消费维权引创新机制 市民点赞：家门口解决消费纠纷成都高新区保护消费者社区联动工作机制效果显著
成都高新区保护消费者社区联动工作机制效果显著
社区里的保护消费者权益服务点。
消费过程中遭遇陷阱或纠纷，不少人自认倒霉吃哑巴亏，因为，维权太麻烦，得耗得起时间。相比之下，成都高新区的市民就幸运了许多。得益于自2012年开始建立的保护消费者权益社区联动工作机制，高新区各社区都设有保护消费者权益服务点，一般性消费投诉，市民在家门口就可解决。
“调解消费纠纷于社区，维护社会稳定于基层，这就是建立保护消费者权益社区联动工作机制的目的。”高新区工商局局长李永才说。
社区建立维权服务点
快速调解消费纠纷
家住中和街道东寺社区的张女士在超市买了两斤苹果，回家后，她发现小票上的单价比标签上的贵了2.4元。在向社区保护消费者权益服务点反映情况后，工作人员陪同张女士来到超市，找到相关负责人。超市方承认，是标签忘记换了。最终，超市退回张女士多付价款，并给予赔偿。“现在遇到消费纠纷，不用跑冤枉路了。”张女士不住点赞。
为使保护消费者权益工作保持活力和常态，从2012年开始，高新区就探索建立由相关行政主管机关、消费者协会、街道办事处、社区、行业协会、大中型商贸企业联动的工作机制。
目前，50个社区和1个重大项目工业园区都挂牌设立了“保护消费者权益服务点”，各街道办事处设立了“保护消费者权益工作站”。高新区内大型商场共19家，均建立了消费投诉站点，各商家均安排了专门的工作人员与高新区消协对接。高新区消协不定期对工作站、服务点的工作人员进行消费维权培训。
区域集中、上下辐射、分类疏导、快速处置，这一新的工作模式，不仅调解了消费纠纷，同时也化解了社会矛盾。
截至目前，高新区社区联动工作机制平台共调解消费投诉1012件，指导消费者向相关职能部门投诉108件。2014年，中消协秘书长常宇对这一工作机制给予了充分肯定和高度评价。
重点领域加强“防守”
汽车投诉解决率达99.8%
高新区机场路两侧，集中了大量汽车4S店。买车、买房，对于普通家庭来说，都是件大事。然而，在消费过程中，因为商品质量以及售后服务而引发的纠纷一直较为突出。
针对这一消费投诉高发区，高新区工商局等相关部门和组织加强“防守”。自2010年以来，高新区消协除直接受理现场消费投诉外，还承担了高新区汽车销售、维修、售后服务的消费投诉，并在4S店设立投诉站或确定联络员，促成经营者与消费者直接协商和解。
“在企业设立投诉站，由企业的工作人员调解纠纷，不仅能解决目前消协人员少的难题，同时也能督促企业履行好经营者的义务。”高新区消协秘书长雷鸣说。
这一做法，也取得了显著成效。从2014年至2016年，高新区消协受理的消费投诉中，汽车及零部件商品与服务的消费维权投诉共2196件，及时解决率达99.8%。
推进维权制度改革
扩大基层消费投诉覆盖网络
为推动成都市“放心舒心消费城市”创建工作，助力成都打造好创建示范点；为贯彻“十三五”市场监管规划，着力发展健康消费环境，建设文明和谐首善区，2017年，高新区工商局将推进消费者维权制度改革作为重点工作。
2017年，高新区工商局将优化消费维权处理工作机制，积极促成高新区建立消费维权投诉举报处理中心，统一受理工商、食药、质检、物价、住房等消费类投诉举报，并将其分配至各个街道办、社区，或直接分流至商场和企业的消费维权投诉站，形成多层次、多渠道、社区化、企业点管理机制。统一的消费维权投诉举报处理中心的建立，在扩大基层消费投诉举报覆盖网络的同时，将确保业务标准的统一，也避免多头处理。
此外，高新区工商局还将增加网络投诉及受理渠道，搭建高新消费处理中心网站，利用互联网、大数据，提升消费维权投诉举报工作效率。
华西都市报-封面新闻记者吴冰清图由成都高新区工商局提供
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