让群众放心 让群众满意

■本报通讯员崔士岭

近年来，邹城市妇幼保健计划生育服务中心以群众期盼为出发点，深化医疗改革，强化管理措施，扎实推进工作，不断密切医患关系，提升群众的满意度，推动医院跨越发展。

增强服务群众责任感

该中心明确一名分管领导专门负责群众满意度调查工作，把提升群众满意度工作作为一项十分鲜明的工作导向，将调查结果作为对科室月度考核的重要指标，纳入科室绩效工资考核。制订了满意度调查实施方案，中心与科室、科室与个人层层签订责任书，由社会工作部负责全院门诊病人、住院病人和对科室的满意度调查，在每周中层干部例会上，通报上周满意度调查和整改落实情况，责成相关科室落实整改。每月在工作简报上刊登各科室满意度调查情况和群众的意见建议，明确责任科室。

大调查提升群众满意度

该中心满意度调查分为医疗科室满意度调查、门诊科室满意度调查和行政后勤科室满意度调查。调查内容包括患者满意度和员工满意度两个方面，患者满意度主要调查医患关系、信息提供、服务流程、硬件环境和总体满意度，员工满意度主要调查工作内容、薪酬福利、职业发展和总体满意度等内容。受访群众和职工根据自身感受作出“满意”“基本满意”“不满意”等评价，为中心综合考核工作提供客观的调查数据。在医疗科室满意度调查中，主要调查对象临床业务科室正在住院的患者和出院患者，对住院患者进行满意度调查时，尽可能避开科室医护人员，采取发放调查表和面对面交流沟通的方式，了解病人对医院和科室工作的意见建议。对出院病人采取电话回访方式，了解病人对整个住院期间的意见建议，对出院病人的随访率要求达到80%以上。每月5日前社会工作部将患者满意度调查统计结果报中心办及核算办。在门诊科室满意度调查中，针对门诊各科室随机调查门诊至少10%的就诊患者，每周由社会工作部工作人员向门诊患者发放调查表，抽取部分门诊患者进行电话回访，将统计结果于每月5日报中心办及核算办。在行政后勤科室满意度调查中，主要针对行政后勤科室的服务质量，征求临床、医技科室中层干部的意见和建议，每月由社会工作部工作人员将调查表发给各调查对象，填写完成后提交到社会工作部，将统计结果于每月5日报中心办及核算办。每半年对全院职工调查一次，由社会工作部按照中心人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至该中心办公室。

强化监督管理严考核

该中心明确科主任、护士长为本科室提升群众满意度第一责任人，科室将提升满意度工作与其他工作一起部署、一起落实、一起检查，并纳入个人年度考核，作为评先树优的重要依据，实行群众投诉一票否决制。社会工作部负责投诉接待处理工作，一旦发现服务投诉问题，给予严肃追究，对服务对象投诉件（意见簿）做到及时调查处理，尽快反馈。各科室认真配合社会工作部做好病人满意度调查工作，根据调查中发现的问题及时进行整改，保证满意度达到90%以上。各科室自觉做到把投诉处理作为加强沟通和消除误解的契机，积极主动解决问题，防止激化矛盾和扩大不良影响。 坚持满意度月度考核，根据各科室工作性质及考核方法进行分组计算平均满意度。坚持投诉必罚原则，必要时根据具体情况给予相应的处罚。对一月内累计出现2次投诉的科室负责人，给予诫勉谈话。一月内出现3次投诉，科室负责人待岗处理，并取消科室当年评先树优资格。

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