下沉一线苦干中经风雨长才干 莱芜区城管局热线工作站负责人付兵

连日来，气温骤降，莱芜区城管局热线工作人员加大了外出巡查力度。12345热线着力解决民生诉求，体现了城市精细化管理的细枝末节，是相关部门联系群众、为民服务的桥梁和纽带。正因如此，从事热线办理工作3年来，莱芜区城管局热线工作站负责人付兵始终如一处理好每一个市民诉求。

日前，付兵通过12345热线工单了解到很多商户经常将大件垃圾塞进果皮箱，造成箱体破裂，环卫工人一天要清掏数次，工作量较为繁重。为此，付兵挨个走访附近商户，发放“莱芜区城管局温馨提示：果皮箱不等于垃圾桶，请正确投放垃圾”，协调环卫部门开通了定时定点垃圾收运车。

“这几天通过现场巡查，向果皮箱内投放大件垃圾、生活废料的现象已经没有了。虽然是一件小事，但需要得到商户的理解和附近居民的支

持。”付兵表示，12345热线工作要从点滴做起，用真心服务广大市民。

咨询上级部门、查阅法律法规、与同事探讨疑难问题解决方案……在付兵的眼中，每一件12345热线工单都是精细活儿。

“前段时间，我们接到有关夜间施工噪音扰民的投诉，大家伙齐上阵，跑了多个施工现场，经过和包工头、施工方负责人多次协商，又反复与居民代表沟通交流，最终拿出了双方都满意的施工解决方案。”区城管局12345热线工作人员熊海波表示，付兵带着热线团队，通过耐心细致的工作，让群众和施工企业都顺了心。

热线工作人员陈敬伟告诉记者，在热线团队共同探讨疑难问题的处理方案时，大家经常会有不同的办理意见，但是付兵总是可以通过不同角度、层面的剖析，设身处地为群众着想，让热线工作人员对法律法规有了更深的理解，对热线工作有了更多感悟。这种工作方法，进一步提高了工作人员的执法办案能力，热线办理水平和群众满意度不断提升。

“处理12345热线工单，做到公正、规范很重要。要求热线办理人员先过语言关，再过法律关，增强责任关，把群众高兴不高兴、满意不满意、答应不答应作为检验我们工作的标准。”莱芜区城管局相关负责人表示，他们制订《莱芜区城管局关于进一步加强热线办理标准化建设的实施意见》，旨在将热线办理工作纳入规范化、标准化、法治化轨道。据统计，莱芜区城管局热线办理工作已实现连续28个月服务过程满意率、办理结果满意率“双百”。

付兵表示，12345热线已逐渐成为群众来电咨询、举报投诉并对城市管理提出合理化建议意见的主渠道，市民的城市主人翁意识逐渐增强，莱芜区城管局12345热线工作站将力争把每一件热线工单办好，让12345热线真正成为城市管理效能建设的重要载体和推动力。 （文/图本报记者孙慧娟）

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