把问题解决在网格 把矛盾化解在基层 聊城市高新区九州街道“热线+网格员+大调解”提升群众满意度
今年以来,聊城市高新区九州街道作为聊城市12345市民热线试点单位,大力开展热线办理改革创新,推行“热线+网格员+大调解”模式,充分发挥其在基层治理精细化中的作用。
组建网格员队伍
提升服务质效
高新区九州街道健全基层善治机制,落实党对基层治理的领导,统筹布局做实40个网格,促进各类资源合理匹配、有效利用,最大限度地把各方力量吸附在基层党组织周围,共同参与社会治理。九州街道通过政府购买服务的方式配备兼职网格员40名,主要担负基础信息采集、社情民意收集、安全隐患排查、社会心理服务、政策法规宣传、矛盾纠纷化解、民生服务代办等7项职责。网格员既是网格内信息的收集上报者,也是热线转办问题的具体处理者。
一方面,他们每天在网格内巡查巡访,解决联系服务群众“最后一公里”的问题,对于发现的问题,能自己解决的现场当即解决,不能自己解决的通过“智慧网格”手机App及时上报,把问题消灭在萌芽阶段,实现“未诉即办”；另一方面,对热线转办到网格的问题线索,第一时间进行处置,及时回应群众诉求,抓出速度、抓出成效,实现“接诉即办”。
建立大调解机制
联动解决难题
针对群众反映的部分问题情况复杂、牵涉面广的实际,为有效化解信访矛盾纠纷,立足抓早抓小抓苗头,用最低的行政成本解决信访群众的烦心事、揪心事,九州街道积极探索建立包括居民议事、人民调解、信访听证、律师参与等方式在内的大调解机制。
定期邀请居民代表召开居民议事活动,公开情况、听取建议；在人民调解委员会主持下,依照法律、政策及社会道德规范,对纠纷当事人进行说服规劝,促其彼此互谅互让,在自主自愿情况下达成协议、消除纷争；建立完善听证员数据库,通过陈述、举证、质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实、分清责任,依法处理信访事项；对涉法涉诉问题,组织律师参与,对当事人进行思想疏导、法律解读并提出专业性意见。
压实网格责任
推进全流程管理
九州街道网格中心分片包保、责任到人、跟踪问效,根据已经划分好的网格员的工作职责,进一步压实责任,协助指导社区网格员对所负责的区域巡查走访,及时上报发现的事件,每日对网格员在线轨迹、上报信息等进行动态监管,让每一位网格员的服务情况都有迹可循,清晰体现服务过程和服务结果。
新模式实施以来,特别是网格员“未诉即办”,把大量问题消除在萌芽阶段,大大减少了热线投诉量。今年6月份九州街道接收热线转办件数量109件,同比2021年6月份接收热线转办件134件,下降18.65%。1-6月份接收热线转办件数量538件,同期下降13.22%。同时,通过居民议事、人民调解、信访听证、律师参与的大调解机制,从源头成功化解热线工单150余件,真正做到“未诉先办”。
九州街道坚持把群众利益放在第一位,力争多办好事、多办实事,通过“热线+网格员+大调解”模式精准靶向发力,推动事件入格、力量入格、服务入格,提高了热线问题处理效率,拓宽了群众诉求解决渠道,受到广大群众的欢迎和赞扬。(刘鹏陈可彦)
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