一根电话线融融医患情 访东昌府区妇幼保健院随访中心
随访中心工作人员刘春清对出院患者进行回访
■文/图 本报记者 鞠圣娇
“您好，这里是东昌府区妇幼保健院，我是随访中心的工作人员。请问您住院期间，对我们的各项服务满意吗？哪个医生护士给您留下的印象比较深刻？”“您好，这里是东昌府区妇幼保健院。请问您有什么需要咨询的？”12月1日，上午8点半，东昌府区妇幼保健院随访中心，工作人员像往常一样，在这间仅能容纳5个工位的狭长办公室里开始了一天的工作。
求医问药，难免遭遇不如意。当患者离开医院后，如果这些不如意无人倾听、无人开解，很有可能发酵成更大的情绪。为排解患者心中的“意难平”，东昌府区妇幼保健院去年8月成立了随访中心，从临床抽调了经验丰富、善于沟通的工作人员每天对出院患者和部分门诊患者进行随访。12月1日，记者来到东昌妇幼随访中心进行了实地体验和采访。
“我要为她们点个大大的赞”
“李淑平主任、分娩室的李娟，我印象特别深刻，我要为她们点个大大的赞！”随访中心工作人员李敬敏戴好耳麦，拨通了一名产妇的电话，电话那头的声音透露出一丝愉快，听得出对医护人员比较满意，李敬敏记下被表扬医护人员的名字。每天下班前，工作人员都会将患者提到的人名进行汇总，在医院每周一晨会时现场公布上一周被表扬医护人员的得票数，医院还在微信公众号开设了“医患和谐之声”栏目，让优秀的医护人员被更多人所熟知。
被表扬的荣誉感让医护人员备受鼓舞。有的医护人员称自己很意外，觉得自己只是做了分内的工作。产科五区主任李淑平认真负责，常常位列“好评榜”前几位。她说：“患者对我们的肯定，就是对我们的鼓励。这促使我们不断思考该如何提升服务，让更多的患者受益。”
李敬敏的电话持续了五分钟就结束了，另一位工作人员孟若冰却跟患者聊了有半个多小时。她听得多、说得少，但她结合自身的经历开导对方，鼓励对方出去走走，多跟家人沟通心情。最后，患者向孟若冰表达了谢意。“这位新妈妈初为人母，有些抑郁情绪，我就跟她多聊了会儿，让她感到来自他人的支持。听到她说谢谢我们打这个电话联系她，我也很高兴，觉得我们平凡的工作很有意义。”孟若冰记录下这位妈妈的情况，准备过几天再打电话问问。
患者反馈带来细节提升
患者反馈的问题中，什么问题最多？工作人员张彦菊发现患者反馈的问题正是医院需要改善的问题，有时患者的一句话就能成为破解难题的“钥匙”。
之前，医院内没有空车位时，进场车辆只好绕一圈再出去，这不仅浪费时间，也不利于保持院内交通畅通。如今，若院内车位已满，车辆指挥人员会在门口摆放“车位已满”的提示牌并停用道闸，提醒车辆不要再进入院内。同样的改变还发生在门诊，医院多个门诊科室均为复诊患者专门设置了排队二维码，实现了“一初诊患者一复诊患者”的叫号形式，复诊患者扫码后即可等待叫号，避免复诊患者随意插队情况的出现。
“我们会记录患者反映的问题，与相关部门进行沟通，推动细节的提升。”张彦菊说，如今，反映停车难、排队时间长问题的患者越来越少，而打来电话咨询问题的患者越来越多，她们能回答的就给出建议，无法回答的就提供科室电话。
正说着，电话铃声响起。听清对方需求后，张彦菊熟练地报出了一个电话。“来电人想咨询小儿鞘膜积液治疗。诸如此类专业性较强的问题，我们一般会请家属与临床科室直接联系。”张彦菊说，部分科室的电话已深深地印在自己脑海中。
不为患者不满找理由
随访中心的5名工作人员每人每天平均拨打50通左右的电话。其中，收获的并不都是赞扬和建议，有时还有患者对医护人员指名道姓的批评和吐槽。
曾经，有位患者反映自己的手术原本安排到上午11点，但下午6点才开始，长久的等待引起了患者的质疑。医护人员当时的解释是“前边的手术比较复杂，耽误了时间”，但患者仍然心存不满。接听人员刘春清向患者道了歉，随后又详细解释了当天靠前的手术可能确实比预想的要困难或者有意外情况。刘春清告诉患者只要是安排了手术，大夫就一定会做完才下班。经过她的耐心解释，患者表示了理解。刘春清说：“随访工作看似简单，但也经常遇到患者不理解的情况，我们能做的就是心平气和地与对方沟通。患者向我们倾诉完内心的不满情绪，我们再加以解释，一般也能得到患者的理解。”
今年10月，这些患者的吐槽也被剪辑成了“请查找N个原因”专辑，同样在周一晨会上向全院职工播放，被点名的科室和个人内心受到了触动，让其他人也引以为戒，思考如何才能改善服务。
“我们办公室面积不大，却是医院对外沟通的窗口之一。”随访中心主任姚颖说，她们和科室医护人员随访不同，既收集患者的想法，又纾解患者的情绪，“我们努力让这根电话线成为一座‘连心桥’，让医护人员和患者都更了解彼此的想法。我们通过问题的收集和改进，不断提升医院整体服务水平，让就医群众有更多的获得感、幸福感、安全感，这就是我们工作的意义所在。”
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