凝聚你我力量 共促放心消费 马鞍山市消费者权益保护工作综述

痴迷保健品花光养老金、办了预付费储值卡一眨眼就“人去楼空”、特价商品一律不退换……过去这一年，这些日常生活中的琐事让消费者“苦不堪言”。

而投诉，是消费者使用最多的纠纷化解形式。过去这一年，市消保委及其成员单位把维护消费者权益作为重要使命。他们坚持消费问题导向，多措并举，精准发力，持续加大消费教育引导力度、消费执法力度、消费维权力度，积极构建事前有效防范、事中执法监管、事后化解纠纷的全过程、全链条消费维权工作体系。

加强宣传教育引导 有效防范消费陷阱

在雨山区半山花园社区，几乎每隔一段时间，社区老人们就要聚在一起听一次课。课程内容多样，有时候讲购买保健品上当受骗的例子，有时候讲水、电、气等公共产品使用时的注意事项，有时候就讲讲生活中的食品消费知识。课程通俗易懂，老人们听得开心，也学得认真。

这就是马鞍山市首个老年消费教育示范点课堂，由市消保委牵头设立，通过播放老年消费教育视频，结合相关案例，向老年人讲解常见消费陷阱以及如何防范消费风险等知识。

消费陷阱无处不在，消费者只有提高自我保护意识，主动学习预防消费陷阱的技巧，才能更好地维护自己的权益。2019年，市消保委始终把宣传教育当作消费维权的主要支撑，不断加大宣传力度，不断拓宽宣传载体，不断提升宣传效果。

市消保委充分利用重大节点集中开展系列宣传活动，精心组织开展了“3·15”国际消费者权益日系列活动，着力提高消费者自我保护和防范鉴别能力，指导广大消费者科学消费、健康消费。同时，市消保委还充分发挥媒体力量，宣传消费法律法规。

2019年，在《马鞍山日报》《皖江晚报》等新闻媒体及时发布消费维权信息及消费警示，让广大消费者真正感受到维权就在身边。与市广电台合作举办“天天‘3·15’”栏目，每周邀请市消保委成员单位及部分企业轮流上线普及消费知识，宣传消费法律法规达60余次，为消费者搭建了维权媒体直通车。

人民调解是法律赋予消保委受理投诉，并对投诉事项进行调查、调解的公益职能。为切实做好消费纠纷人民调解工作，2019年市消保委组织建立了消费纠纷人民调解工作室并配备调解员，明确了工作原则及工作纪律，制定了调解流程。截至目前，已成功调解十余起消费纠纷，为消费者挽回损失达50余万元。

此外，市消保委还创新教育方式，采取“请进来”和“走出去”相结合的模式，提升消费宣传教育效果。

2019年4月15日，电动车新国标正式实施，针对实施后可能出现的消费纠纷，市消保委对电动车行业协会成员单位进行了约谈。5月份，西安女奔驰车主维权事件发生后，市消保委组织维权志愿者赴马鞍山同孚汽车销售有限公司开展消费体察活动。志愿者与企业负责人就家用汽车三包规定、金融服务费、保险、汽车消费纠纷维权渠道等话题进行面对面交流。2019年12月5日至6日，市消保委组织由部分维权志愿者、市市场监管局和市消保委工作人员组成的消费者代表走访马鞍山移动公司、八佰伴商贸公司、花山美居、大润发花山店、首创水务等部分省级放心消费创建示范企业，开展消费体察活动，对企业进行有效监督。

积极参与长三角合作 跨区域化解纠纷

随着长三角区域一体化发展上升为国家战略，长三角成员城市之间的联系也变得更加紧密。2019年4月17日，上海、江苏、浙江、安徽三省一市消费者权益保护委员会共同在上海签署了《长三角地区消费者权益保护委员会消费维权一体化合作协议》，推动联动监督和消费投诉纠纷化解，推进数据互通共享，全力打造长三角消费者权益保护示范区，让广大消费者在长三角地区能消费、敢消费、愿消费。

响应号召，市消保委积极参与长三角一体化合作。2019年6月24日下午，长三角消保委联盟召开主要景点儿童免票规则联合消费调查结果发布会，并倡议区域内景点推行儿童免票身高与年龄兼顾的规则。会前，市消保委也积极参与了调查，对马鞍山市景点儿童免票规则进行了摸排，并对市民的期盼进行了抽样调查。

2019年11月，第四届皖南七市消保维权经验交流会在黄山举行。交流会上七市消保委围绕消费投诉热点、难点问题，放心消费创建工作经验，消保委秘书处存在的困难和问题，七市消保维权区域一体化如何更好地合作发挥作用等话题进行了深入交流。市消保委有关负责人就秘书处存在的问题和困难以及今后消保委的工作设想做了交流发言。

参与长三角区域一体化，也为消费纠纷的处理提供了有效途径。2019年，市消保委成功处理了一起跨区域消费维权案件，为消费者挽回了经济损失。

2019年11月马鞍山消费者蒲某向市消保委反映，其于2018年10月20日在易开出行App上交纳了2000元押金使用易开车辆出行。不到一年时间，蒲某自己家也购买了一辆汽车，这样就不再需要易开出行的服务。2019年9月11日，他向易开出行申请退还押金，但对方没有为其办理。此后他又多次拨打客服热线电话，对方也只是登记了相关信息，却一再拖着不办。蒲某认为这违背了易开出行当初作出的“申请退押金后，22个工作日内退款”的承诺，于是向市消保委投诉维权。

市消保委经调查了解到，易开出行工商登记注册所在地为芜湖市境内。于是市消保委依据国家有关消费投诉受理工作属地管辖规定，同时为发挥皖南七地市消费维权区域一体化机制作用，向芜湖市消费者权益保护委员会发送投诉转办函。经后者及时介入协调处理，易开公司终于将2000元押金退还消费者，消费纠纷得到圆满解决。

成员单位协同作战 形成维权强大合力

保护消费者合法权益是全社会共同责任，消费维权涉及面广、任务繁重，需要发动社会各方力量参与和支持。过去一年， 市消保委除了承接法律赋予消保委的公益性职责外，还充分发挥成员单位力量，形成“协同作战”的共同维权模式。

作为消保委成员单位之一，2019年，市市场监管局始终把维护消费者权益、优化营商环境放在重要地位，多措并举畅通各类诉求渠道，加强值班值守，努力打造市场监管执法的前沿岗哨，通过转办、调解、ODR（在线消费纠纷解决）企业快速和解等多种方式化解各类矛盾。为进一步凝聚维权合力,提升消费维权水平，市市场监管局还牵头以放心消费创建为抓手，提升市场规范水平，完善消费维权网络，畅通消费者诉求渠道，切实保护好消费者权益，进一步改善优化市场消费环境。同时建立了消费者权益保护联席会议制度，确保放心消费创建工作落到实处、取得实效。

2019年，马鞍山法院紧紧围绕“公正与效率”的主题，始终坚持把维护广大消费者合法权益作为一项“民心工程”，积极推进保障消费者合法权益的各项工作。据不完全统计，2019年全市7家法院，共依法受理涉及消费者类案件2000余件，其中比较典型的案件有398件，涉案标的额6328084元，在法律适用、统一裁判尺度等方面有社会典型意义的案件有10余件。

全市公安机关立足岗位实际，狠抓工作落实，积极会同市市场监管局、农业农村、烟草等部门严打制假售假违法犯罪，坚决取缔危害人民健康和生命安全不法行为，维护质量安全。2019年共侦办相关案件11起，其中省级以上挂牌督办案件2起，抓获犯罪嫌疑人21名，移送起诉17人。

市银行业协会则把有效遏制校园电信网络诈骗案件,进一步提高学生、家长及广大客户的防范意识和甄别能力,作为2019年的重要工作，开展了 “普及金融知识万里行——防范电信网络诈骗”（走进皖江工学院）公益宣传活动，市区15家银行业金融机构参加了此次宣传活动。

随着大众旅游消费所占比例逐年上涨，旅游消费也成为投诉热点。为了畅通旅游投诉举报渠道，市文旅局制定了举报受理制度，规范旅游投诉纠纷处理流程，在节假日期间安排专人负责举报电话接听工作，确保了2360101和12301两部投诉咨询电话24小时畅通。2019年收到旅游咨询电话138个，旅游投诉39件，受理38件，不予受理1起，结案38件，为游客挽回经济损失43775元，投诉受理率100%，按期结案率100%。

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