积极担当践行诚信　维护消费者合法权益

王静怡

维护金融消费者权益，是商业银行落实服务客户、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容，对推进法治建设、提升公民金融素养、促进社会公平正义有着积极意义。作为国有大型商业银行，中国银行甘肃省分行一直以来积极担当社会责任，奉行诚信经营的原则，始终把广大金融消费者的利益摆在首位，把维护消费者权益融入企业战略决策、产品研发、风险管控等各项工作中，树立了大行形象，得到社会的广泛认可。

自上而下，积极推动工作

该行消费者权益保护工作在各级消保委员会和消保办公室的统筹管理下，有机制、有计划、有协作、有落实，不仅明确了工作流程和责任分工，而且形成了以消费者权益保护工作实施细则为核心，与新产品开发、产品销售、文明优质服务、投诉处理、信息保密、应急预案等相配套的一整套管理制度。每年对消费者权益保护工作进行专项审计，及时发现存在的问题，督促落实整改，不断促进消费者权益保护工作提水平、上台阶。

内外兼顾，加强宣传教育

为落实消保各项工作要求、提升员工和客户的思想认识，该行不断加强对内对外的宣传教育。对内多次组织培训并邀请监管机构专家讲解政策以及政策背后的目的，真正从思想上让员工认识到消保工作的重要性，用正确的理论指导工作实践；对外，常年在营业场所设置更新知识宣传专区，积极参加各类有组织的主题宣传活动，每逢“3·15国际消费者权益日”“5·15防范经济犯罪宣传日”“金融知识进万家”“金融知识万里行”活动、网络安全宣传周以及“12·4法制宣传日”，积极组织各分支行进社区、学校、企业，以及到人流密集区域开展集中宣传，2017年累计开展集中宣传140余次。

狠抓落实，提升服务水平

严格执行“专区双录”工作要求，理财产品录入率达百分之百，有效减少销售环节纠纷，极大程度保护消费者合法权益，让消费者买得明白、买得放心；全面推广“智慧银行”战略，通过综合化、智能化的自助设备，引导办理业务的消费者进行分流，减少办理柜台业务的排队等候时间；不断优化网上银行业务渠道，提高网上银行安全性，增加办理业务功能，真正实现“指尖上的银行”，满足消费者金融消费需要和个性体验；在全辖营业大厅设置“中行温暖角”，配备了十多种便民设施供客户免费使用，包括优先服务窗口、残疾人通道、雨具、老花镜、针线盒、应急药品等，让交通协管、清洁工等人员不论严寒酷暑都能感受到中行的贴心关怀。

畅通渠道，优化投诉处理

客户投诉是银行业提升服务水平、发现流程差错的重要信息来源。该行一直重视投诉的处理和改进，2017年，对原有服务监督公示牌重新梳理、完善，进一步畅通投诉渠道，提高了投诉处理的时效，有效控制矛盾的激化和升级；充分利用季度投诉分析整改机制，及时分析投诉反映的问题，有针对性地加以改进服务流程，提高服务水平，提升消费者体验，从源头上减少消费者投诉。

2017年，是该行消保工作快速发展的一年，并多次获得政府表彰。该行在甘肃省银监局对上年度消保工作评价中获得一级；敦煌支行在第二届丝绸之路（敦煌）国际文化博览会上做到金融服务“零投诉、零差错”，被敦煌市委、市政府授予先进集体称号；白银分行荣获白银市政府授予的“2016年度市长金融奖”；天水秦州支行荣获“天水市银行业文明规范服务示范网点”荣誉称号等等。

下一阶段，该行消费者权益保护工作将向着更高、更优、更细的目标努力。一是加强组织领导，建立消保三道防线体系。进一步理顺工作机制，明确部门职责，全面覆盖与消保相关的各条线。按照监管要求，持续对现有制度开展系统的梳理、评估和完善，从各方面全面贯彻落实消费者权益保护的监管要求。二是强化工作保障机制，落实工作责任。省分行消保工作牵头部门、职能部门以及分支行要按照总行和省分行消保工作管理职责分工，严格落实各自工作责任，将消保工作纳入各条线部门工作计划中，认真组织落实。三是提升服务水平，落实“一区双录”。继续推进文明服务标准化管理工作，继续加强网点厅堂检查与监督。落实“一区双录”要求，加强销售人员资格准入管理和录入率考核，完成整改验证工作。四是改进投诉管理，健全投诉处理分流机制。优化投诉管理机制，明确投诉管理分工，制定相关投诉处理规章制度，在新的投诉处理分流机制前提下，妥善处理客户投诉，防范声誉风险。五是加强培训宣传，增强风险意识。对内建立培训机制，加强各级机构日常学习，对外利用各类渠道开展宣传活动，强化消费者风险防范意识。

保护金融消费者权益，是实现总行“建设新时代全球一流银行”发展战略的重要环节和落脚点，也是业务开拓进取的基石。作为北京2022年冬奥会官方银行合作伙伴，中国银行将给全球广大金融消费者提供更加优质、高效、便捷的服务。中国银行甘肃省分行将始终践行担当与诚信的价值观，为构建社会金融稳定和金融消费关系和谐而不懈努力。

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