家装纠纷成装修投诉热点 过度维权商家也“喊冤”律师：消费者维权需理性 共同打造健康消费环境
近年来，随着消费者维权意识的增强，投诉量也逐年上升，不过，在不少消费者的投诉问题得到调解的同时，消费者过度维权也呈上升趋势，而且在家装行业过度维权的情况尤为突出。近日，记者走访了10家建材、家装公司，其中7家表示曾遭遇无理的维权要求。
案例:多数商家均表示遭遇过“过度维权”
地砖没铺好消费者找商家“扯皮”
肖鹏飞是西昌昌平建材市场某品牌瓷砖经销商，他介绍，在去年底，一位消费者前来他店里挑选了65张地板砖，近6000元钱。按照他们店的操作规则，一般是送货上门铺好后再付钱。可就在两个星期后，那位客户突然找上他说不肯付钱了，理由是地砖凹凸不平起拱现象较严重，质量不过关。
为了这个事情，陈先生特地到客户家里跑了一趟。经过现场查看，他也承认少数几块有起拱现象。可他认为，地砖铺设不好，水泥工有很大责任。肖鹏飞说：“铺的时候一般要先试试，平的铺，不平的应该换一张或者换到最边角上，客户自己找的水泥工直至铺设完毕才来说瓷砖不平，显然很有问题。”行内的人几乎都知道，没有100%平的瓷砖，出现起拱现象，说明安装师傅技术不到位。
肖鹏飞说，就因为这个事，客户拖着不肯付钱。他给出了一个方案，把所有的地砖撬掉，由自己请师傅再重新铺设。可对于这部分人工费客户不愿支付，事情一拖就是大半年，两千元的地板铺设费用一直拿不到。肖鹏飞感慨地说，其实家装中的纠纷也并非都是商家的错。他说，双方各退一步和气协商其实也很重要。
木地板耽误了工期消费者要求商家赔偿
昌平另外一家建材店老板郭波说，今年4月份遇到一位客户，差点把自己告上法院。客户是宁南的，她到店里订了8000多块钱的木地板，而且愿意出运费送到宁南，但由于那段时间道路施工、塌方等多方面原因，送货耽搁了两天，而且她说送到的木地板也不是当初选择的型号要求更换，为此客户气愤不已要求我们赔付几千块的房租费。
郭波介绍说：“她家铺设木地板是最后一道程序，她准备六月前铺完地板就搬进新家，可是更换型号耽误了工期，不得不再租半年（半年一签）房，对此她特别不满，并且打电话到州消委会投诉了我们。消委会调查此事后，要求我们及时为她更换木地板型号，其中产生的运输等费用由我们承担，但拒绝了该客户索赔半年房租的要求。”
为了索要赔偿，她带了几个亲戚到门店来闹了两天，搞得郭波生意都做不成，最后还是消委会耐心调解才解决好的。消委会工作人员告诉她，消费是个互动的过程，应该提倡理性与和谐，绝不能据此“狮子大开口”。因为商家不是恶意延期交付，而且已经及时调了货，但索赔的要求过高，也只能尽力调解，如果执意坚持自己的赔偿要求，就只有经过其他的方式如诉诸法律途径了。经过两天的调解，那位客户慢慢妥协了。
拒绝商家上门维修消费者提出索赔要求
据胜利南路某品牌装饰公司负责人刘洪介绍，前段时间他才处理了一起家装纠纷。去年8月，他们公司为该业主装修新房，过程还比较顺利。但11月份，该业主发现卫生间墙体渗水，并认定是装饰公司的工程质量有问题，于是找到他们公司，公司也明确表示愿意进行维修，因为按照当初双方签订的合同，装修公司对装修工程有一年的保修期，该业主的房子在保修期内。但是该业主拒绝公司上门维修，而是提出了索赔5万元的要求。对此，公司坚决不答应，因为双方当初签订的合同总额也不过2.9万元。
刘洪无奈地说“一年之中，都会遇到几位过度维权的业主。我们开装饰店十来年了，遇到最离谱的一件事情，是一位业主买了我们的木地板，使用一年半后，铺装的缝隙超过1毫米，消费者要求全额退款1.7万元。一开始，我们都耐心讲解实木地板轻微的热胀冷缩是正常的，但这名消费者并不罢休，隔三差五地到店面闹，妨碍了我们正常经营。最后免费送了一年地板护理和一台微波炉，才‘平复’了这位业主的心。”
面对“过度维权”
大多数商家选择“息事宁人”
面对“如何处理顾客过度维权”的问题，绝大多数家装行业老板都表示，尽可能采取息事宁人的办法。只要消费者提出的要求不是特别离谱，商家大多会尽量满足，将事态造成的影响减小到最小范围。只有个别商家表示，会先调解沟通，如果消费者实在太固执，则会置之不理或以法律手段解决问题，但同时这些企业负责人又表示，这种做法不仅费时费力而且最终的效果并不理想。
据了解，不少消费者在维权过程中，因为商家给不出一个令人满意的答复，甚至根本不理会消费者提出的问题，这些行为都激怒了消费者，所以消费者在合理维权无果的情况下，会将满腔抱怨一股脑地发到了网上。在虚拟的网络世界，受气的业主可以“躲”起来发泄愤怒，因此，网络论坛就成了业主投诉的一个新阵地。由于消费者言词过激，时常会出现诋毁他人之嫌。
“过度维权”要承担法律后果
消费者维权也需理性
西昌某律师事务所律师陈晓刚表示，近几年，随着经济的不断发展，消费者维权意识的提高和行使需求的扩大，远远超出了法律专家在当初立法中的预料。
过度维权现象的产生，一方面说明消费者的维权意识在不断增强，但从另一方面也反映出不少消费者法律意识仍十分淡薄。不少消费者对《消费者权益保护法》到底赋予自己哪些权利与义务并不清楚，因此在消费投诉过程中提出了种种超越法律的要求，甚至有威胁、诋毁等方式存在，如果存在此类现象，根据相关法律法规，消费者可能涉嫌敲诈、诽谤。
陈晓刚同时提醒，消费者在网上投诉商家时，要注意措辞，否则结果可能是装修问题没解决，反被对方以侵犯“名誉权”或者诽谤为由告上法庭。一方面目前消费者维权的确较为艰难，另一方面，一旦消费者维权“过度”也必须承担相应的法律后果。
陈晓刚觉得更为有效的维权方法还需假以时日，等待法律法规的进一步完善。比如，可以在装修类诉讼中，制定类似“举证责任倒置”的规定，就业主提出的某项装修问题，让商家或者装饰公司来证明没有问题，而不是让业主证明“有问题”；还可以在消委会等中立机构设立违约保证金，一旦出现涉及装修质量的纠纷，可以先维修，再打官司定损失等。
本报记者杨恒
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