汽车及零部件投诉量 居投诉首位
[摘要]省工商局发布消费维权蓝皮书
汽车及汽车零部件投诉数量大
2017年交通工具消费投诉仍居商品质量投诉首位，为2990件，比上年同期增长33.72％。其中乘用车消费投诉为2279件，占交通工具投诉总量的76.22％。
投诉主要体现在以下几个方面:部分经销商存在销售欺诈行为，过水车、二手车翻新后作新车卖等；“三包”规定执行不到位，汽车销售后出现问题，尤其是在消费者发现质量问题要求退、换车方面，经营者一般是再三推脱；汽车质量问题，如发动机异响、变速箱卡滞、水箱泄漏、车辆行驶中自燃等；强制收取服务费、强制商业保险；售后服务良莠不齐，如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等；紧俏车型提车时乱加价、乱收费现象严重。
案例1 2017年6月，安徽斯蒂诺汽车销售服务有限公司将1辆维修过且无任何手续的柴油大切诺基卖给贵州一消费者，导致消费者所购车辆无法上牌。我局受理了消费者投诉，但因该公司法人涉嫌刑事犯罪被拘役，此案至今未予结案。
案例2 2017年11月，天津市滨海新区一汽车销售商将1辆在美国上过牌照且行驶2000多公里的价值100多万元的奥迪轿车卖给安徽消费者，消费者投诉后，该经销商态度强硬，不愿意退货。此案经我局与天津市市场监督管理委员会12315中心协调沟通，已成功调解。
保健品虚假宣传 误导老年消费者
近年来，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场，存在的问题主要有:不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行商品销售；雇佣亲戚朋友，通过写表扬信、送锦旗等方式，换取老年消费者对于相关保健品的信任；通过炒作高科技概念吸引老年消费者，比如案例中提到的“胶原蛋白肽”或者负离子、超声波这种高科技的用语，老年群众可能相关的知识水平有限，不太理解，但是通过这些夸大的宣传方式，他们就会对这些保健商品产生心理上的信赖和依赖；无售后服务，消费者退货无门，消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至屏蔽消费者电话，使消费者无法与相关责任人取得联系。
案例3 2017年12月，马鞍山市雨山市场监管所陆续接到数起有关保健品的投诉，几位老年消费者来到雨山市场监管所，咨询自己购买的标称为“蜂胶”软胶囊是药品还是食品。随后，工作人员在网上查验该商品信息，发现该软胶囊为保健食品，主要用于调节血脂。消费者觉得商家广告宣传有问题，严重误导消费者，当即投诉要求维权。
案例4 2017年12月，霍山县市场监管局12315投诉举报中心接到安徽电视台记者反映，称位于霍山县衡山镇的霍山乐之邦百货经营部销售所谓可以包治百病的“胶原蛋白肽”固体饮料，涉嫌虚假宣传。经查：当事人采取会销模式，以养生专家的身份对意向顾客进行亲情式关怀和涉嫌虚假高价格隐匿式销售。“胶原蛋白肽”固体饮料价格为680元/盒，立案调查时已有20余名老年人购买该商品，总价值5万余元。
家用电子电器类投诉率仍然居高
2017年，全省家用电器类投诉2390件，同比增长30.60%，依然排在商品种类投诉的第三位。其中空调622件、冰箱442件、电视机337件、洗衣机284件，三类商品投诉数量占家用电器投诉总量70.50％。家用电子电器消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等，经销商往往以“开具检测单”“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题； 消费者所购商品出现性能故障，报修后维修处理不及时，经销商和厂家相互推卸责任，拒不承担“三包”义务等。
案例5 安庆市某消费者于2014年在某电器大卖场购买多台家用电器，其中一台某品牌冰箱于2015年出现故障，已维修一次，在2016年5月份又出现故障，维修时得知该冰箱竟然是2012年样机。售后及区域经销商称商品为样机，厂家不予更换。消费者对商家以样机当新机卖的行为表示不满。经调解，商家已给消费者办理了更换。
案例6 马鞍山市消费者潘先生反映，2017年9月在市区解放路上某电器商城购买的一台品牌空调，售价2490元，没过几天就出现质量问题，潘先生找到销售商和该品牌服务部，售后人员一直说缺少零件，1个多月没有维修好，到工商局12315投诉举报中心投诉。经过多次协商调解，最终商家答应为潘先生作退货处理。
消费新业态成投诉热点
随着消费业态的升级，房屋中介服务、婚姻中介服务、互联网金融服务、预付式消费、共享经济等新兴业态的消费投诉呈增长趋势。如2017年合肥市工商局12315消费者投诉举报中心接到有关共享交通工具的投诉咨询共计9482件，其中酷骑单车8414件，占比88.74％；享骑电单车653件，占比6.89％。投诉主要内容为：网上公布押金退还约定时间（例如酷骑单车网页宣传1-7个工作日内退还押金到账），实际并未按照约定时间按时退还押金，余额也无法退还；无法及时联系到运营商客服，大部分消费者反映消费过程遇到问题后，客服电话始终无法打通，留言也没有回复；计费问题，如未骑行却显示计费、计费标准有误、在指定还车点还车后依旧显示计费等。
互联网金融服务投诉主要为老年人群。老年人的收入主要靠养老金，他们不擅长利用网络进行搜索、对比和研究，信息主要来自商家的广告和熟人的介绍，抗风险的能力较低，面对高利率的诱惑，一些老年人纷纷将存在银行的养老钱投到互联网金融中。为了把老年人拉进互联网金融中，有些公司还组织老年人免费旅游、送米送油、承诺高收益等。这些老年人在起初尝到甜头后，就放松了警惕不断投入，甚至把养老金也投入进去，直到公司出事，这些老年人才得知上当受骗，要求工商部门维权。
预付式消费纠纷近年来在健身、美容美发、洗浴、娱乐、洗车、餐饮、教育培训等服务行业呈蔓延之势，主要问题为：余额不予退还、经营场所变更、服务质量下降、经营者亏损倒闭等情况。
案例7 2017年12月，合肥市民黄女士到省工商局投诉，称其在百合婚恋网征婚，交了6800元，因婚介公司提供的征婚对象不符合她提出的条件，要求退款。婚介公司百般推脱，且将她登记的网页删除，使其维权无证据。
张路明 洪敬谱 合肥晚报 ZAKER合肥记者 杨兵
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霍山新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离霍山县再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。