听民声 纾民困 暖民心 12345市民热线“接诉即办”解难题
□聊城日报全媒体记者胡欣
热线灵不灵，群众口碑是核心标尺。打得通、办得快、办得好的热线，才能真正成为百姓满意的“幸福之声”。
今年以来，12345市民热线受理中心贯彻落实“把群众的事当成天大的事”工作理念，聚焦群众的操心事、烦心事、揪心事，深化“接诉即办”改革，围绕真正解决问题来确定考核评价指标，增加“响应率”和“解决率”这两个核心指标，引导各部门将工作重心放在抓解决问题上，努力推动企业和群众诉求得以解决。
今年一季度，受理群众诉求46万余件，电话接通率为99.75%。受理的诉求中，直接在线答复27.64万件，直办率为60.08%；转交部门办理18.36万件，转办率为39.92%；回访接通16.87万个。
地下室积水渗水部门联动解烦恼
“接诉即办”，体现的是一种雷厉风行的作风。12345市民热线从接诉集中的问题中梳理出共性问题，直接反馈到基层，推动问题得以解决。
今年以来，东昌府区站北花园小区、金城小区有上百位市民致电12345市民热线，反映地下室积水、渗水问题。据了解，此问题主要是污水处理厂能力有限、地下管网水位偏高等导致。
为彻底解决小区居民烦恼，市城管局、东昌府区住建局、东昌府区城管局、东昌府区古楼街道等部门召开专题协调会议，为地下室积水、渗水问题寻找解决方案。针对小区管网水位问题，聊城市市政工程管理处采取降低外部管网内的水位、减小外部管网水位对小区内管沟的压力等措施，尽最大努力保证小区内部管网维持安全水位。就小区内部管网问题，聊城市市政工程管理处出动机械，协助小区物业，对金城小区、站北花园小区内部管网进行疏通，打通可能存在的堵点。对于地下室防水问题，东昌府区住建局督促古楼街道与小区业主沟通协商，准备利用小区维修基金对地下室进行防水改造，解决管沟外渗问题。同时，争取将金城小区尽快列入老旧小区改造计划，并把解决小区内管网防水问题作为老旧小区改造的重点工作之一。
油烟扰民投诉多规范管理促整改
餐饮油烟扰民问题，一直是市民关注的重点和投诉的热点，也是相关部门处置的难点。聊城市城管部门在有序规范餐饮业油烟排放的同时，对油烟排放进行精细化管理，结合群众诉求提供人性化的解决办法，及时化解纠纷、解决问题。
3月24日，市民王先生来电投诉，东昌府区阿尔卡迪亚小区四期临街某饭店将油烟排放设备接入小区，导致小区内油烟味浓重。东昌府区行政执法局联合新区街道工作人员进行现场核实，对店内油烟排放设备、净化器进行检查，发现排放设备安装不规范，于是要求店主立即将排放设备拆除，并下达了整改通知书。
4月11日，市文联三遍访“民情书记”服务队了解到，东昌府区乐园小区一临街餐饮商铺将排烟管道安装在小区内，导致小区内油烟味较大。东昌府区城管部门现场进行检测，结果显示油烟排放超标，责令该商铺更换成低空高效油烟净化设备。乐园小区业主对此表示感谢。
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