情况，由青岛市公安局安排警车在胶州湾高速公路青岛入口处待命，实现了全程由110民警开道护送，在最短时间内将病人转至青岛市立医院，为病人得到有效治疗争取了宝贵的时间。
在此基础上，110指挥中心还加大电话回访力度，对接报的有效警情进行人工电话回访，听取报警群众对接处警工作的意见和建议，切实做到知民情、解民意，进一步规范接处警工作，有效提高群众的安全感和满意度。据统计，2013年，110报警服务台共接各类报警电话和群众求助299203起，派警58026起，通过110接处警抓获各类违法犯罪嫌疑人280余人，救助服务群众1000余人次。共电话回访6000余起，报警人满意率达99.39%，实现了接派警工作“零失误”、“零投诉”的工作目标。
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