全领域无差别“一窗受理”的聊城实践
图为聊城市行政审批服务局的工作人员在为市民办理业务。■聚焦行政审批改革
□ 本报记者 孙亚飞
聊城市立足自身实际，突出流程再造，开展全领域无差别“一窗受理”工作，在提升完善硬件设施的同时，着重抓好对审批事项流程的再精简，对办理时限的再压缩，制定出台了《聊城市“一窗受理”工作规范》，推动“一窗受理·一次办好”改革再提速、再提效，此项改革走在了全省前列。
贴心服务收获群众满意度
10月24日上午11点20分，高唐县商博瑞房地产开发有限公司项目部负责人刘风祥赶到聊城市政务服务大厅办理房地产开发企业资质（限定项目）。“您好，您提供的《关于房地产企业资质限定的申请报告》中，初级职称的人数与实际不符。根据您提供的职称证书，公司的初级职称应为1人，但报告上填成了2人。而且，我们还需要您提供一份总经理任职文件。”在综合受理4窗口，负责接待的工作人员马凯提醒刘风祥，“您看看文件包里有包含需提交材料的U盘吗？如果没带，让您同事将需要的这两份文件材料从网上传过来也可以。”“我带U盘了，我带U盘了。”听到马凯的提醒，刘风祥赶忙从文件包里摸到了提前准备好的U盘，交给了马凯。
打印、修改、拍照、存档，在马凯的熟练操作下，高唐县商博瑞房地产开发有限公司办理房地产开发企业资质（限定项目）很快被提交至聊城市政务服务综合受理平台。临别前，马凯还告知刘风祥：“营业执照这么大，来回带着不方便。您如果下次来办理业务，可以提前在微信小程序上申请电子营业执照。我们根据您提供的电子营业执照也是可以办理业务的。”
“我是2017年接触公司手续办理业务的，当时要是少了哪个材料，免不了要回头补。今天给我的感觉不一样。小伙子业务精、服务好、效率高，电脑上能解决的，都在电脑上解决了，我就坐在椅子上盖了两个章，剩下的都是小伙子干的。而且我到的时间本来就晚，耽误小伙子下班了，但他却跟我说‘来一趟不容易，不让你们多等了’，这句话让我印象深刻，特别让我感动。”在电话回访中，刘风祥告诉记者。
“方便群众 贴心服务”是显示在每个受理窗口数字屏幕上服务宗旨，马凯也用实际行动让刘风祥亲身感受到了“一窗受理”带来的方便与贴心。据统计，今年2月-9月综合受理窗口共计受理业务6672件，办结业务5348件；综合受理出件窗口共计发证5259件；群众满意度达100%。
进厅服务纳入综合受理
在聊城市政务服务大厅自助排队叫号机上显示着“综合受理”“综合出件”“帮办代办”“纳税服务”“便民服务”等服务事项。一旁的工作人员通过询问群众的办事需求，为其选择合适的窗口办理。在等待期间，办事群众可在200多平方米的休息区安心等待。记者注意到，与2016年的服务大厅相比，如今大厅内再也没有了熙熙攘攘的人群，整体给人一种温馨舒适的感觉。
“大厅改造前，这200多平方米的地方还是各局的办事窗口。由于当时政务服务体系尚不健全完善、信息孤岛依然存在等因素，‘一个窗’形象虽已展现，但离真正的‘集成服务’还有距离。如今，聊城加快制度创新流程再造，全力打造手续最简、环节最少、成本最低、效率最高的‘四最’办事流程，于2018年年底前已基本实现‘一窗受理’。”聊城市行政审批服务局局长李静告诉记者，2018年以来，省委、省政府按照中央深化放管服改革的要求，突出重点，精准发力，打造了放管服改革的“一次办好”山东品牌。今年，“一次办好”改革内涵不断拓展，进而升级为“一窗受理·一次办好”，推动政务服务事项由“一门办”向“一窗办”转变。聊城市“一窗受理”整合多部门单设窗口为一个综合窗口，按照“前台综合受理，后台分类审批，综合窗口出件”的模式提供服务，变群众办事“一事跑多窗”为“一窗办多事”。
为整合部门资源，实现受理“一窗式”，聊城市在前期成立市县行政审批服务局的基础上，积极推进相对集中行政许可权改革，按照“三集中、三到位”要求和“应划尽划”原则，全市行政许可事项集中划转率已达93.9%，处于全省前列。同时，对各级政务服务大厅进行改造提升、优化布局，打造符合“同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式的“一窗受理”标准化大厅。目前，聊城市政务服务大厅共设置综合受理窗口38个，较改造前的88个减少了57%，其中全领域无差别综合受理窗口11个，综合出件窗口2个，可完成厅内259项政务服务事项的统一受理、出件工作；其他25个窗口负责税务、水、电、气、暖、不动产登记等分领域便民服务事项“一窗受理”工作，形成了“综窗+专窗”的受理体系。“实际工作中，我们还重点攻克了企业登记、质量监督、车辆通行等事项的‘一窗受理’难题，所有进厅政务服务事项已100%纳入综合受理。”聊城市行政审批局综合受理科科长哈连红说。
打造“一窗受理”“全科人才”
记者在采访中还注意到，不论群众需要办理什么业务，现场受理窗口的工作人员都会热情接待，且本着“窗口无权否决”的责任意识，只说YES，不说NO。
“在群众眼中，我们只说YES，不说NO，是服务态度的转变，而对我们自己来说，确实是下了大功夫的。”工作间隙，马凯接受了记者的简单采访。马凯告诉记者，2016年，聊城市政务服务大厅还被称为统一受理发证中心。按照分领域设置的要求，马凯被安排到客运班线及危险品运输窗口。“以前，一个受理业务并不是靠一个窗口完成的，我们也只要学习对应窗口的知识就行。现在，‘一窗受理·一次办好’要求我们窗口人员要吃透所有进厅办理事项，我们也真正从‘专科’向‘全科’大转变。”马凯感慨道。
哈连红告诉记者，按照“拆无可拆”的要求，聊城市行政审批服务局对“一窗受理”事项办理情形进行了“颗粒化”拆分，259项服务事项被细分为462项具体办理事项。之后，按照“同一事项、同一标准”的原则，对每个办理事项的受理条件、申请材料、办理时限、示范文本、受理初审要点、专业名词、常见问题等进行梳理，按照办好“一件事”要求重新优化流程，将过去的一环套一环审批变为同步审批，过去的各部门分办、独立办变为协办、联合办，倒逼各部门消除模糊语言和兜底性条款，大幅压减自由裁量空间。在此基础上，聊城市行政审批服务局还编制了聊城市“一窗受理”业务手册和培训教材，作为前台受理和后台审批的工作指南，真正做到“人人看得懂、个个会办事”。
为了打造好全领域无差别“一窗受理”聊城品牌，聊城市设立了聊城市政务服务综合受理服务中心，同时，又通过购买服务，招录24名人员，建立了由45人组成的“一窗受理”精干队伍。聊城市行政审批服务局还制定了“一揽子”培训计划，通过邀请政务礼仪专家、“一窗式”政务服务模式设计者刘允强授课，到杭州、台州对标学习，业务科室轮训等多种方式，组织培训40多次，并且坚持每天利用早晨“晨学一刻钟”传帮带、下班半小时再总结，有效提高了试点单位、窗口人员对“一窗受理”的理解和认识，提升了服务能力和水平。同时，聊城市行政审批服务局结合工作实际，起草了聊城市“一窗受理”工作规范，对全市的全领域无差别“一窗受理”工作进行指导规范，提升了服务的标准化水平。
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