花50天“啃”105块“硬骨头” (上接第一版）

(上接第一版）12345热线接处中心主任陆晨介绍，2018年市《政府工作报告》中提出，充实大数据平台，整合优化全市热线服务，推动城市管理精细化、智能化。“市长热线及时调整内部工作流程，增强人员业务能力素质，话务受理接通率由2017年的94.6%提升至2018年的97.4%，话务受理能力进一步增强。”陆晨说。

为了提高话务员“为民服务解难题”的能力水平，12345市长热线内部还经常性地对市长公开电话工单进行点评。记者看到一张2019年12月12日的《市长公开电话每周工单点评表》，其中对受理员的“通话质量”“工单记录”“问题解决”等三个方面进行逐一点评。

金奖银奖不如老百姓的夸奖，12345市长热线的专业程度让办事群众赞不绝口，满意率从2013年的79.35%，上升到截至目前的94.4%。

12345市长热线“认真做事儿”

话务员庄小敏2017年入职，如今已成长为市长热线受理员队伍的中坚力量。两年多以来，共接处市民来电两万余件，深受好评。

2019年8月18日10时14分，12345市长热线接到一位市民来电：反映花山区宁芜路南塘垃圾转运站门口路面有油污无人清理，多名行人摔倒，望处理。

市民的一通电话，背后是12345市长热线打出的13通电话。从第一通电话打给市城管局到最后一通电话告知市民已处理，时间从当天10时16分到16时56分，历时6小时40分。

因为是老百姓关心的事，庄小敏等数名话务员连续“接力”。这么认真，值得吗？庄小敏说，“办成一件事，以后就会少一件投诉，为什么不去做。”

这份“认真”不仅能从庄小敏身上看到，在12345市长热线乃至市政府办都有深深的烙印。“今年1-10月，12345市长热线累计受理市民需求事项13.73万件，办结率和群众满意率分别达到99.08%和94.23%。”市政府办机关党委专职副书记程芳说，市政府办此次开展“解百件民心事、守初心再出发”活动，就是对5.77%的“不满意率”不满意。

“从2349件‘不满意’中，我们挑出自己认为的105件‘最不满意’工单，集中力量‘啃硬骨头’。”程芳说，通过主动认领和交办督办相结合的方式，要求各承办单位按照办理时限，抽调精干力量，集中组织攻坚，确保案结事了、群众满意。为了确保“硬骨头”啃得下，市政府办实行“党组成员包保”：划分出20个单位，一一列出包保人。截至12月19日，涉及的105件工单中，诉求已解决93件，解决率88.57%；群众满意86件，满意率81.90%。

“在‘不忘初心、牢记使命’主题教育中，市政府办凭借‘解百件民心事、守初心再出发’这道附加题，不仅得了高分，还开辟出一条服务群众的新路。”程芳说，今后，将进一步形成常态化机制，确保百姓诉求更畅通，打通服务群众最后一公里，提升群众满意度，赢得百姓好评。

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