绿城水务对供水服务热线系统进行优化升级 下月起启用新号码3296332

本报讯（记者 韩沛 通讯员 盘永娜）许多南宁市民也许都遇到过这些问题：家里突然停水，路遇水管爆裂……你的第一反应一定是拨打96332，向他们寻求帮助。记者昨日从广西绿城水务股份有限公司（以下简称绿城水务）获悉，为了给广大用户提供更优质的服务，绿城水务对供水服务热线系统进行了优化升级，并于7月1日起正式启用新供水服务热线3296332，原有供水服务热线96332将于2019年6月30日停止使用。

“绿城水务为您服务。您好，请问您需要什么帮助？”接通96332，这句台词便会在用户耳边响起。到今年为止，它已经服务了15个年头。

据悉，96332供水服务热线于2004年9月28日正式对外开通，尝试通过电话形式，为市民用水问题排忧解难。热线执行24小时值班工作制度，系统通过局域网与公司工单受理单位电脑终端联网，为市民提供“一个电话、一个窗口、一站式服务”。

用水问题反映至服务热线后，处理流程是怎样的？停水后多长时间能来水？不少市民都有这样的疑问，热线班班长黄海云向记者介绍了96332供水服务热线的工作流程，分为接听用户电话—工单受理—用户回访3个环节。

根据用户来电的内容，能直接答复就当场答复，如：用户水费查询、停水原因查询等。需要相关部门到现场处理的问题，座席员在接到用户来电后一般在5分钟内通过公司的局域网向公司相关部门或单位发出处理工单，要求相关单位（部门）处理，如管道爆漏、水表或表位爆漏等。

处理工单发出后，相关责任部门的电脑终端实时显示工单的内容，责任部门进行确认，并及时派工。如管道爆漏，按公司规定要求在2小时内到达现场进行处理，责任部门须同时将现场情况处理过程及处理结果通过电脑终端反馈到供水服务热线系统，座席员全程跟踪工单处理过程，督促责任部门严格按照公司社会服务承诺制度规定的时限完成。

工单处理结束后一个工作日内对来电用户进行回访。回访用户反映的问题是否得到及时妥善地解决，对工作是否满意。

据悉，2018年1—12月96332服务热线共接听用户来电339287个（平均每天话务量930个），比2017年同比增长24.23%；派发工单33736条，比2017年同比增长12.14%；工单按时完成率为100％；回访用户率为100%，客户反馈满意率为99.99％。处理市数字城管系统案件（工单）12636例，同比增加2580例，处理完成率和及时率均达到100％；处理公司官网网上营业厅投诉381条，同比增加174条，全部按程序办结。

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