省工会12351职工热线开通一年，话务满意度99.45% 一通电话追回拖欠工钱
□记者 刘一颖 通讯员 刘晓林 张笑笑 报道
本报济南6月9日讯 “十分感谢，12351职工热线帮我把拖欠的工钱要回来了！”今天下午，临沂市莒南县农民工薄某龙告诉记者，去年年底通过职工维权网站看到12351热线电话后，抱着试一试的心态，没想到顺利追回了19050元工钱。
薄某龙曾到临沂北站地下旅客通道工地打工（已改名为临沂东火车站）。他与施工队负责人商定，每天工资150元。谁知，工程完工后，薄某龙多次索要工资不成，无奈之下，通过12351热线寻求帮助。
接到薄某龙的求助，山东省工会12351职工热线迅速行动，临沂市总工会积极协调多方单位，5月中旬，薄某龙收到了这笔血汗钱。“因为今年比较特殊，对方资金流转有些困难，所以晚给了一段时间。但能收到这笔钱，我很开心，真的很感谢12351热线！”薄某龙感慨。
“工会12351，维权服务连心桥。”为更好履行工会基本职责，山东省总工会在大力整合市、县工会热线资源的基础上，构建起全省集中统一、广泛覆盖、上下贯通的24小时维权服务平台——山东省工会12351职工热线。平台施行统一接听、及时答复、分级办理、回访追踪、反馈评价的运行模式，实现了线上线下有机衔接，让数据多跑路、职工少跑腿。自去年5月15日开通以来，平台共接听20988通来电，在线答复19067通，派发工单1921张，各市及时受理率90.05%，办结率98.49%，其中按期办结率94.07%，回访满意度93.97%，话务满意度99.45%，在政策法规宣传、调处化解劳资矛盾纠纷、维护社会和谐稳定方面发挥了积极作用。
按照要求，热线工单逐级下派，办理结果逐级反馈，热线平台进行回访，通过质检后结案归档，实行全流程闭环管理。热线派单须3个工作日受理、15个工作日办结，超期未办系统自动发红、黄牌警示，热线办公室跟踪督办；办理效果不佳或职工不满意，退回重办。工单办理情况纳入新时代工会工作创新发展标准体系。热线平台还对来电数量、问题类型、职工身份、企业性质、流程进度、办理结果、办结率、满意度等数据实时监控，可汇总生成各类统计报表和大数据，确保职工来电可追踪、可核查、可评估。
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