2014年内江市消费维权十大典型案例
◇刘燕丽 本报实习生 张小丽 文/图
今年3月15日，恰逢新《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）实施一年。“3·15”前夕，内江市各级消委携部分成员单位深入乡镇、社区、街道、学校、商城等地，广泛开展普法宣传。除了现场开展维权咨询，工商人员还手把手教市民识别部分假冒伪劣产品。
据了解，2014年，全市各级消委受理消费者投诉共1189件，全部调解结案，为消费者挽回经济损失55.3万元。市消委会还发布了内江市2014年消费维权十大典型案例，涉及到空调、快递业务、房屋交易、娱乐服务、汽车维修、食药保健、安全保障、农药农资等方面。
1、签购房协议后反悔，预购订金可退
2014年1月，周女士到市消委会投诉，称其于2013年12月在某房地产开发公司预订住房一套，交纳订金3000元，签订了商品房定购协议，并约定7日内交清相应付款方式的房款。因交款期限已到没凑足房款，且预订此房一事遭到家人反对，周女士及家人多次找到开发商要求退购预订房屋，开发商以已签订购房协议为由不予退购。
市消委会调解时认为，根据《四川省消费者权益保护条例》第三十四条规定：“房地产经营者与房屋买受人订立商品房买卖合同前，以‘诚信金\’、‘排号费\’、‘预购订金\’等形式向买受人收取的费用，收取后买受人改变购买意愿的，经营者应当全额退还。”
因此，消费者周女士与房地产经营者尚未签订商品房买卖合同，房地产公司应当按照相关规定予以全额退还预购订金。经过消委会调解，开发商退还了消费者购房订金3000元。
2、农药告知存缺陷，蚕农受损商家赔
2014年3月，威远县龙会镇村民袁某等人在某农药店购买农药时，村民告诉经营者是用于喷洒桑树的杀虫剂，经营者便推荐了名为“辛硫磷”的农药，买回家后，村民用“辛硫磷”对桑树进行了喷洒，到4月中旬，袁某等人估算农药药性已过，于是采摘桑叶喂养自家蚕子，谁料，蚕子在食用桑叶后相继出现中毒反应，大面积吐黄水死亡。村民随后咨询了别人才知道，“辛硫磷”不能直接喷洒桑叶，一旦蚕子吃了残留农药的桑叶就会中毒。于是袁某等人到该农药店找经营者索赔，经营者却不同意赔偿。
据《消费者权益保护法》第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”
调解人员认为，本案中，经营者应对自己所售商品的用途、属性、用量、使用方法等有所了解，消费者袁某在购买农药时向经营者说明是用于喷洒桑树的，经营者主动推荐“辛硫磷”农药，未向消费者说明该产品的正确使用方法和注意事项，未尽到告知义务，造成消费者财产损害，应当赔偿蚕农的经济损失。经过调解，最终由经营者以每张蚕种200元的价格赔偿蚕农（共8张），赔偿总额共计1600元。
3、空调“三包”期内损坏，商家应免费维修
林某于2009年7月在内江某电器商场购买某品牌空调一台，价格1780元。2014年4月，林某开空调时无法启动，随即拨打售后服务部电话，经维修人员检查是外机压缩机损坏，需要更换压缩机，要求林某付800元才能维修，其理由是空调外机安装的位置不当和外机壳上面的水泥浆侵蚀了压缩机造成的人为损坏。但林某认为购买空调时是商家派专业人员安装的，他没有责任，而且在“三包”期内应该由商家进行免费维修。
市消委会调查了解到，林某购买的空调至今有4年多时间，按照该空调生产厂家承诺的整机和压缩机包修时间为6年，未超过“三包”期。
《消法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”
本案中，双方的争执点在空调压缩机是否是人为损坏，因商家委派内部售后服务部的维修人员进行检测，其检测的公正性、正确性对于消费者都有失公平，按照“三包”规定，商家应当进行免费维修，履行“三包”义务。经消委会调解，商家最终同意免费为消费者更换空调压缩机。
4、电动车上路不足两月刹车失灵，车主受伤获赔偿
车主林女士家住东兴区郭北镇，2014年4月，她在东兴区某电动车专卖店花4100元购买了一辆电三轮，当年6月，她驾驶这辆电三轮在爬坡时，突然发生后退、刹车失灵的情况，为了避免撞伤行人，林女士将车子撞向路边，最终车辆侧翻，致使她的左小腿受伤。发生此次事故，距她购车时间不足两个月。
之后，林女士将车辆送至店内检查，发现电动车的电瓶线断了。林女士认为，自己是在正常驾驶途中发生的事故，应系电动车质量问题所致。但该专卖店店方辩称，电瓶线断开，有可能是林女士在驾驶电动三轮车时操作不当造成，而刹车失灵也可能是刹车没有调试好，二者并非车辆质量问题。
市消委会工作人员认为，林某驾驶电动三轮车在上坡行驶过程中突然断电失去驱动，造成下滑侧翻，消费者与经营者的说法不一，无法证实。但林某急踩刹车失灵，是电动三轮车出售时没有调试好刹车造成的，经营者存在一定的过错，且电动车尚在保修期内。
据《消法》第四十九条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”经市消委会调解，最终由店方赔偿林女士3500元医疗费用，并将电动三轮车免费维修好。
5、汽车保养后发动机受损，商家承担赔偿责任
魏某于2014年5月到市中区某汽车修理厂进行汽车保养，费用共计4200元，在保养后发生气门阀断裂导致发动机受损，造成损失6000元，经车主、修理厂、材料供应商协商赔偿事宜未果，车主来到内江市市中区消委会壕子口分会投诉，请求调解。
随后，汽车修理厂将受损气门阀送质量检验中心检测，根据汽车产品质量检测中心检测后出具的检测报告，消委工作人员认定消费者的汽车在保养后发生气门阀断裂，致使消费者合法权益受到损害，修理厂、材料供应商应承担责任并赔偿。
根据《消法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”据此，消委分会组织三方进行调解，最终由修理厂、材料供应商赔偿消费者2600元。
6、买到过期饲料，饲料厂赔损失
2014年6月，杨某某等三人急匆匆地来到隆昌县消委会投诉：2014年5月14日、5月23日，他们先后在隆昌板栗湾饲料批发市场某连锁店购买了100袋某品牌鸭饲料，用于喂养1100只蛋鸭，使用了30包后，发觉鸭子的产蛋量突然下降，以前在正常情况下每天应该产蛋800个左右，现在喂了新购饲料后，每天却只产蛋500来个。查看饲料包装袋后他们才发现，该批次的鸭饲料生产日期为3月31日，保质期45天，5月14日就应该到保质期。
通过隆昌县消委会调解，批发商承认杨某某所购鸭饲料确实由她销售，售货时没注意到该批次饲料的保质期刚到期，自己有失误，但杨某某在进货时也没仔细查看鸭饲料包装袋的生产日期，也存在一定的过失。
据《消法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”
经消委会调解，由饲料厂方补偿杨某10包同类饲料，杨某未使用完的鸭饲料由兽药店负责调换，该连锁店一次性补偿消费者杨某6000元。
7、小孩游乐园摔伤，举办活动方应担责
2014年7月，方某的女儿（7岁）参加内江某购物中心举办的儿童绘画比赛活动，在该购物中心游玩时受伤，方某带女儿到医院检查，检查结果为右脚脚踝骨折，约1小时后方某打电话告知该购物中心孩子在玩耍时摔伤了，要求商场负担医药费、交通费以及进行适当赔偿。商家以方某没有及时向该公司组织此次活动的现场工作人员报告孩子摔伤的情况为由，不承担其他费用，但出于对孩子的关怀，可以支付部分医药费。双方协商未果，方某遂到内江市消委会进行投诉，要求该购物中心赔偿女儿的护理费、营养费、交通费、精神损失费等共计10000元。
消委会经过调查认为，方某的女儿在参加该购物中心举办的儿童绘画比赛活动时意外受伤，该购物中心游乐园管理上有缺陷，未尽到安全保障义务。
《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
据此，消委会认为该购物中心应承担相应的赔偿责任。但由于方某的女儿是未成年人，在游乐园时，家长也在场，未尽到监护的义务，也负有一定责任。经消委会协调，最终由该购物中心支付医药费1300元，治疗期45天的护理费、交通费、营养费共计6300元。
8、月饼霉变，消费者获10倍赔偿
2014年8月，市民梁女士在东兴区某连锁超市选购了两种口味的广式月饼，14个散装月饼共计250.6元。回家后，梁女士打开包装，准备尝尝鲜，竟然发现月饼中间有白色斑点。经过仔细查看，梁女士确定是月饼发霉了，随即带上问题月饼找到商家，要求退还全部货款并赔偿，但商家只同意退还其中有问题的月饼货款。
市消委会经过调查了解到，该月饼系成都一家食品企业生产，梁女士购买的月饼是两种口味两个批次，其中一种口味的月饼确实存在霉变现象。经反复调解，商家同意退还消费者全部月饼款250.6元，并赔偿2000元，共计2250.60元。
市消委会分析称，《消法》第七条规定，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求；第九十六条规定，生产或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。本案中，消费者梁女士购买的月饼已发生霉变，商品质量不能保障，商家违反上述法律规定，未尽到对消费者的安全保障义务，侵害了消费者人身安全受保障的权利，理应对其进行赔偿。
9、保健品夸大功效误导老年人，退货退费
2014年8月，唐女士到东兴区消委会东兴分会投诉称：她购买了“快清牌胶囊”（保健品）24盒，每盒价格698元人民币，共计16752元，服用后没有达到商家宣传那样的效果，家人知道后，觉得上当受骗，找商家退货退款未果。
最终经过消委会协解，由销售方金某退还消费者未服用的23盒胶囊货款共计人民币16054元。
消委会分析表示，该商家销售保健品有夸大宣传误导消费者行为。《消法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用商品和接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”商家利用老年人追求健康的心理，夸大其所售商品的功效，误导老年人花大价钱购买，消费者要求退还购买货款是合理合法的。
10、快递员丢失快件，快递公司全额赔偿
2014年9月，张女士通过资中县龙江镇交通街张某快递一部新手机到外地（有寄收人签字的快递回执单）。但到达快递目的地后，却只有一个充电器了，而且目的地给她发过来的照片中签收单上“商品名称栏”内，原来的“手机”两个字被涂改了，另外写成了“电子”两个字。张女士找到该快递公司，其公司却不予理睬。
龙江消委分会接到投诉后，要求该快递公司负责人调查具体经过及说明详细情况，该快递公司无法作出合理解释。经调解人员协调，最终由快递公司赔偿消费者张女士购买手机的费用1090元。
本案中，该快递公司服务及管理存在问题，造成消费者财产损失。根据《快递市场管理办法》第二十条规定：“在快递服务过程中，快件（邮件）发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。”
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