全市27家商场超市实行先行赔付 经核实消费者投诉的销售者或服务者确实存在过错的，商场、超市等经营管理方对消费者实行先行赔付，然后再向经营户追偿

●本报记者 陈冠霖

月日，记者从市工商局获悉，南充市推广落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度以来，已在全市范围内家大型商场和超市进行了试点，即当发生消费纠纷,经营者故意拖延、无理拒赔或撤场, 平台提供者也就是商场、超市等经营管理方必须依据有关程序向消费者进行先行赔付。这项制度的实施可大大降低消费者维权成本, 最大程度保护消费者合法权益。

先行赔付 营造安全放心消费环境

“年以来，南充市开始探索落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，今年在各县（市、区）全面推广。”市工商局消费者权益保护科负责人边智勇介绍，完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度是构建协同共治消费维权新机制、营造安全放心消费环境的重要举措。

据介绍，近年来随着经济社会的发展，政府部门监管力度的加大，消费者维权意识的增强，消费环境不断改善。通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。但工商部门在调查中发现仍有一些经营者诚信经营意识不强，不能很好地履行法律法规规定的责任，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔等情况。

而通过落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，能明确经营者是消费维权的第一责任人的理念，督促和引导经营者加强自律，有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者（经营平台举办者）之间的相互推诿，促进消费纠纷的快速解决，降低消费者维权成本，营造安全放心的消费环境。

试点推广 家商场超市先行赔付

目前，全市已有家大型商场和超市实行了消费环节经营者首问和赔偿先付制度，其中阆中市有好又多超市、沃尔玛超市、新世纪商城等家。“在双方自愿的基础上，家超市和经营户与我们签订《消费环节经营者首问承诺书》、《消费环节赔偿先付承诺书》，经营户与超市、农贸市场业主又签订《消费环节先行赔付协议书》。”阆中市市场监管局消保股负责人王涛介绍，这些超市、经营户、农贸市场涵盖了水、酒、床上用品、食品、电脑等商品。

阆中市一家超市业主告诉记者，目前他们与位经营户签订了《消费环节先行赔付协议书》，凡是在超市租赁摊铺的经营户，都要缴纳一笔保障金。只要消费者需退货或退款，在服务台向工作人员反映后，工作人员对情况进行核实后，只要符合赔偿先付的条件，当即就能从保障金中获得退款。

如何理赔 先举证符合条件即可赔付

据统计，目前除市辖三区外，家已落实这一制度的大型商场和超市主要分布在各县（市），推行这一制度也就意味着消费者在大型商场和超市购物时如果出现纠纷等情况，只需找商场或超市即可赔偿先付，商场或超市再向经营户追偿。

什么是消费环节经营者首问和赔偿先付制度？记者了解到有这样一起案例：市民霍女士在某家具中心一家经营木地板的店内交了元订金订购了一款木地板。由于房子没有办法按期交付,她决定找店家退钱。虽然店家答应退钱，但霍女士半年也未拿到退款。最终在执法人员的帮助下启动赔偿先付程序, 由家具中心给霍女士先行赔付,家具中心再对经营者进行后续款项的追缴。

启动赔偿先付程序应当具备以下条件：消费者提供发票等购货凭证或服务单据；负有赔偿责任的销售者或服务者存在故意拖延、无理拒绝或因撤场等原因造成消费者难以索赔的情形等。

当消费者认为自身合法权益受损时，可以直接向销售者或服务者索赔；消费者对销售者或服务者的处理结果不满意的，可以向商场、超市、市场和平台经营者投诉；在接到投诉后及时安排专人处理并组织协商；协商一致的，商场、市场、超市和平台经营者督促销售者或服务者及时履行协议；协商不一致，经核实消费者投诉的销售者或服务者确实存在过错的，商场、超市或平台经营者要按建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付，方式包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款和服务费用或赔偿损失。

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