医患纠纷调解现场本报首席记者裴强摄医生治病就好像把
医患纠纷调解现场。本报首席记者 裴强 摄
“医生治病，就好像把病人一个一个背过河。”这是著名肝胆外科专家吴孟超对医患关系的一个比喻。“背人过河”的比喻说明的是一种信托关系，信任在先，托付在后。
甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会（下称“医调委”）的调解员们对这个比喻深以为然。事实上，“医调委”所做的工作就是在发生医疗纠纷后，竭力修复医患双方业已破裂的信托关系，让他们重回彼此信任的轨道。
专业认知与调解技巧同样重要
首席调解员李录堂从事医患纠纷调解员之前，有过医院的管理经验，也有足够的相关法律知识。但是李录堂说，除了有专业的认知判断外，有效的表述手段和规范的路径，才能让医患双方真正从心里接受。
甘肃省医调委提供了这样一个案例。2014年6月1日晚9时56分，“医调委”平凉工作站接到一家医疗机构电话：“今日一女性患者术后7天死亡，下午5时左右因赔付发生纠纷，患方家属拉起横幅、堵了大门，公安介入近5个小时事态难以平息。”
“医调委”工作人员介入。涉事医疗机构称，患者死亡后家属情绪激动，要求医院赔付50万元，医院认为患者是脂肪栓塞肺动脉致死，不应赔付。调解员在工作中发现，患者家属的谈话有许多疑点，并查看了病历记载，发现其主诉与体征不符，不像是“在家修房时，不慎从约3米高处跌落，致右大腿疼痛、活动受限”，体表检查也不符合高坠伤特征。在与患者家属谈话时，家属无意间透露的“某县医院救护车”一句话里追问出患者5月22日曾以“车祸致右膝关节疼痛1小时”到该县医院就诊，并得到了县医院的证实。
调解员进一步调查得知，患者是在搭乘摩托车时，出了单方面车祸，那时候，摩托车驾驶员赔偿了5万元给患者。在这种情况下，患者家属默认在医院讲了假话，索赔数额由50万元一下子降到30万元，后又降至10万、5万，并主动撤了横幅，接受调解意见。
另一起医疗纠纷中，通过“医调委”的调解，患者终于维权成功并拿到了合理的赔付。李某在怀孕期间一直在某医疗机构产前门诊检查。2013年9月27日进行胎儿系统B超检查，B超提示胎儿发育未见异常，仅孕周偏小2周，该孕妇平日月经周期不规律，推后20天左右。因此，院方交代需继续观察。2013年12月20日，李某急诊入院，于当日顺娩一女婴，体重1800克。住院期间新生儿反应良好，未出现异常情况，并进行了听力筛查和疾病筛查，3日后随母出院。母女出院后，家人观察发现，女婴除体重偏轻外，还存在发育迟缓、大脑发育不全等症状，认为这些与医院产前检查不细有关，患方提出10万元赔偿方案；院方则认为，医务人员按照医疗规范操作，不存在过错。医患双方发生了医疗纠纷。
医患双方共同申请“医调委”进行人民调解。经专家评估认为，医院对孕期产检时宫高、腹围及体重的增长，可能未给予重视，如能早期诊断胎儿宫内生长受限，给予相应处理，或许效果更好；此外，院方应让胎儿多住院观察几天，并告知出院后的注意事项。据此，院方应负担轻微责任。
调解员除了仔细与患者家属沟通了解孩子发育情况，还积极帮助患者联系医院对孩子进行相关检查和康复治疗。另外，还耐心讲解引导家属认识医学科学的复杂性，以正确对待。对于医疗机构，“调解员”认真仔细查阅病历，了解产前产后的相关过程，了解具体情况。调解员要求医患双方均不得相互指责，多从自身找原因，做出让步。
在调解员反复耐心的疏导和劝解下，患方情绪逐渐平和，对责任认定和诉求的提出也变得比较理性。同时，医院也认识到不足和过错，经过多次反复调解，最终以赔付患方2万元达成调解协议。
在调解的具体操作上，甘肃省“医调委”资深调解员于建瑞集多年调解经验，归纳出了“医疗纠纷调解六步走”，分别是，一稳情绪，二入渠道，三解心结，四谈赔付，五定协议，六保履行。
“医调委”运行三年，调解成功率达95.3%，调解协议履行率100%，调解反复率为零。
既要合法又要合情
在佳和商务中心18楼调解室的墙上贴着“公平、公正、合理、合法”几个大字。
李录堂告诉记者，医患纠纷的调解必须遵循这个原则，不能偏倒向患者一方，也不能偏倒向医疗机构一方。
不拉偏架，医患才能对话。
中国卫生法学会理事、甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会副主任解放在其论文《医疗纠纷与第三方调解浅议》一文中这样定义“医调委”的中立立场，“居中主要体现在调解员和调解机构必须站位中立，工作独立，不能偏袒任何一方。”
正如《人民日报》的评论所指出的，“要靠种种制度设计，确保‘医调委\’不会与某一方有利益同盟。”这一点，至关重要。
在“医调委”的调解中，具体该赔多少钱，不是患者说了算，也不是医院说了算，更不是保险公司说了算，而是专家评鉴会说了算。甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会主任张入文说，“我们最后会根据责任大小，给出一个价钱范围，让医患双方在这个范围内谈。”
调解员李录堂回忆起他和同事庞剑仁2014年6月接手调解的一起医疗纠纷。患者于2013年5月20日13时32分，以“停经40周，双下肢浮肿一月，伴下腹部规律疼痛一天。”被康乐县一家医疗机构收治入院。
据医院病历，产科查体：宫高37厘米，腹围112厘米，胎位LOA，胎心140次/分，规律，骨盆外测量均正常。B超示：1.妊娠40周LOAG2P1；2.脐绕颈；3.妊高症；4.轻度贫血；5.慢性乙肝；6.巨大儿。向家属交代孕妇及婴儿可能出现的风险，建议剖宫产分娩，家属签字明确表示不同意剖宫产。产妇于5月25日17:00宫口开全，于17:20以枕前位胎头自然分娩后肩娩出困难，嘱患者行屈大腿法后约1分钟胎儿娩出，产后第一天发现新生儿右上肢无肌张力，请外科会诊考虑：1.由于产道挤压或者胎儿巨大导致的臂丛神经损伤？2.腰背部韧带损伤？3.建议观察3月，3月内肌张力不能自然恢复者转上级医院治疗。
医患双方因医疗问题发生争议，患者家属要求院方进行赔偿。
患方认为：小孩臂丛神经损伤医院有一定的责任，没有向家人交代孩子是巨大儿，判断胎儿体重有误，肩部难产时操作方法不得当等致孩子右臂丛神经损伤。据此，要求赔偿6万元。医方认为：我院的诊断正确、治疗合理，不存在过错。
首席调解员李录堂回忆当时调解的情况，“医患双方最初有较强的对立情绪。”
经“医调委”召开专家评鉴会认为，本例患者因停经40周，双下肢浮肿一月，伴下腹部规律疼痛一天收入院，出生体重4850克，身长50厘米系巨大儿，在自然分娩时出现肩难产，并造成新生儿臂丛神经损伤，右臂瘫痪。留下后遗症。院方在能够预见风险但未能避免和规避风险，医院方存在过错，造成患儿需长期进行康复训练，院方应加强医患沟通及风险告知。
李录堂和同事做了大量说服疏导工作，通过调解员不懈努力，最终医患双方达成了一致，医方同意给患方88000元的赔偿，并签订了调解协议。
李录堂认为，通过调解使患方在医学科学方面有了初步认识，在赔偿数额上面回归于理性，绝不是一般的“和事佬”的角色。
寻找一个公正的裁判者
发生医疗纠纷，医患间的信托关系撕裂，难以和解。不管是医院还是患者，都期待一个说话公正的裁判者，在医院与患者之间找到一种公允的平衡力量。
2010年，原省卫生厅设置了维护患者权益处，成立了患者权益维护协会。但是，这一个由卫生行政部门主导的机构因其中立性立场的天然缺失，屡遭诟病，步履维艰。
彼时，全国各地开始积极探索将医疗纠纷从“院内”转移到“院外”的方法，逐渐形成了医疗责任保险制度和医疗纠纷第三方调解机制相结合的制度。以北京、上海这两个保险和医疗服务业资源较为集中的大城市为代表，推行政府职能部门为主导，形成强制投保、医院自主选择保险公司投保、建立第三方调解机制为基本特征的医疗责任保险制度；第二种是以海南、甘肃、山西、重庆等为代表的省市，建立全省或者全市统保，借助保险经纪人的中介力量实施由多家保险公司组建而成的保险共保体，建立保险中介参与医疗纠纷调解和赔偿处理的第三方调解机构，有保险共保体共同承担理赔责任的医疗责任保险制度模式。
至此，采用医责险全省统保与医疗纠纷人民调解相结合（简称调保结合）的办法承担全省医疗纠纷人民调解工作。
经原省卫生厅在全国范围内严格遴选，确定了全国第一家保险经纪公司——江泰保险经纪股份有限公司担任省卫生厅保险顾问。
江泰公司按《人民调解法》及《关于加强行业性专业性人民调解委员会建设的意见》的要求，于2011年2月25日成立了甘肃省第三方医疗纠纷人民调解委员会。同年10月，甘肃省着手建立维护患者权益工作网络体系。由省医调委在各市设立医疗工作站，形成了省医调委垂直管理和地方各部门指导相结合的工作体系。
相比其他解决医患纠纷的方法，第三方调解在实践中的优势愈发明显。解放在其论文中写道：“第三方调解之所以在化解纠纷中长盛不衰，其中一个特点就是形式灵活，行政、司法、仲裁调解都有着严格的程序。但同时严格的程序往往会耗时费力、成本高，以致调解破裂。”
（文中所涉患者及其家属均为化名）
本报首席记者 邱瑾玉 实习生 卢俊君
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