12345市民服务热线打造全国领先政府公共服务品牌

民生为先，服务为本。在蓬勃发展的沂蒙大地上，一条市民服务热线，架起了党委政府与人民群众沟通的桥梁。

“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么需要帮助？”“您好，您反映的问题相关部门已经答复，请问是否满意？”………… 在这里，每一声电话铃声响起，都代表着市民的殷切期盼和信任；在这里，每一个问题的答复解决，都体现着党委政府为民服务的真诚和热情。

这是临沂各级党委、政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道，更是人民群众联系党委政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道。

这是沂蒙老区服务型政府建设的出色实践，更是展现临沂市政府公共服务水平、创新社会管理模式的一张靓丽名片。

近年来，在市委、市政府高标准定位、高起点建设、高效能推进“12345”市民服务热线建设，从百姓的柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议，这条充满温情的热线，这座连通百姓与政府的坚固桥梁，在沂蒙热土上勾勒出一幅创新社会管理、幸福群众生活的和谐画卷……

“事事有回音、条条有交待、件件有落实”，近5年的运营，12345市民服务热线正以耀眼的成绩践行着为民诺言：热线受理总量居全国地级市首位，2016年突破200万件；热线办结率居全国之首，始终保持在98%以上；热线制度创新全国领先。

“走在全国前列”的一流业绩

2013年3月12日，临沂市12345市民服务热线试运行；2014年1月1日，市民服务热线正式运行。近5年来，热线从无到有、从小到大，逐步探索前行，实现了持续快速发展，多项主要指标走在全国前列。有这样几组闪亮数字：

--受理总量居全国地级市首位。高质量高效率的市民诉求办理，赢得了广大市民信赖认可，话务量实现连年增长。2013年试运行期间，年受理量仅33.1万件；2014年正式运行后，年受理量达到141.7万件；2015年达到198.4万件；2016年突破200万件，达到207.8万件，仅少于北京、济南等城市，居全国地级市首位。今年1-9月份，共受理市民诉求160.5万件，同比增长4.1%。

--热线办结率居全国之首。近5年来，市民诉求办结率始终保持在98%以上，居全国首位。其中，市委书记公开电话、市长信箱办结率100%，领导批示件办结率100%，现场督办件办结率100%。

--热线制度创新全国领先。在全国率先制定实施热线管理办法和不合规诉求审核会商两项制度；首创了“漏话回拨”制度，年回拨漏话2万余件，提高接通率1.1个百分点。

近五年的奋力拼搏，12345市民服务热线以人民满意为目标，确保了“打得通、办得快、办得好”，成为具有鲜明临沂特色、全国领先的政府公共服务品牌。耀眼成绩的背后，是市委、市政府的执政为民理念，是各级各相关部门的以民为本的情怀，也是热线工作团队兢兢业业、无私奉献的精神。

目前，市民服务热线现有140多名话务员，90%以上是青年女性，这是一支朝气蓬勃、特别有力量的队伍。在先后荣获“省级巾帼文明岗省”、“省五四红旗团委”等30多项省市级荣誉称号基础上，今年再次荣获“全国三八红旗集体”荣誉称号，成为全市唯一获此荣誉称号的单位。北京、上海、济南、西宁等30多个地市考察团，先后慕名来临沂市热线办参观考察。

“123456”的服务体系

一流的业绩来源于一流的标准。为了更好地为民服务、提高效率，市热线办不断创新举措、完善机制，逐步形成了“一个平台接听、两条渠道办理、三级机构联动、四大阵地宣传、五项制度保障、六种模式督办”的“123456”工作体系，管理水平和服务质量不断提高。

“一个平台接听”。2015年初，根据热线运行工作实际，临沂市下决心撤销了全部县区话务平台，市民来电由市级话务平台统一接听受理，24小时接听市民来电，形成了“一个平台对外、一个号码受理”的热线运转格局。

“两条渠道办理”。市民诉求主要通过直办和转办两条渠道解决。直办，市热线办话务中心知识库共收集各级各部门单位信息 2.3万多条，市民诉求能通过搜集知识库信息答复的，由话务员当场进行答复办理。目前，市民诉求直接答复率达到63%以上。转办，市民诉求通过搜寻信息库不能直接答复办理的，由话务平台根据属地原则和部门职能，快速转交二级热线机构办理，咨询类诉求1个工作日、一般性诉求3个工作日、复杂性诉求5个工作日办结。诉求办结后，市热线办实行100%回访。

“三级机构联动”。2014年1月份，市民服务热线划归市政府办公室管理，全市县乡热线全部由县政府办公室和乡镇党政办负责管理，构建起了科学合理、运转高效的市县乡三级热线工作网络。目前，全市共有热线二级工作机构164个，三级热线工作机构2385个，专兼职人员6596名。有些社区还成立了热线工作站(室)，办理群众诉求更加便捷。

“四大阵地宣传”。充分发挥“一台二网三报”作用，搭建电视、报纸、网络、户外四大宣传阵地，“12345、服务找政府”品牌家喻户晓、深入人心。

“五项制度保障”。在制定实施热线管理办法基础上，逐步修订完善了平台管理、转交办理、督查督办、分析研判、考核通报五大制度保障体系。仅平台管理制度，就先后制定实施了电话接听受理准则，以及转办、回访、保密、培训、交接班、考勤等20多项管理制度、转交办理制度。

“六种模式督办”。建立实施了“电话督办、书面督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办”相结合的六大督办模式。今年以来，市热线办累计开展现场督办160多次，各县区现场督办1200多次，累计解决市民诉求1.5万多件。

务实高效的办理举措

市民诉求办理关乎群众冷暖，事关民生大计，事关政府形象。为顺应千万老区群众热切期盼，市热线办将更加积极地应答民生诉求，更好地服务市民生活。

突出办理重点。将推动政府中心工作落实作为办理重点，围绕市政府确定中心工作、重点任务，以及市政府实施的重大民生事项，结合市民诉求内容，发挥“六大督办”模式作用，对标抓落实、对标促整改，确保政府中心工作及时高效落实到位。将市民诉求热点作为办理重点，强化舆情数据分析研判，把受理量位居前列，市民高度关注的水电气暖、城市管理、医保低保等方面诉求，作为平台直接答复办理和现场协调督办重点，一件一件分析研判，不折不扣抓好落实，持续提高诉求办结率、满意率，努力赢得市民信赖认可。将服务基层工作开展作为办理重点，加强基层市民诉求办理业务指导，做到工作重心向基层一线倾斜、业务指导向基层一线延伸，切实提高基层市民诉求办理针对性、实效性。

提高办理效率。完善快速联动机制，建立市民诉求快速办理联动机制，发现问题、快速出动、现场办理，第一时间将问题处理在萌芽状态。拓宽诉求受理渠道，结合市民诉求新特点，尽快开通短信、微信、客户端等新受理渠道，形成电话、短信、微信、信箱、客户端“五位一体”受理模式，打造市民诉求办理快速通道，提高市民表达诉求便捷性。提高平台直接答复率，在知识库现有2.3万条信息基础上，继续做好信息库信息采集梳理、编辑整理、维护更新等工作，确保平台直办率保持在63.5%以上。

优化办理质量。向平台标准化管理要质量，不断提高话务接通率、转办准确率、诉求办结率、市民满意率；向抓好现场协调督办要质量，力争协调督办类诉求实现100%办结、市民100%满意；向定期考核通报要质量，以热线考核7大指标体系为鲜明导向，以平台数据为考核基础，做到精准统计、科学评估，确保考核结果“公开、公平、公正”。

“不忘初心，始终如一”。近 5年的坚守，“12345市民服务热线”全心为民打造了独具临沂特色的政务热线品牌。在全市上下奋力拼搏，实现跨越发展的新时期， 12345市民服务热线正以更加饱满的热情，服务着千百万沂蒙百姓……

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