莘县：高效办理市民热线工单群众满意率一年提高8%
本报讯（聊城日报全媒体记者苑莘）2020年底，莘县热线受理中心累计承接群众诉求81748件，是2019年的1.86倍；群众综合满意度由2019年的89.34%提升到97.26%，提高了近8个百分点。“97.26%的满意率是群众对热线工作的认可，但也对我们提出了更高的要求。”1月2日，莘县热线受理中心主任吴方山表示，今后，莘县将持续围绕提升群众满意度，打破体制机制壁垒。
近日，大王寨镇的李女士遇到一件头疼事，她在大王寨镇经营洗化用品店铺，因个人原因将店铺搬迁到了东昌府区，听别人说不用去政务服务大厅，自己在网上就能完成营业地址变更。“前前后后问了好多人，大家都说不明白，捣鼓了一上午也没办成。”李女士说。后来有人建议其向12345市民热线求助，杨女士抱着试试的态度拨打了电话，没想到，当天下午就有工作人员和她联系，指导她现场操作，不到15分钟，她就成功办理了地址变更业务。“第二天，还有工作人员电话回访，热线服务太贴心了，帮我快速解决了问题，我太满意了！”这是李女士对莘县市民热线工作的最好肯定。
2020年，莘县建立了市民热线“接诉即办”机制。工单第一时间转办，紧急工单办理时限不超过1小时，一般诉求工单不超过1天，复杂类工单不超过1周，同时建立承诺办结、黄牌催办、红牌催办、双向联办制度。注重调查督办，热线受理中心与督查室合署办公，要求非匿名电话全部回访；热线工作人员对非匿名工单进行二次回访，并电话录音；最后由督查室进行抽查回访，并书面登记，确保回访过程有痕可见、有迹可循。实行“未诉先办”制度，对每日群众来电情况进行数据分析，分类归纳，形成“日通报”。发挥网格员作用，深入一线，及时了解群众诉求，帮助解决问题，通过热线前置、关口前移，实现不诉自办、未诉先办。目前，该县市民热线按时办结率已提升至100%，比2019年提高了9.48个百分点。
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