新消法满“周岁” 维权容易了吗？
按新消法规定，购买电视机等耐用消费品，消费者发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 何权业 绘
今报记者廖艳明 通讯员莫海碧 郑业 赖春
家电等耐用商品有问题，商家需自证清白；网络、电话购物七天内可无理由退货……2014年3月15日，新修订的《消费者权益保护法》（以下简称新消法）正式施行。近一年来，这些新规让消费者维权更有底气。但是部分经营者打起了“擦边球”，导致新消法部分规定显得有些“力不从心”。
举证责任倒置 商家不再强势
【案例】去年5月初，韦女士购买了一台新电视机，花去3000多元。5月底，电视机突然冒烟烧坏，幸好没有引起火灾。刚使用不到一个月，电视机就坏了，韦认为是质量问题引起，要求更换或维修。
商家和厂家售后人员却认为，电视机当天使用时间太久，导致散热不好冒烟，这属于操作不当，他们不负责任。无奈之下，韦找到工商部门投诉。
经工商调解，售后人员答应用全新原配件帮忙维修。若维修后一个月内还有故障，可更换一台新机。韦也表示认可。
【点评】新消法第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机等耐用商品，消费者自接受商品起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
该条款也被称作“举证倒置”，是新消法的最大亮点之一，被认为是消费者维权难的“福音”。工商执法人员称，原来“谁主张谁举证”，要想证明商品质量问题，消费者就必须拿出证据。大多数消费者缺乏专业知识，举证困难。由商家来举证后，消费者不再为举证难烦恼了。本次纠纷中，受于举证压力，商家最后答应维修。
【提醒】“举证倒置”并不代表消费者可以不提供任何证据，若能提供有力证据证明产品有质量问题，更利于维权。此外，该情况“保质期”仅为半年，超时仍需消费者举证。
买到假冒电线 获得三倍赔偿
【案例】去年7月中旬，柳城县的廖先生因新房装修，在一家水电材料经营部购买了10卷电线，花去1300多元。经营部老板承诺，这种桂林生产的电线最畅销，他卖的绝对是正品。
即将装修完，廖发现有几卷电线“缩水”，比常规的短了近20米，且两卷电线上的产品识别码竟然重号。他怀疑买到了假冒商品，又担心装好的线路存在安全隐患，于是拿着购货单和剩余电线，到柳城县工商局投诉。
判断电线真伪，厂家最有发言权。工商执法人员联系了生产厂家，一起对经营部和廖所购买的电线进行鉴定，确认廖先生所购电线确实为假冒伪劣产品。
最后，经营部按货款3倍赔偿廖，并补偿装修费1000元，合计5000多元。
【点评】新消法第五十五条规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品款的3倍；增加赔偿金额不足500元的，为500元。
柳城县工商局执法人员称，该经营者明知假冒产品，还拍胸脯说“正品”，是明显的欺诈行为。以前都是“假一赔一”，一些商品价值低，不足以震慑违法经营者。新消法加大了惩罚力度，要求“假一赔三”，并确定最低赔偿500元。这也提高了消费者维权的积极性。
【提醒】发现商家存在欺诈行为，一定要保留好相关票据、商品实物等证据。
“三包”变“全包” 成功换新鞋
【案例】去年10月，黄先生在柳州市五星步行街购买了一双皮质凉鞋，花了400多元。刚穿了四五天，右脚鞋子前脚掌下突然张口开胶。
黄找到商家，商家称可能是做工不到位等导致，问题不大，可以帮忙维修。黄则表示，这鞋明显存在质量问题，且刚穿不到一周，担心修后再出现问题，要求换一双新鞋或退货。双方协调不下，黄向东门工商所反映。经调解，商家答应换一双新鞋。
【点评】新消法第二十四条规定，经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货。
执法人员称，像鞋子、衣服等商品，原来只是有行业规定，没有国家立法“三包”。按照原消法，覃这双鞋子很难退换。新消法规定，没有纳入国家“三包”规定商品，消费者也享受自收到货物之日起7日内退货的权利。“三包”规定从原来的20多种商品扩至所有商品。
一件原本不在“三包”范畴内的物品，经新消法一协调，让消费者换回一双新鞋。
【提醒】“三包”虽包括了所有产品，但购买前，商家已提醒存在瑕疵用于处理的商品，不在此范围内。
网购拆包后 “后悔”难实现
【案例】去年10月底，柯女士于在网上订购了一台运动机器，价格为1000元。货到后，拆开包装觉得不太适合自己，于是向卖家提出退货。
卖家提出，拆封了影响他们二次销售，不退。除非柯将外包装复原，且自行承担运费。
“不拆开我怎么知道满意不满意，适不适合。”柯打算向淘宝客服投诉，但考虑到卖家又不在本地，维权需要耗费人力，只得自认倒霉。
【点评】新消法第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但定作的、鲜活易腐的、数字化商品、报刊等除外。
柳州市12315工作人员称，除了上述4项，“其他根据商品性质不宜退货的商品”也拥有“豁免权”，但并没有详细解释哪些“不宜退货”。不少商家在此条款上打起了“擦边球”，将“珠宝首饰”、“特价品”、“已拆封”、“已试用”等纳入其中。
【提醒】一些没有第三方平台的网站弹出广告，以及电话、电视购物，很容易买到假冒伪劣商品，联系不上卖家，维权更是难上加难。
个人信息外泄 维权困难重重
【案例】去年10月，周女士在柳州市文昌路购买了一套新房，交房时间为2016年初。房子还没到手，去年12月，就不断有装修公司等打电话推销，让她十分烦恼。
周称，有时碰到一些陌生号码，她都不想接。一次，生意上的合作伙伴用固定电话打了好几次电话，她都没接，差点错过了合作机会。无奈之下，她只能有电话必接。孰料，近期推销电话、短信越来越多，除了装修，家电、家具卖场的推销信息也变得愈加密集，对方对她的姓名、新购房地址等个人信息都十分了解。
周打电话向工商部门反映，执法人员称，无法证明是谁泄露的信息，他们也没有办法。
【点评】新消法第二十九条规定，经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。
柳州市工商局相关负责人称，地产、汽车、银行、保险、美容等行业，一度成为不良商家肆意“买卖”消费者个人信息的“重灾区”。消费者在很多领域都可能提供个人信息。当发现信息泄露时，消费者对于信息是谁泄露、如何泄露等情况，很难找到有力的证据，这让维权困难重重。
【提醒】在留下个人信息时，最好注明“仅供某事情使用”。
新办法将实施
助消费者维权
3月15日，新消法实施满一周年。当日国家工商总局新公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（下简称“办法”）将开始施行。柳州市工商局相关负责人称，不少人将此看作新消法实施细则。办法实施后，有望进一步缓解维权难问题。
比如网购商品拆封后难退货的问题，该负责人说，网购实物看不见摸不着，商品完好应指商品本身完好，不破坏吊牌、不污损等。拆开包装查验应除外。办法第九条规定，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货的，或以消费者已拆封、查验，影响商品完好为由拒绝退货的，都属于故意拒绝退货，故意拒绝或拖延退货的商家，最高将受到50万元的处罚。
在个人信息保护上，办法规定了个人信息范围，包括姓名、性别、身份证号码、联系方式等。未经消费者同意，不得泄露，也不能向其发送商业性信息。
近年来，预收款方式消费导致的消费纠纷越来越多，且比较复杂。办法也明确了预收款提供商品或者服务，应当与消费者明确约定责任义务等内容。无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额，并承担预付款的利息。明确表示不退，或期限内未退款的，按故意拖延或无理拒绝处罚。1
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