绵阳市近150家ODR企业入驻全国12315互联网投诉平台 在线解决消费纠纷实现消费维权零距离
市民张女士花几千元购买的某牌冰箱回家使用后发现不仅不制冷，而且开关门时还有异响，心里感到很郁闷！她通过“全国12315互联网ODR企业平台”进行投诉后，该冰箱生产经销企业在6天内就快速完成了对张女士的退换货处理，让她十分满意。这是市市场监管局全力推进放心舒心消费环境建设，积极探索“互联网+”消费维权，努力推行在线消费纠纷解决（ODR），带给消费者的便利实惠。据了解，在市市场监管局的指导监督下，目前绵阳市已有148家ODR企业入驻全国12315互联网投诉平台直接处理消费纠纷，入驻数量居全省第一。
■贾涛黄博记者范萌
据介绍，ODR企业，是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。消费者若有涉及ODR企业的咨询或投诉，可直接通过全国12315的互联网平台、手机APP、微信公众号等渠道在线得到回应或受理，实现在线即时沟通、即时解决问题。这一维权方式不仅方便，还大大降低了维权成本和售后服务成本。
以往，消费者买到假冒伪劣产品，拨打消费投诉举报电话，会遇到占线或是网络购物引发的跨区域纠纷带来的麻烦，各地市场监管部门执法需要跨区域协调，不仅行政成本过高，效率也很低。为寻求便捷的消费维权方法和途径，建立多元纠纷化解机制和消费领域信用体系，推动消费维权社会共治，市市场监管局全力推进放心舒心消费环境建设，探索“互联网+”消费维权，于2019年9月开始推行在线消费纠纷解决，并大力宣传引导企业积极参与。经过企业所在地的推荐和企业申报，目前全市已有光友薯业、清香园、长虹等148家企业入驻“全国12315互联网平台”ODR企业，入驻企业数量全省第一。同时，市市场监管局积极探索绿色调解，强化源头纠纷化解。消费者向该平台发起对相关企业的投诉时，ODR企业可直接处理消费纠纷，市场监管部门在后台实时监控查看，省去了消费投诉的流转程序，消费投诉维权实现绿色快捷，有利于提高维权时效性。其消费投诉处理时间从原来处理投诉纠纷规定期限90天缩减到10天内，效率提高近90%。通过短短几个月的运行，绵阳ODR企业绿色调解多件消费纠纷，已成功调解处理消费纠纷29件，为消费者提供了更加高效便捷的消费维权服务。
紧盯热点，破解难点，不断完善消费维权体系建设，进一步规范“一会两站”运行，全市现建立和完善了2362个消费维权机构，有效地促进消费纠纷的源头解决。同时，市市场监管局还在市信访局设置专门窗口和“消费维权中心”，实现消费维权关口前移，将矛盾化解到基层，这在全省也是先例。
进一步畅通消费维权渠道，高效处置各类投诉举报。截至2019年11月底，全市受理全国12315平台各类消费者投诉、举报、咨询达3905件，受理市场监管系统12315热线电话投诉、举报、咨询达30083件，处理率达100%，为消费者挽回经济损失240余万元。不断深化“诉转案”机制，抓住机构改革和五线合一的契机，扭转“以调代罚”的现象，把投诉作为重要的案件线索来源，探索并推动建立更加可行的“诉转案”机制，为市场监管执法提供案源信息，加大侵害消费者权益案件的查办力度，有力撑起了消费维权保护伞。
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