柳南区成立综合服务指挥中心梳理各方民生诉求新“中介”帮解百姓鸡毛蒜皮事
11月13日，经过指挥中心追踪落实，柳州市柳南区南环街道办协调辖区内社区男性工作人员，重新栽种被风吹倒的绿化树。今报记者张存立 摄
柳邕路东一巷一段电线在雨天冒火花、柳州二妇幼门口有颗突出的暗钉、柳太路肉联厂门前路口绿灯时间太短……从政府热线、舆情监控、街道上报等各种渠道汇集来的民生诉求，经由新成立的柳州市柳南区社会管理综合服务指挥中心（下简称“指挥中心”）“派活”并追踪落实，件件得到了及时处理，也由此赢得了百姓的满意。
多渠道收集社情民意
今报《微一下》栏目，日前刊登了微博网友“巷花”的一个投诉：柳州市柳邕路东一巷有一段电线，经常噼里啪啦作响，还冒火花，偶尔还会发出“嘭”的声响，希望相关部门引起重视，尽快检修。
这则不足百字的投诉，被指挥中心工作人员在报纸上圈了出来。几分钟后，工作人员将网友反映的这一情况，转给了柳石街道办事处，请他们协调处理。当日下午，柳石街道办事处反馈，街道工作人员已经与柳州市供电局取得联系，供电局将派出人员修好该电线。
金绿洲小区前面有几个地桩底座很锋利，存在安全隐患；和平路一些沿街门面搭建遮雨棚影响车辆通行……从今年8月至今，报纸上一条条豆腐块大小的民生“速递”，都没能逃出指挥中心工作人员的“法眼”，全都被一一圈出来，转给相关部门处理。
11月11日，市民张先生向政府热线反映，航银路和南环路交界处往拉堡方向的地下水管爆裂。政府热线将这一情况转到了指挥中心。
指挥中心综合研判这一事项的归属部门后，转给了南环街道办事处。经该街道帽合村委工作人员实地核实，地表冒水是灌溉水渠无法正常排水造成，并非水管爆裂。指挥中心将核实结果反馈给了政府热线，消除了市民张先生心中的疑惑。
每日一上班，指挥中心的工作人员就会登录政府热线系统，快速浏览界面，查看有没有新转来的事项。“系统30秒就刷新一次，我们就要不停地刷新、刷新。”中心工作人员说。而一旦有新的事项转交过来，他们就像“中介”一样，把事项转出去。
而除了监控报纸、政府热线之外，听取街道上报也成为指挥中心收集社情民意的第三种重要方式。一般情况下，居民有诉求或者有问题需要解决时，可以向社区反映。社区不能解决的就会上报街道。当社区、街道出现职能范围内无法处理的事件时，便会上报指挥中心，由指挥中心进行协调处理。
第一时间转办民生诉求
从8月到现在，指挥中心受理的政府热线、舆情监控、街道上报以及上级交办的涉及社会管理服务事项，累计达到了200多件。
据了解，柳南区从2010年5月起，专门安排了两名工作人员，每天关注报纸，全面收集与该区相关的民生问题，以及其他有关舆论监督的报道，整理后转交有关部门进行处理。今年6月，为了适应形势发展需要，深入推进社区网格化建设组团式服务，柳南区委、区政府整合绩效办、政府热线、舆情监控资源，扩大服务功能，组建成立了柳南区社会管理综合服务指挥中心。
指挥中心通过电话、网络等方式，集中受理政府热线、舆情监控、街道上报事件以及上级交办的涉及社会管理服务事项，综合研判有关事项的归属部门，及时向有关责任单位和部门交办或转办，以便各类事件能在第一时间得到快速有效处置。
前不久的一天上午，柳南区区领导从报纸上看到了一则新闻：柳邕路翠林之约小区门口有一无盖窨井，一女孩不小心掉入其中，幸得市民相救。他当即找到指挥中心，亲自督办此事，限相关部门24小时之内回复。
随即，指挥中心工作人员先后将情况转给了柳南区住建局、南环街道办事处，前后花了10多分钟时间。当天下午，上班不过半小时，指挥中心即收到了办事处和住建局的回复：相关工作人员已经给无盖窨井装上了井盖，并通过拉横幅、立警示标牌等方式，告诫市民勿靠近该路段。同时，办事处相关负责人已经和柳江县政府办联系对接该事件。
从发现问题到得到反馈，前后不过半天时间。目前处理的200多条民生诉求中，不管是紧急、非紧急的事件，指挥中心工作人员都会快速研判归属部门，及时转出去，从来不让它们在手上截留超过半小时。因为他们都有一个共识：民生诉求越快从指挥中心转出去，就能越快得到有效处置。
而从《柳南区新闻媒体网络信息处理表》、《柳州市政府热线处理反馈表》上显示，除了一些需要协调多部门处理的较复杂事件，大部分民生诉求都在一个工作日内得到了处理。
追踪考核落实转办事项
民生诉求从指挥中心转出去后，并不意味着就不关指挥中心的事了。
11月13日上午，在处理完当日要转办的事项后，中心工作人员开始查询头一天政府热线转来的投诉的处理情况。其中一个关于绿树被风吹倒的反映被“盯住”了。原来，12日下午，政府热线将市民廖先生的反映转给了指挥中心。廖先生说，航三路到航四路之间，一工地路边有10多棵树被风吹倒了。当天下午3时许接到电话后，指挥中心将情况转给了南环街道办事处，并要求办事处在一个工作日内反馈。11月13日上午10时许，指挥中心还暂未接到反馈信息，于是，工作人员拨打了办事处的电话，了解事件处理进展。
另一边，南环街道办事处也在为解决这件事费神。11月12日下午，根据属地管理原则，办事处已经将事件交由和谐家园社区处理。社区派出工作人员到现场进行了核实，证实有10余棵栽种不久的羊蹄甲树被风吹倒了。不过，由于正好碰上社区工作人员外出体检，人手不足，社区暂未进行相关处理。
10余棵高五六米，树干直径10多厘米的羊蹄甲树，要从地上扶起来重新栽进坑里，需要精壮劳动力来做。11月13日上午10时许，接到指挥中心咨询电话的同时，南环街道办事处协调了辖区内其他社区的男性工作人员，来帮忙解决这件事情。11时开始，他们与和谐家园社区请来的小区保安人员一起，花了三四个小时，把吹倒的树全部扶正了。11月13日下午，处理结果反馈到了指挥中心。
指挥中心相关负责人说，为了确保百姓诉求能得到高效处置，中心肩负着督查职能和考评职能：督查监控指挥中心交办或转办的社会管理服务事项的办理情况，确保各类事件能在第一时间得到快速有效处置；对有关单位承接的社会管理服务事项的办理情况和满意度进行考核，并纳入各有关单位的绩效考评指标。中心经常定期或不定期对交办、转办事项进行察访核验。对百姓合法权益和合理诉求不认真对待，对百姓反映的问题能够解决而未及时解决的单位，考评中将会被扣分。
和谐家园社区书记陈玲珍说，对于基层来说，考评自然是有压力。但实际上不管考不考评，只要居民有诉求，社区都会第一时间处理。
百姓满意是最高标准
对居民来说，反映的问题“起不起泡”、有关部门处理的结果好不好，他们最有发言权。
9月6日下午近6时，航惠路居民杨先生的投诉电话直接打到了指挥中心。杨先生是宝城苑的居民。很长一段时间以来，他和附近的居民一样都被小区门口的夜市摊困扰着。“油烟大，熏到楼上，还很吵。”他希望政府能协调有关部门管一管。
根据事项归属，指挥中心将事件转交给了柳南区城市管理行政执法局。9月9日，柳南区执法局反馈，接到投诉后，执法局的工作人员连续多个晚上蹲点到凌晨零时左右。
杨先生说，执法人员很辛苦，他们到小区门口蹲点之后，夜市摊扰民的现象就好了很多，摆摊的人减少了。然而，9月10日，指挥中心再次接到了杨先生打来的投诉电话。他说，晚上执法局的人走后，夜市摊又反弹了。这一次，柳南区政府相关负责人直接批示：对反弹的几家夜市下发整改通知书，若再反弹，将严厉整治。
持续地整顿收到了效果，宝城苑门口的夜市摊清得差不多了。9月底，杨先生所在的小区物业服务公司和一些居民代表，写了一封表扬信，连同锦旗送到了柳南区执法局，感谢他们用辛苦的工作换来了居民的清静。杨先生说，执法局肯定不缺这一面锦旗、一封表扬信，但那却是表达他们心意的一种方式。
9月5日，市民张先生通过今报《有话就说》栏目反映，柳太路肉联厂门前路口绿灯时间太短，只有20秒，加上该区交通复杂，影响行人正常通行，希望相关部门适当调整。交警部门接到指挥中心转来的反映后，于9月6日答复，针对该情况已做适当调整，在原来20秒的基础上增加5秒，以适应行人正常通行。对交警部门的处理，张先生表示“很及时”。
对有关责任单位和部门处理的转办事项，反馈率、及时率和满意率是考评的主要指标。指挥中心目前转出去的200多条民生诉求，反馈率达到了100%，及时率达到了100%，办结率也达到了100%，并且没有接到居民不满意的投诉。
中心相关负责人说，满意度虽然无法像反馈率、及时率那样可以换算出来，但却是柳南区各单位、各部门办理中心交办或者转办事项的最高标准、最终目的。百姓的诉求大多微小，甚至只是一颗钉子、几个地桩、一堆垃圾，但是民生无小事，他们希望能通过这种收集信息——转交信息——追踪落实的方式，提升各单位、各部门的执行力，真正为百姓多做实事。
今报记者陈小燕
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