始于客户需求 终于客户满意
□本报通讯员张坤高莹本报记者张思凯
公司管理在上划,服务方向却要下移。自彩虹暖冬行动开展以来,国网高唐县供电公司始终把群众满意与否作为检验供电企业为民服务成效的第一标准,把优质服务作为主旋律,坚持把服务客户落在实处。
11月的一天,营业厅传来阵阵喧哗。原来,一位老大爷不肯缴纳因迟缴电费产生的滞纳金大发脾气。营业员戴圣鑫等老大爷情绪平稳后,才拿着有关文件轻声解释,当得知老大爷行动不便、住得太远后,耐心地向他推荐了银行代扣、预缴电费卡等缴费方式,并最后帮他选择了预存电费方式。谦逊的态度、清晰的讲述让老先生心服口服:“你们服务态度真好,这事是我不对,我现在就交滞纳金。”说完把服务卡放进了“非常满意”一栏。
营业厅、供电所是供电企业的“窗口”,也是企业与客户之间的“传感器”。该公司推行“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”机制,每月开展一次“服务之星”评选活动,在营业厅最醒目的位置,戴圣鑫的照片和“服务之星”几个大字格外引人注目。“一个承诺就是一份责任,只有真诚满足客户需求,才能赢得客户满意。”戴圣鑫对记者说。
该公司通过定期走访客户,了解用电需求,为电力客户推出“三零”服务,以服务方式“零距离”、工作效能“零时限”、业务审批“零程序”为深化彩虹暖冬活动注入了新鲜血液。“我们公司这台250千伏安的变压器,从提交申请到接表送电只用了17天的时间,比计划提前了半个月,供电公司的‘三零\’服务实实在在。”11月12日,高唐县腾飞电动车有限公司卢经理说起高唐供电公司的服务赞不绝口。
“小朋友,放风筝的时候一定要远离电线,不攀爬变压器、电线杆,不晃拉线。”11月25日,该公司的“水韵画乡·梦起航”青年志愿者们来到高唐第二实验小学,给孩子们一项一项地讲解用电安全。“每当孩子向我们家长讲解用电安全常识的时候,我们的心里都觉得暖暖的。”家长们如此评价。
10月20日,高唐张里吴村的李先生专门打来电话,对供电所工作人员侯云龙的热情服务表示感谢。10月19日,李先生家中因操作问题导致停电,当时已是晚上10点,李先生拨通了片区电工侯云龙的私人电话,10分钟后,侯云龙就赶到了客户家中,迅速处理了故障。多年来,该公司定期召开大客户座谈会,倾听意见和建议,并聘请社会媒体、企业客户、普通市民、农村居民作为社会监督员,对供电服务质量进行评价和监督,李先生就是该公司聘请的一名行风社会监督员。至今,该公司已连续13年在全县社会民主评议行风活动中名列第一,并荣获“全国县级供电企业优质服务示范单位”称号。
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