马鞍山市烟草专卖局钢城分局： 做客户的“贴心人”

市烟草专卖局钢城分局：

做客户的“贴心人”

自党史学习教育活动开展以来，市烟草专卖局钢城分局结合“我为群众办实事”实践活动，从卷烟经营、终端改造等内容着手，深入了解零售客户的“急难愁盼”问题，努力把群众的“问题清单”转变为群众认可的“满意清单”。

量身定做解难题 服务群众零距离

11月30日上午，市烟草专卖局钢城分局（营销部）客户经理郑燕走访卷烟零售商谢先君，谈及店面改造后带来的变化，谢先君喜悦之情溢于言表。

原来，在今年上半年的一次走访中，谢先君向郑燕咨询注销烟草证手续的事情。郑燕询问得知，谢先君一家来自云南的一个县城，为了给孩子提供更好的教育环境，他辞去工作带着家人来到马鞍山创业，在市区开了间烟酒零售店。但开店一年多时间里，店铺的生意十分惨淡，月月亏损也让他逐渐失去了继续经营的信心。

在得知谢先君的困境后，郑燕主动为其量身制定了经营提升策划案，从经营资金到人脉拓展再到经营管理等方面都进行了全方位转型设计。在烟草公司和客户经理的帮助下，如今，谢先君店里的生意好起来了，他脸上的笑容也多起来了。

啃下“硬骨头” 善解“民心事”

在市烟草专卖局钢城分局有一个“特别”的服务团队——“跃飞诊所”。自组建以来，客户经理潘跃飞亲自担任“诊所”主任，指导“诊所”的具体工作。

“潘经理，原来你们一直为我的小店做了这么多、想了这么多，我真的很惭愧，今后绝不再投诉了。”日前，卷烟零售商梁大爷面对上门走访的潘跃飞激动地说。作为“跃飞诊所”服务团队的第一位上门“诊疗”客户，早在几个月前，梁大爷的态度却不是这样的。

数月前，因为自家店铺的档级被降，梁大爷多次打电话投诉。得知情况后，潘跃飞主动上门服务，为其讲解烟草营销政策，并针对店里的实际情况特别制定了一系列帮扶措施和经营技巧方面的提升培训，最终帮助梁大爷的零售门店实现增收，给他吃下了一粒“定心丸”。

据统计，截至目前，“跃飞诊所”共“诊疗”和巡检重难点客户103户次，制定了16户“一户一策”的处方攻略。

见习记者 胡越 通讯员 章芳

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