记者体验城管投诉处理过程：接到投诉 城管快速反应

▲通过遍布全市的摄像头，城市执法局可以24小时监控并处理投诉。今报记者卿要林 摄柳石中队执法人员劝导荣新路一家废旧回收店老板自行拆除违规的广告牌。今报记者许洁琳 摄

应急性的城市管理投诉案件，相关责任单位在接到案件分派后，要在半小时内（主城区内）赶到事发现场处理，这是城管投诉反馈提速的目标之一。目前相关细则出台不到一周，执行的情况怎么样呢？4月12日，记者兵分两路，一路走访柳州市城市管理信息中心（下简称“信息中心”），一路随城管执法人员到现场执法，了解城管处理投诉的情况。

分步骤处理市民投诉

市民无论是通过城市管理服务热线“12319”、政府热线“12345”、柳州市城市管理行政执法局局长信箱，或是“12319”网站等渠道进行有关城市管理方面的投诉，最终投诉信息都会汇集到柳州市城市管理信息中心的监督平台，这里也是“12319”热线受理平台，每一个投诉案件都会按照数字城管系统流程进行处理。

“你好，12319城市管理服务热线，有什么可以帮您？”4月12日上午8时49分，有市民打进热线反映桂景湾小区里有人乱砍了约10棵绿化树。接到投诉后，信息中心座席员通过系统指令该网格内的市容巡查员到现场核实情况，并于9时2分通过柳北区数字城管二级平台转给柳北区城管执法局。

9时30分，一线城管执法人员反馈已到达现场。由于砍树人已不知去向，执法人员和投诉人一起在现场寻找。10时15分，仍未发现砍树人，执法人员交代投诉人若发现新情况可以再打电话。随后，案件处理结果通过数字城管系统反馈到监督平台，座席员将案件结果再派发给巡查员，要求其到现场核查，并拍照进行前后对比，11时9分该案件办结。

据信息中心相关工作人员介绍，市民投诉一般按照“接到投诉—派发核实—立案派遣—责任单位现场处置—反馈结果—核查结案”六个环节处理，而每个环节都会有时间要求，以保证能随时跟进案件的处理效率。

两起投诉半小时内赶到

记者还直接跟着执法人员一起到现场，体验处理投诉。4月12日上午11时6分，有市民来电举报柳石路南城百货路段人行道上，***摆卖现象比较严重。11时22分，市容巡查员现场核实反馈：情况属实。随后，该案件被派遣到鱼峰区数字城管二级平台，并转派到鱼峰区城管执法局。

接到案件后，鱼峰区城管执法局柳石中队执法人员出动，11时25分记者到达现场时，柳石中队3名队员已在场开展执法工作，责令摆卖***的人员立即停止非法行为。多数人也十分配合，立即收起资料离开。但执法人员仔细观察发现，围观人群中有两三名男子仍偷偷从口袋里拿出资料，与旁边的人交头接耳。执法队员一一上前查看，他们才离开人群。11时38分，该路段的***摆卖整治完毕。11时53分，数字城管系统出现了巡查员传回来的核查对比图片，该案件结案。

下午1时38分，鱼峰区城管执法局鱼峰中队执法人员的对讲机中又传来指示：有市民投诉屏山大道与光明路交叉路口及旁边东风商场门前，乱摆乱卖现象比较严重。下午2时许，记者赶到现场时，摊贩已收起物品准备离开，鱼峰中队6名队员正在光明路沿路，逐一劝导道路两旁占道摆卖的摊贩：“你们影响了交通秩序，请快一些收拾离开。”20分钟后，整条路上的占道摆卖基本整治完毕。

每天完成上百个任务

“12319”服务热线执行“三班倒”，每个班次平均有4-5名座席员，最忙时，一个班次内就接到100多个投诉电话。就在记者体验当天，鱼峰区数字城管二级平台负责人王文强的两部手机和一部对讲机几乎每隔几分钟就会轮流响起，据了解该城区每天接到各类案件200多件。

而柳石中队机动一组组长宋俊明在3个小时内，必须处理完手上的10个案件任务单。这些案件地点分别在九头山路、羊角山路、柳石路、蝴蝶山路和荣新路等地段。此外，还要到茅山路、九头山路的菜市周边，查看有无乱摆乱卖的现象。如果在此期间接到市民投诉，他则要放下其他工作优先处理，“这是新细则实施后，工作流程比较明显的改变”。

据介绍，城管执法人员上班时间是每天上午8时至晚上10时，新细则实施后，在上班时间内，绝大多数的市民投诉都能够按流程规定做到半个小时内赶到现场，一个小时内反馈情况。但在执行过程中，也遇到一些难处，例如，接到一些位置比较隐蔽或偏远的匿名投诉时，由于联系不上投诉人，寻找现场就会耗费较多时间。到场处理后，也不能及时了解投诉人对执法队员的处理情况是否满意，有二次返工的情况。

全面提速仍需时日

有市民反映执法人员没有及时到达、案件处理拖沓等问题。那么，还会有哪些原因阻碍城管案件的处理效率？

对投诉处理流程不了解，是造成市民误解的原因之一。“投诉必须要先由市容巡查员核实，才会立案并转派到相关责任单位。”信息中心相关工作人员介绍，这样做是为了避免一些无效及虚假投诉影响其他案件的处理。目前很多网格都由几条主干道围成的区域组成，市容巡查员寻找并赶到现场需要一定时间。

让市民关注的井盖和管线问题，往往会涉及多个单位，难以快速排查主要责任单位。工作人员举例介绍，前段时间有市民投诉红阳路有一根电线杆开裂了，存在险情。案件先后被派发至移动、电信、联通、电网、广电、铁通等多个单位，这些单位到现场确认，发现都不是自家的东西。最后工作人员又到街道和社区了解，才知道这根电线杆原来是私建的，这样一来，就得协调相关权属人及与管线有关的单位共同协商如何解决。

“还有一些案件是难以在短期内彻底根除的。”工作人员介绍，比如市民反复投诉的小区养鸡问题，往往执法人员到了，家主就把鸡关到笼子里；执法人员前脚刚走，家主后脚又把鸡放出来了。就算执法人员把鸡收走，还要把鸡安置好并养活。曾有城区执法局接到投诉后收走活鸡，但家主又不愿缴纳罚款把鸡领走，无奈之下只好把这些活鸡捐给福利机构。

“如果一些执法的难处能得到市民的体谅，工作更容易开展，效率也会提得更快。”不少城管执法人员如是说。

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