优化门诊服务改善就医体验
张静
门诊是就医者直接接触的第一环节。作为医院的重要组成部分，门诊在整个医院中担当重要的“门户”角色。门诊服务质量的高低，对于患者选择医院起着很大的导向作用。
新形势下，通过加强和改进医院思想政治工作，坚持以人为本的思想，认真研究门诊工作的一些新特点，有针对性地提出一些改进措施，提高医院门诊服务水平，改善患者就医体验，从而满足不同层次群众的就医需求。
一、提高思想认识，创新服务理念
思想政治工作是医院工作不可分割的一部分，要把思想政治工作开展到每一个科室、每一位工作人员的心中。只有不断创新医院思想政治工作途径，持续提升医院工作人员的思想认识，将思想政治工作同医院的建设、发展有机地结合起来，才能更好地为群众提供服务。
而对于医院的窗口——门诊部来说，门诊工作具有患者流量大、病种多、病情复杂、服务环节多、涉及面广等特点。针对这些特点，医院要通过加强思想政治工作，强化门诊工作人员的教育和培训，注重服务理念的转变、服务能力的提高和创新，让他们牢固树立“以人为本”的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务。门诊部要围绕“病人第一原则、首诊负责原则、重点加强原则、优质高效原则”，对外向广大群众提供优质高效的医疗服务，对内为各临床科室及专家出门诊提供良好的平台。
通过思想政治工作的开展，让门诊工作人员牢固树立“不仅要关注患者所患的疾病，更要关心所服务人群的健康”的理念。门诊工作人员要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待每位患者，使患者感到亲切感和信任感，愿意和医务人员沟通从而主动配合就医。
二、优化门诊流程，改善就医体验
当下，群众对医疗服务水平的要求越来越高。在这种情况下，医院必须加强和改进思想政治工作，在激发职工主观能动性为医院创造更大价值的同时，不断提升职工的获得感、幸福感、安全感，构建和谐服务型医院。
医院门诊部要以患者满意度为工作的出发点和落脚点，强化思想政治工作，围绕医院门诊流程、服务态度、服务质量、环境营造等方面查找问题，分析问题和解决问题。采取更加有力的措施，着力提升门诊整体服务水平和服务质量，更大限度改善群众就医体验，切实提高群众满意度。
1、畅通沟通渠道。可以建立门诊部院长代表制度，每天安排医院具有一定管理和专业经验的人员，在门诊部坐班，协调处理医院管理和医疗活动中的问题，现场解决病人咨询、投诉和建议等医院管理和医疗活动中的相关问题，进一步畅通病患与医院的沟通渠道。
2、推行弹性值班。实施门诊早值班、门诊和窗口科室弹性值班等三项制度，为患者提供连续性医疗服务，从细节入手，急患者之所急，想患者之所想，科学、合理安排就医。
3、完善预约挂号。采取多种方式的预约挂号服务，建立有效的分时段预约挂号就诊模式，从而进一步改善患者挂号难、等待长、耗时拥堵等问题，合理分散患者的就诊时间，有效疏导患者。
4、提供一站式服务。设立门诊一站式服务中心，实行导医、陪检集中管理、统一调度。设立知名专家门诊、便民门诊，完善服务设施，改善和提高门诊医疗服务质量，满足不同群众的就医需要。
三、坚持以人为本，体现人文关怀
新时期，医院思想政治工作的核心，就是要帮助职工树立正确的世界观、人生观、价值观，树立为人民服务的思想信念，为医院的发展提供思想保证。这就需要打造职工好的形象、优良的治疗环境，不断提升职工人文素养，从而在为患者提供高质量服务的过程中，充分展现职工良好的职业道德修养和敬业精神。
门诊流程是患者到医院就诊的全过程。门诊流程创新旨在减少不必要的等候时间，提高门诊整体服务水平。服务流程创新要体现出人文关怀，合理配置医疗资源，加强门诊各环节的管理，尽量将相关检查科室集中，使医院的资源开放、共享并实现统一调度和管理。
1、设置综合服务台，为群众就医提供便利条件。设立规范统一、简洁、美观的门诊就诊导引指示标识牌，便于患者迅速到达就医诊室。
2、营造安全、整洁、舒适、温馨的门诊就医环境，不仅给人带来愉悦的感受，还要做好患者隐私保护。
3、改进门诊传统就医模式，将多种相关学科整合在一起，建立一站式的多学科综合门诊，使各学科能互相合作，互相补充，促进诊治的规范化、科学化，方便患者就医，减少患者在一个及几个科室之间来回奔波之苦。
4、通过电子显示屏、电视、报刊、宣传单等形式，开展多种形式的健康教育，针对常见病、多发病、季节性流行病等进行预防教育。定期举办各类专题讲座。
新时期，医院思想政治工作要与时俱进，体现时代特色。在医院门诊工作中，要不断通过思想政治工作的教育和引导，坚持以病人为中心的服务理念，将思想政治工作的着眼点建立在关心病人、体贴病人、呵护病人的基础上，从细节上着手，在举措上下功夫，加强门诊人员培训，强化服务意识，采取多项便民措施，着力提高门诊工作的效率和患者的满意度，满足门诊就医患者不同层次的医疗服务需求，让患者真正体验到安全、方便、高效、优质的医疗服务。 (作者单位：六安市人民医院)
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