一条热线解民忧热民心 高唐率先建立12345市民热线回访制
□记者 李梦 通讯员 赵永斌 报道
本报高唐讯 “小区里安装了新监控，增强了安全感，今年‘双节’我们过得很安心。”家住高唐北关街柴府花园小区的市民李先生满意地说。原来，李先生居住的小区监控出了故障，多日未修，因国庆假期要外出，李先生牵挂小区安全，节前拨打了聊城市民热线12345反映，希望能够督促尽快维修小区监控。
接诉后，高唐县鱼邱湖街道立即安排社区人员进行调查咨询，很快为小区更换了新的摄像头。“‘双节’期间，小区里走亲访友人流众多，有了这个新监控，我们感觉安全多啦。”小区的不少业主表示。
一个小监控，折射大民生。今年以来，聊城市委、市政府将全市主要民意表达渠道进行整合，围绕打通服务群众“最后一公里”，组建了全新的12345市民热线，在全市形成做好群众工作的新格局。高唐县积极响应，在全省政务服务热线标准化建设引领下，积极推进市民热线制度创新、流程再造和标准化建设，创新实行市民诉求“一线通达、一网通办、一次办好、一督到底”工作法，切实做到“接诉即办”，打造为民服务新样板。今年1—9月份，全县共收到各类市民诉求承办单27832件，按时办结率100%；服务过程满意率94.82%，同比提高6.13个百分点；服务结果满意率98.14%，同比提高11.31个百分点；群众综合满意率96.48%，同比提高8.72个百分点。在上半年综合考核中排名居全市第二位。
高唐市民王先生反映家中下水道堵塞，污水外溢至室外，因居住的小区无物业公司管理，求助12345市民热线。该诉求“一单到底”，直接由聊城市12345市民热线转办到鱼邱湖街道，街道组织社区工作人员第一时间赶到王先生家，当天即疏通了下水道，并协助业主清理了室内外卫生，令王先生一家大为感动。
群众利益无小事，“把群众的事当成天大的事”，用心、用情、用力把市民热线打造成一条汇民智、解民忧、暖民心的热线，高唐县制定了《高唐县12345市民热线服务标准》，对工单办理、问题回复、领导回访、督查督办等各个环节进行了详细规定，打造“收集、转办、回访、督查、评价、整改”的闭环办理流程，在此基础上，出台了《高唐县市民热线平台优化整合方案》，在聊城市12345市民热线整合的基础上，将“人民网”留言、“两代表一委员”意见建议和有关部门“两微一端”留言窗口整合到12345市民热线，实现民意诉求“一线通达”。围绕畅通企业诉求渠道，打造一流营商环境，开通了企业服务直通车，由县服务中心专人对相关诉求进行受理、反馈，限时办结。截至目前，全县各类诉求承办量同比增长27%。
高唐县还按照镇街“属地管理”和行业部门单位“谁主管、谁负责”的原则解决民生诉求，大大提高了解决问题的效率。涉及多部门诉求的，实行部门首接负责制，相关部门主动牵头办理，并负责落实到位；有分歧或争议的疑难转办件，由县服务中心协调处理，或由县级负责同志签批“提级办理”。
8月初，市民李女士反映孩子今年上小学，但因缺少不动产权证无法报名。火急火燎的李女士向12345市民热线反映，高唐县服务中心第一时间联系县房地产服务中心加急处理，派出督办人员与李女士共同前往办理现场，很快解决了问题，当天下午就为孩子报了名。对于市民投诉办理结果认定，高唐县创新建立12345市民热线领导回访长效机制，实现了县级领导、责任部门和镇街“一把手”“两代表一委员”热线回访全覆盖。机制建立以来，36名县级领导每周轮流到县服务中心，就近期市民反映的热点问题进行电话回访，倾听市民意见建议，检验所分管部门“接诉即办”工作成效。在县级领导带动下，60个县直部门和12个镇街“一把手”定期到县服务中心回访本单位所涉及的市民诉求事项、热线办理落实情况，倒逼干部工作作风转变。截至目前，共有12名县级领导、20名部门“一把手”、23名“两代表一委员”参与回访市民热线475件，取得良好效果。
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