“双十一”过后，消费争议及快递投诉将迎来高峰期 网购收件擦亮眼 维权切记留证据 记 者 王永霞 通讯员 张丽娟 李培培

11月12日晚，央行发布数据：“双十一”当天网联、银联共处理网络支付业务17.79亿笔、金额14820.70亿元，同比分别增长35.49%、162.60%。相当于全国人民每人下单超过1笔，人均下单1000元。

“双十一”结束已有一周，随着一个个快递包裹的陆续寄达，有关网购及快递的投诉也将迎来高峰期。东西刚到手却再次降价、商品质量不达标、商品破损……一系列问题，让一部分市民收到商品的喜悦“大打折扣”。对此，市12315、市邮管局提醒，一定要保存好相关证据，以便维权。

刚收到货，发现商品又降了100元

这几天，对于爱看书的市民张先生来说，收到“双十一”网购的一套古典诗词的心情，已不再是喜悦。

日前，张先生收到“双十一”在网上购买的一套古典诗词，22册，共计387元。检查之后发现没什么问题他就点了“确认收货”。两天后，当他再次打开网页却发现，同样还是这套书，价格已经变成286.92元，便宜了100元。张先生很生气，在网上问商家为什么又降价，商家说是这套书做活动。于是张先生要求退差价，但遭到了拒绝，他只好向电商平台客服投诉。客服人员对他说，如果他所购买的商品，网页上承诺多少天保价，商家就必须退差价，如果没有，他们就没办法要求对方退钱。

张先生仔细看了网页，发现上面并没有保价的字样。“一年一度的‘双十一’，不是年度最大优惠吗，为什么还能出现这种情况？并且还是在‘双十一’结束才三四天就降价，这让人怎么能接受？”张先生很生气，他希望电商平台、商家能给个说法。

本来就是奔着便宜，才在“双十一”疯狂抢购，不料却被商家狠狠宰了一顿，确实令人气愤。但除了价格上的“窝火”，“双十一”的产品质量也让人不省心。

“双十一”期间，市民高女士在马鞍山市一家网络店铺购买了两盒蘑菇脆片，拆开包裹食用时发现，其商品包装上营养成分表中脂肪含量已经大于、甚至超出3克；然而，该商家商品详情页中宣传此产品为低脂食品。根据GB28050-2011国家食品安全标准，每100克产品中脂肪含量小于或等于3克才可称为低脂，但该产品营养成分表显示，每百克脂肪含量高达18克，严重超出国家食品安全标准相关规定中低脂范围。高女士觉得自己被骗了，要求商家退还货款和服务费用，并赔偿损失。

今年“双十一”，市民蒋先生也被“坑”了一把。他在网上一家体育用品店购买了一双运动鞋。按照网上提供的参考鞋码买的，结果收到货后发现，尺寸根本不合适，找商家要求退货，商家却拒绝了。“不合脚的鞋子，难道还要我留着？”蒋先生觉得不能理解，于是投诉到市12315。

消费有争议，可拨打12315电话或登录12315平台维权

“全年最低价”“亏本大回馈”“限时秒杀”……这些是“双十一”期间各个商品网络页面最常见的标语，消费者很容易就会心动购买。而售价差距过于悬殊的名牌商品，很可能就存在陷阱。网购遇到纠纷怎么办？市12315工作人员告诉记者，当消费争议发生后，消费者第一时间应与卖家或电商平台协商，如协商不能解决，应及时向有关部门投诉，如拨打12315电话维权，或登录12315平台进行投诉。

工作人员介绍，目前，全国12315平台已经正式启用（http://www.12315.cn/），投诉人可以通过该平台就消费者权益争议向市场监管部门投诉。而12315平台受理的投诉，多为消费者因生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者产生的纠纷。消费者填写时应当符合平台要求的格式，事实清楚、实事求是，并根据平台和处理单位要求提供电话号码和其他有效联系方式，以便市场监管部门在处理时可以及时与投诉人取得联系。投诉将按照属地监管的原则，由被投诉人实际经营地或住所地县级市场监督管理部门处理。

此外，消费者投诉时，一定要保存好证据，如店家宣传网页、下单截图、与卖家聊天记录等相关截图，并且保留相关支付信息，订单确认信息，以防出现购物纠纷时有效维权。如遭遇骗子、钓鱼网站时，要立即向公安机关报案。

收货发现快递异常，应拒绝收货

“双十一”过后，除了网购平台投诉高发外，快递投诉也进入高峰期。消费者投诉的问题多为：快递员不上门送货、未经收件人同意将快件放至代收点、长时间未收到快递且联系不上快递员。

对此，市邮管局提醒，消费者收件时，要仔细确认上门快递员身份，不要随意开门，收货地点最好填工作单位；接收货物时要注意观察货物是否有异常，如发现任何异常一定要拒收退货，以便更好地保障您的权益；网购物品签收后将快递单据销毁，避免个人信息泄露，造成不必要的困扰。

如消费者对快递服务不满意，首先要保留好相关证据，能拍照的尽量拍照，注意保留快递底单或快递单号，找到所使用的快递公司进行协商，如协商无效，可拨打快递总部投诉电话进行投诉；如问题仍无法解决，可向省邮政业消费者申诉中心(电话:0551-12305)、市消费者投诉举报中心(电话:12315) 申诉或直接向市邮政管理局申诉(电话:0555-2368976) 。

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