浅析“网约车”的安全问题及其对策 □许家华
“网约车”是网络预约出租汽车的简称。在构建多样化服务体系方面，出租车将分为巡游出租汽车和网络预约出租汽车。2016年7月28日，交通运输部正式发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，使得“网约车”步入合法时代。但是，随着“网约车”的兴起，对传统出租车行业的监管框架和监管方式造成了极大的挑战，同时在运营中也产生了一系列纠纷、安全等方面的治安隐患。面对现阶段多元化的运营主体以及互联网背景下的新形势，“网约车”的安全监管问题需要引起社会的重视，及早谋划应对。
一、“网约车”安全监管存在的问题
一是立法缺位且不完善。一些相关的配套法规出台迟滞。其实，早在2015年10月，交通运输部就公布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法（征求意见稿）》，但出台时间一拖再拖，导致“网约车”平台游走于监管的灰色地带，引发了诸多安全问题。暂行办法出台后，“网约车”在我国法律层面上的合法地位终于确立，虽然暂行办法在网约车平台性质、驾驶员准入、车辆准入以及信息安全保护等方面已经提出相关要求，但是在实际实施方面，相关的配套的具体实施办法还需要进一步加以跟踪检验并完善。
二是行业灵活性高且监管难度大。“暂行办法”对网约车驾驶人设定了比较严格的准入条件，出于提供安全驾驶服务的考虑，要求有三年以上驾驶经历，连续三个积分周期内没有积满12分，没有交通肇事犯罪、吸毒、酒后驾车记录。但是“网约车”灵活性高、管控难度大，存在诸如有些具有违法犯罪记录的人员利用合格的证件进行注册并开展“网约车”服务，有些乘客叫“网约车”还叫来了“摩的”、三轮车，有些“黑摩的”从业者还利用“网约车APP”进行拉客、送货等诸多问题。
三是投诉及反馈机制不健全。目前“网约车”平台的监督、投诉机制形同虚设，平台内部对其平台下车辆管控不严，乘客也无法通过正常途径反映相关诉求。此外，“网约车“平台尚未建立起透明详细的投诉反馈机制，对于乘客的投诉处理，没有明确的反馈时间期限。例如滴滴公司的相关制度规定，不论理由不论起因，对于在服务中与乘客发生争吵、辱骂乘客，或服务结束后重度骚扰乘客的，将处罚金500元，并对注册信息进行永久封禁处理。对投诉作出的处理，从目前看来，公众是无法知晓的。另外，滴滴公司并未对投诉的处理时间作出承诺，只是说：待调查清楚后，客服人员会将结果告知乘客。这种对投诉的处理以及处理的公开透明度，与当下对出租车投诉处理的方式几乎一致。笔者认为这种做法将会导致对投诉的处理没有公众监督，而有些投诉，由于处理时间过长，甚至连当事人可能都忘了去跟进、监督。
二、“网约车”安全监管问题之对策
一是实行政府设立标准、平台管理、政府监管的模式。这种方式，一方面适应网约车的经营特点，降低监管成本，另一方面通过监管和法律责任的双重约束，促使平台在事前事中进行积极和动态的管理，确保车辆和司机符合安全标准。在管理中，又分为平台的日常管理和政府的动态管理。只要法律规定并有效实施合理的车辆、司机准入标准和保险要求，平台出于商业声誉、政府监管和法律责任的约束，是有动力通过管理提升网约车的安全性的。
二是建立健全“网约车”平台安全管理体系。与政府的外部监管相配套，形成合作监管关系。政府制定或者监督制定标准和要求，网络平台执行和落实标准，并承担相应的法律责任。合作监管减轻了政府的监管成本，给网络平台较大的自主空间。同时，又能够通过市场竞争和法律责任促使网络平台将各种监管目标落实到位。
三是加强宣传安全方法知识，提升公众的自我保护意识。充分利用传统媒体、自媒体及时向公众进行宣传关于乘坐“网约车”的安全防范知识，并准确发布防范利用“网约车”犯罪的预警信息，发布案例及防范措施。
四是建立“网约车”社会信用评价体系和投诉及时反馈机制。建立社会信用评价体系，可以分为一至四类等级的信用，每一级的信用等级给予相应的优惠政策。进一步完善投诉及时反馈机制，维护信誉评价机制作用，提高服务质量的改变。
五是强化“网约车”监管科技化。可通过人脸或指纹识别等科技手段加强管理，防止不合格司机混入队伍，消除“网约车”的安全隐患，让乘客权益得到充分保障，保障乘客的出行安全。同时，网约车平台可以充分发挥大数据作用，实时进行在线监控。
（作者单位：右江区人民法院）
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