真情服务在路上 窗口延伸显关怀 交通银行马鞍山分行人性化服务解客户之急

交通银行马鞍山当涂支行是被中国银行业协会认定的三星级网点。作为文明规范服务窗口，在关注外在网点形象的同时，该行更强调内在的服务品质，立足柜面并延伸至厅堂服务，在普通的业务办理中以真心换真情，为包括老年客户等弱势群体在内所有客户提供优质、贴心、便利的服务，带动了该行服务品牌的建设和维护，不断取得进一步的成绩。

一个深秋的早上，该行营业厅如同往常一样开始每天营业前的准备工作。一位年迈的女客户行色匆匆地拿着身份证来到柜台窗口想要办理银行卡挂失补卡业务。由于该行地处县域，对私业务开始办理时间还须等待一小时。在客户万分焦急的情况下，该行厅堂客户服务经理上前安顿客户，坐下询问得知，这位女士只身一人在当地，子女都不在身边，家中突发失窃情况，包括一张交行卡和一些财物不翼而飞，而她日常生活开支仅靠这张卡里的存款。考虑到客户急需办理业务的需求，详细了解情况后，该名客户服务经理立刻协助客户拨打客服热线进行挂失。由于客户年纪较大，表达吃力，客服人员未能完全理解客户的意思，该名客户服务经理征得客户的同意后，与客服人员进行沟通并协助将该客户的银行卡进行挂失，确保了客户的资金安全。在客户仍有疑虑的情况下，该名客户服务经理耐心安慰这位客户，并打开电脑让客户输入密码查询余额，通过核对余额缓解了客户的情绪。等到网点开始营业，为客户进行挂失补卡业务处理完毕后，客户忍不住地感谢：“你们交行员工真是帮了大忙，麻烦你们了！看来大家都说交行服务好，是真的好啊！” 此时，隐约从她眼中看到泪光和感激的表情，虽然挂失业务银行每天都会做上好多笔，但是对于这个老人，可能这笔业务却是她最重要抑或是最温暖的一笔了。

一个小小的举措，可对于客户来说却意义重大。让客户享受到贴心的银行服务，是该行践行“为客户真心实意服务”的切实举措。该行始终坚持“热心、贴心、用心”的“三心”服务理念，用“真心的员工”打造“温馨的银行”。该行员工把客户放在心上，处处以客户为先，重视客户感受，主动换位思考，为客户提供贴心便捷式服务，不断增强客户的忠诚度。

下一步， 该行将继续秉承“客户至上”的理念，想客户之所想，急客户之所急，在遵守规定的前提下，为客户提供人性化延伸服务，以实际行动、温馨服务感动每一位客户，让越来越多的客户“走进交行，感受温馨”。

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