创新消费维权机制　优化南宁消费环境 ——市工商局推进“诚信经营 放心消费”创建工作

推进电商“放心消费”创建工作，营造良好网络消费环境。 （市工商局供图）消费维权进校园活动。 （市工商局供图）

为营造安全放心的消费环境，2016年，南宁市工商局积极推动政府主导、工商牵头、企业为主、群众参与、社会监督“五位一体”的维权体系建设，突出抓好“互联网+监管服务”，围绕放心消费创建、商品质量监管、消费维权等工作，履职尽责，着力打造“放心消费”模式。

一年来，工商部门共接到消费咨询、投诉、举报54768件，消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达100%，消费者满意率达96%，为消费者挽回经济损失1223万元。南宁市作为全区“诚信经营放心消费”试点城市，通过工商部门的不懈努力，“放心消费”成为南宁市一张新名片。

特色创新 打造“放心消费”模式

“商品和服务明码标价、质价相符、不搞价格欺诈；不销售不合格商品和无厂名、厂址等来源不明的商品……”不少市民发现，南宁部分百货商场、建筑材料市场、中心商圈等地店铺均张贴有“诚信经营放心消费”创建的形象标识或“南宁放心消费创建承诺店”的标识。店铺里的销售人员还佩戴着“南宁放心消费创建志愿者”字样徽章。

2016年9月，广西工商系统“诚信经营放心消费”宣传月启动暨南宁市示范点创建揭牌仪式在南宁华润万象城举行。南宁市工商部门围绕营造安全放心的消费环境，以创建放心消费中心商圈、放心消费示范点为载体，引导经营者诚信经营，全面提升消费纠纷和解率和调解效能，逐步建立了具有南宁特色的“放心消费”创建工作新机制。

南宁市作为全区“诚信经营 放心消费”创建工作试点城市，以华润万象城、南宁市跨境商品直购体验中心等10个商场商城为重点，创建南宁放心消费中心商圈。为了使“诚信经营 放心消费”的理念覆盖各行各业，南宁工商部门还以“美丽南方”放心旅游、乐村淘放心网购、富安居放心建材等为重点，打造10个放心消费典型示范点，将“放心消费”区域涵盖网络购物、居民社区、农贸市场、大学校园、旅游景点等，受惠消费者人群涵盖社区居民、学校师生、旅游者等。

2016年10月，南宁市工商局开发建设了全区工商系统首个放心消费数字化平台——“放心消费监管中心”，实现了放心消费创建的数字化管理，并在“诚信经营 放心消费”示范点企业设立消费维权服务站调解室，利用现代视频监控和多方通话技术，建设消费争议远程音视频调解系统，实现了南宁市工商局指挥中心、12315中心和消费维权服务站三方在线调解，帮助消费者“即时”维权。

目前，市工商局已建成华润万象城、富安居家居建材广场、梦之岛百货3套三方视频调解直通车系统，并在华润万象城、南宁市跨境商品直购体验中心、富安居家居建材广场设置3套触摸屏宣传教育系统，为消费者提供多样化消费维权服务。

强化监管 切实保护消费者合法权益

为加强商品质量监管，规范服务领域经营行为，2016年，市工商局先后开展了“打假冒反欺诈保护老年消费者合法权益”、查处中央电视台“3·15”晚会曝光问题、红盾护蕾进校园、红盾质量维权、汽车配件等专项整治行动，重点打击不合格商品、消费欺诈、虚假宣传等违法经营行为。

在工商部门开展的专项整治行动中，由南宁市工商局经检支队查办的广西某建筑工程有限责任公司在经营活动中使用未取得工业生产许可证的产品案，入选全区工商系统2016年度监管执法“十佳案件”，并夺得第一名。工商部门通过专项整治，促进经营者诚信经营，严把商品进货关，维护消费者的合法权益。据统计，去年南宁市共查办消费侵权案件404件，罚没款139.52万元。

针对网络交易市场存在的问题，市工商局全方位、多角度地开展“网剑行动”，利用网络搜索入库、实地巡查核实等方式，完善网络经营主体数据库；依托网监平台，排查虚假网页，整治网络违法行为，打造“红盾网剑”金字招牌。

市工商局依法查处了广西某信息服务有限公司发布虚假广告案、南宁某房地产开发有限公司侵犯商标专用权案等罚没数额在10万元以上的大案、要案4件，依法查处了某通信公司微信公众号使用合同格式条款侵害消费者权益、某食品有限公司利用微信虚假宣传等一批新类型案件，加强了工商部门对南宁市网络市场的监管。

此外，南宁市工商局还深入开展流通领域商品质量监测。2016年，共抽检红木、家用电器、服装、汽车配件、电线电缆、装修建材等13种商品、样品451批次，商品抽检任务超额完成自治区工商局任务30%，超过全区任务1/4。

多措并举 合力推动消费维权社会化

为快速、高效地处理各类消费纠纷，2016年，南宁市工商局不断探索消费维权社会化新路子，想方设法扩大消费维权参与度、工作力和覆盖面。

市工商局广泛开展“消费维权进万家”活动，扩大进企业、进农村、进学校、进商场、进社区（“五进”）活动的覆盖面，去年新建消费者维权服务站28个，“五进”工作超额完成自治区工商局下达年度工作任务的180%。目前，全市“五进”消费维权服务站达872个，用最少的维权成本、最快捷的维权渠道、最简便的维权手段，实现了最佳的维权效果。

为加强消费教育引导，工商部门积极开展消费维权进社区活动，让工商人员直接走进社区，现场受理消费投诉，现场展示假冒伪劣商品，同时给社区居民送去一堂堂生动精彩的消费维权课，提醒老年人谨防消费陷阱。去年5月，工商人员还走进马山县周鹿镇上荣小学、江南小学等学校，开展消费维权进校园活动，以视频播放、有奖问答等形式，给小学生们讲授消费维权知识。

为推动南宁市网络交易平台经营者设立“消费维权服务站”，去年3月，南宁市工商局专业市场分局率先在荣宝华（国际）家居建材广场设立了南宁市首家“网络消费维权服务站”。通过在企业网站上设立消费维权的链接，让消费者足不出户就可以完成消费咨询、投诉和举报，构建起消费投诉线上线下一体化的工作新格局。据统计，去年各消费维权服务站共接到关于网络消费问题516件，其中咨询386件、投诉106件、举报24件。

此外，南宁市工商局还在全区率先开通12315微信公众号，接受消费者的咨询、投诉和举报，这也是工商部门拓宽消费者维权途径的一项新举措，实现了民众“问需于工商”和工商“向人民承诺”的双向互动。截至2016年年底，该微信公众号关注量5337个，咨询4487件、投诉202件、举报36件，合计4725件。

（杨玲蒙跃波周莉 何正君）

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