兰州市物业服务星级标准出炉—— 物业服务评几星业主说了算
【本报讯】日前《兰州市普通住宅物业服务收费基准价标准》的正式出台与施行，是兰州市首次提出物业服务按星级等级对应不同的收费标准。这意味着，物业服务星级越高，物业费缴纳的标准也会随之提高。什么样的物业服务称得上“四星级”？我家小区物业服务该评哪个星级？5月17日，市住房保障和房产管理局正式印发《兰州市普通住宅物业服务星级标准》、《物业服务星级标准测评工作实施方案》，对物业服务星级等级标准进行了详细解读。
实施星级标准服务要求“阶梯化”
据了解，不同的物业服务星级等级对应着不同的收费标准。以高层住宅（带电梯住宅）来看，四星级的收费标准是1.9元/平方米·月，而最低的一星级收费标准仅为1.2元/平方米·月。由此可见，物业企业的服务水平将直接影响到其物业费收入。
什么样的物业服务称得上“四星级”？我家小区物业服务该评哪个星级？记者了解到，物业服务星级标准由高而低制定了四个考核级别，分为基础管理、物业共用部位与共用设施设备管理服务、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护5个大类，共涵盖了物业管理服务方方面面的90多个子项。具体来看，四星级物业服务标准中明确要求：每天不少于10小时业务接待；提供24小时客服电话服务；配客服专员，每人服务户数应不高于300户；每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度95%以上。与之不同的是，三星级服务标准要求：每天不少于8小时业务接待，其他时间设置值班人员；配客服专员，每人服务户数应不高于500户；业主满意度调查每年不少于一次，业主满意度90%以上。等级最低的一星级则要求：周一至周五8小时业务接待；业主满意度调查每年不少于1次，满意率75%以上。
在星级标准规范中，对消防安全、电梯安全、二次饮用水卫生安全等方面也有一些共性要求。按规定，物业企业需每半年对二次供水设施进行1次清洗消毒；要组织开展电梯困人救援演练。一旦意外发生，要安抚乘客，并组织实施救援，通知电梯维保单位30分钟内到达现场实施救援；每年对消防设施至少进行1次全面检测，保障完好有效；设置有火灾自动报警、自动灭火等自动消防系统的，每年应当委托具备相应资质的检测、维修机构对自动消防系统进行1次以上检测和维修等。
考核10项不合格业主可辞退物业企业
针对星级标准的具体内容，还将逐条对照，开展服务测评。由各县区政府组织辖区物管、价格、街道、物业小区业主自治机构等组成考核测评小组，每半年对各物业小区物业服务合同约定的服务标准履行情况进行测评。据悉，测评可采取抽样问卷调查、对照标准各项内容检查和聘请第三方机构测评等方式。
对测评中不合格项在5项以内的，由考核小组下发整改通知书责令物业企业限期整改，逾期整改不到位的，在媒体进行通报。对测评中不合格项在6至10项的，由县区考核小组下发整改通知书责令物业企业限期整改，并在媒体进行通报。逾期整改不到位的，建议小区业主自治机构召开业主大会，讨论予以辞退。测评中不合格项超过10项（不含）的，建议小区业主自治机构召开业主大会，讨论予以辞退。业主大会辞退物业企业后，通过招投标的方式重新选聘物业企业。
为了进一步规范物业企业服务行为，市物业管理协会还将建立全市物业行业信用档案，具体包括企业、负责人两个信用档案，将物业行业信用档案纳入全市信用信息平台进行综合管理。同时，健全企业失信惩戒机制，将企业信用记录和物业管理招投标、市场准入等挂钩，加大物业行业失信惩戒力度。
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