州消委会为消费者挽回损失33万元 去年第四季度投诉 交通工具类问题最多

〉〉〉2014年第四季度凉山州各地消委会共受理消费者投诉69件，解决投诉66件，为消费者挽回经济损失334348.5元。按投诉性质划分，消费品质量类投诉纠纷和售后服务类投诉纠纷，仍是投诉热点，其它类纠纷呈上升趋势；按商品类型划分，交通工具类投诉首次跃居首位。

林炬煊 本报记者 江滢

1月10日，记者从凉山州消委会了解到，2014年第四季度凉山州各地消委会共受理消费者投诉69件，解决投诉66件，解决率95.65%，为消费者挽回经济损失334348.5元，接待来访咨询1589人次。其中，州消委会秘书科受理投诉12件，为消费者挽回损失45667.5元，接受来访咨询99人次。

质量和售后纠纷仍是投诉热点

按投诉性质划分，去年第四季度投诉总量中，消费品质量类投诉纠纷，与上季度34%相比，上涨19个百分点，上涨趋势明显。售后服务类投诉纠纷，较上季度16%相比，虽下降了5.86%，但从实际受理和解决投诉纠纷来看，仍然不容乐观。

德昌县消费者梁先生购进126吨水泥，在使用中发现楼面有渗水、脱灰等现象，要求厂家承担全部因水泥质量问题造成的损失。后消委会的工作人员多次现场勘察、多方举证，认为产品确实存在质量问题。经多次调解，为消费者挽回7万元的经济损失。

王先生购买的某品牌冰箱，使用不到半年，封条裂坏、制冷效果差，4次维修无果，要求以旧换新。经销商以“三包”书没有明确说明为由，不予调换，只负责保修。凉山州消委会秘书科工作人员依据《家用电器更换退货责任规定》进行调查调解。最终，商家和厂家同意为王先生免费更换一台同款冰箱，为消费者挽回经济损失8000元。

其它类纠纷呈上升趋势

在第四季度的投诉总量中，其它类的投诉所占百分比重还是较大。其中，大多数属于消费者对所购买的商品性能了解不全面，使用不当而引起的消费纠纷。

市民黄先生购得一辆哈弗H6四驱车，在行驶过程中（汽车行驶里程不到3千公里，使用不到3个月），车身出现不明原因抖动、发动机异响及变速器漏油且无法行驶。

商家的说法是，车辆出现异常是因为消费者自行更换非原车尺寸双前胎所致，不予保修。凉山州消委会秘书科主持调解，让消费者和商家在商家的维修站当场试车验证，发现前轮用原车标准尺寸轮胎后，所有故障现象消失；用客户自行更换的小尺寸轮胎时故障重现。

事实说明，造成此次纠纷的根本原因是消费者缺乏商品使用知识，不正确使用，造成商品损害。为此，凉山州消委会立即将这一信息反馈给了相关单位，请在销售环节中提醒消费者正确使用商品。

交通工具类投诉跃居首位

按商品类型划分，交通工具、家用电子电器、服装鞋帽、房屋及建材这四类商品投诉占投诉总量的60.08%。其中，交通工具类投诉纠纷占投诉总量的20.28%，首次跃居首位。

由于一般消费者对汽车的专业知识较缺乏，使消费者和商家在信息上完全处于不对称的位置，遇到汽车消费发生纠纷时，往往无法作出准确判断。反映的问题主要是，交通工具的主要部件在“三包”期内出现质量问题，不能正常使用。

蒋女士在4s店一保期间，商家告知需更换燃油泵，蒋女士便自费更换了燃油泵。两个月后，厂家召回本批次车的燃油泵支架，原因是燃油泵支架可能出现裂纹，极端情况下可能导致燃油泄漏，存在安全隐患。

蒋女士得知这一消息后，认为自己不应该承担燃油泵更换费用，遂找商家退钱，商家的答复是可以免费再次更换燃油泵，但不退钱。州消委会根据《汽车三包法》的相关规定，多方调查、调解，最终为蒋女士挽回经济损失880元。

消费者需学习消费知识

消委会相关工作人员提醒消费者，要通过学习丰富自身消费知识，树立安全、科学、健康、文明、环保的消费理念；要强化维权意识，当合法权益受到侵害时，主动向相关监管部门举报或申诉，主动维权，敢于维权，善于维权。

经营者要加强自律，做一个诚信的经营者。行业组织要促进经营者自律，经营者需从标准化、规范化的角度做好售后服务，妥善化解消费纠纷，以优质、全面、高效的售后服务赢得消费者的好口碑。

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