坚持以病人为中心积极落实便民惠民举措
温馨病房
优质护理服务
爱心义诊
新生儿病房开诊仪式兖矿集团总医院将“三增一禁”行动与落实医疗卫生行业作风建设,“九不准”实施细则等工作有机结合,不断强化服务措施,规范服务行为,落实便民惠民举措,努力改善人民群众看病就医感受,有力促进了医院行风建设,赢得了广大患者认可。
以“三增一禁六服务”贴近患者
医院按照济宁市卫计委的要求,将“三增一禁”行动内容拓展为“三增一禁六服务”,即增设无节假日门诊、增设错时门诊、增设夏季夜间门诊、严禁医院工作人员带熟人插队加塞、挂人情号、预约诊疗服务、志愿者服务、无节假日手术服务、优质护理服务、出院病人随访服务、关爱残疾人服务。医院结合实际,制定了工作实施方案和奖惩措施,成立了组织机构,明确了保障措施和奖惩规定,全院职工签订了不带熟人插队加塞、挂人情号承诺书。通过媒体、医院宣传栏、电子屏等多种方式,大力宣传,提高了群众知晓率。今年6月份行动启动后,医院强措施、严考核,对照行动内容全力抓好工作落实,确保了行动成效。
医院一直以来双休日、节假日都正常开放普通和专家门诊,医技科室与后勤保障亦能同步提供优质服务,使患者能够享受到与正常工作日同质的诊疗服务。今年6月至8月三个月双休日、节假日接诊总量为32456人次,占门诊总量的16.06%。错时门诊,全年每天门诊挂号收费、门诊药房、所有医技科室等窗口,以及患者较多的诊室上班时间均提前至7:30,医务人员、专家按时到岗到位,保证患者就诊,接诊总量85006人次,占门诊总量的42.07%。增设夏季夜间门诊,为每天18点至20点,医院增设挂号收费、门诊药房窗口,开诊心内科、消化内科等15个专业,门诊部所有人员轮流值班,监督检查,遇到问题及时解决,三个月统计共接诊2620人次,占门诊总量的0.13%。
加强叫号系统和门诊管理,实现患者按照顺序公平就诊、化验、检查及取药,从管理手段和技术上杜绝加塞现象。统一管理门诊号源,专家号源全部开放,杜绝内部号、人情号；在收费窗口设置了监督牌,并公布举报电话让患者监督,同时制定了关于严禁医务人员带病人加塞的相关规定,门诊部每天不定期巡查,院领导不定期抽查,对违规事件和违规工作人员进行通报批评,并给与经济处罚。自开展此项工作以来,全院没有出现带熟人插队、挂人情号、加塞等现象,解决了群众看病难问题。
医院设立了预约诊疗办公室,实行专人管理,制定了预约诊疗工作制度和服务流程。开展了包括电话、网络、现场、微信、双向转诊5种预约诊疗方式,研发了预约复诊预约系统,为出院患者和就诊结束患者提供复诊预约服务,简化了医生的预约流程。1至9月份共预约病人107291人次,占门诊总人次的22.5%。全院35岁以下400多名青年人全部参加了志愿者队伍,实现了志愿服务全覆盖。近年来,广大青年志愿者开展了30余次大型志愿服务活动,门诊和病房志愿服务全年365天不间断,参与服务的团员青年达到1200多人次,志愿服务工时超过了2000多小时,受益人群达到5000多人次,专项救助结对6人。兖矿电视台、邹城电视台、齐鲁网、齐鲁晚报、山东共青团网、山东卫生网、山东医院新闻周刊等10余家媒体进行了追踪报道,产生了积极的社会影响。医院加大对节假日手术的奖励激励力度,并与综合目标考核挂钩,调动了医务人员的积极性,今年以来共开展无节假日手术279台次。制定优质护理服务的工作方案和目标,树立以病人为中心,“视病人为亲人,视年长者为父母,视同辈者为兄弟姐妹,视年幼者为子女。”的亲情化服务理念,成功营造了“改善服务留住病人、优化服务吸引病人、诚信服务取信病人”的人文关怀和亲情化服务氛围。优质护理服务覆盖率达到了100%。有4名护士取得相应国际资质证书,创伤外科、神经外科荣获“省级优质护理服务示范病房”荣誉称号。成立专门回访办公室,实行了院科两级随访制度。配备专人开展随访工作,有完善的随访记录。出院患者或其家属随访率达到71.3%。聘请了14名社会监督员,科室每月一次、医院每季度一次的病陪人座谈会,广泛征求意见建议,整改反馈,拉近了医患距离,出院患者对医疗服务满意度始终保持在98%左右。设置残疾人就诊专用通道,设立优先服务窗口。积极落实残疾人就医减免优惠政策,2014年以来减免费用15683元。
以落实卫生行业“九不准”取信患者
医院召开动员会对“九不准”实施细则进行广泛宣传发动,印发了《关于开展行风建设九不准的通知》,明确主要领导是第一责任人。在办公区域、门急诊楼、医技楼、病房楼等各楼层、各病区张贴统一印制的宣传海报。在大厅设立了举报电话、举报信箱,建立了来信来访及投诉登记。每月利用大查房对门诊病房进行检查、暗访,在医疗质量持续改进会上进行通报。严格执行“不准将医疗卫生人员个人收入与药品和医学检查收入挂钩的规定”,没有将科室创收作为绩效工资分配的指标依据。杜绝了开单提成。建立了包括物价管理工作制度、收费复核监督制度、价格公示制度、退费、病人投诉等一系列物价管理制度,规范了收费行为,制定印发了防统方管理规定,建立查询日志,“反统方”软件于2012年10月上线,坚持做到了每天查询。建立了信息查询分级管理制度,信息统计查询审批管理制度和程序。完善药品采购、验收、保管、供应等各项制度,各类药品全部由集团公司药械公司集中采购,杜绝了违规私自采购。开展了医药回扣整治行动,制定了活动方案,签订了承诺书,医务人员自觉廉洁行医,今年以来共退红包48人次,金额50800元。
以临床路径管理规范患者治疗
医院建立相关管理制度,完善工作机制,制定了路径工作管理评估方案,将临床路径管理纳入医疗质量管理体系,定期组织对本院临床路径实施效果的评估与分析,并及时解决路径管理工作中出现的问题,保障了正常运行。实施临床路径病种数量76个,并已报市卫计委备案,临床路径表单装入到医院电子病历系统进行录入操作。对开展路径工作科室医务人员进行相关学习培训,熟悉临床路径工作及相关要求。对于符合进入临床路径标准的病例,其入组率为69.7%,完成率97.6%,入组率高于50%的共62个病种。医院尊重患者知情同意权,患者入院时进行临床路径管理相关介绍,及时做好医患沟通,进一步规范了诊疗过程,实现了诊疗标准化。
以临床检验“一单通”结果互认方便患者就诊
医院通过加强人员培训、完善奖惩制度、强化督导考核等措施,不断提高本医院对“一单通”认可报告的使用率。临床实验室有室间和室内质量控制措施,建立完善的质量控制体系,并有专人负责质量控制工作。加大对临床实验室的支持力度,室间质评费用不计入科室消耗。参与国家、省、市级临床检验中心组织的室间质量评价活动,室内质量控制数据通过网络上报山东省临床检验中心,每年上传的质控数据占全年天数的80%以上,促进了合理检查,降低了患者就诊费用。
以先看病后付费改善患者就医感受
医院于2011年就开展了“先看病后付费”就诊模式,自2002年起实行兖矿医保以来,就对兖矿医保病人实行了先看病后付费,在济宁市率先开展。目前,医院医保病人全部实行了先看病后付费。对交通事故、危重病人、三无病人也都实行了先看病后付费政策。2014年1-9月份先看病后付费17923人,占住院总人数的67%,有效融洽了医患关系,促进了诚信体系建设。
以结对帮扶实现基层患者同质化医疗
医院加强对卫生强基对口帮扶工作的领导,成立卫生强基对口帮扶工作领导小组,制定帮扶措施。近年来,按照上级卫生行政部门统一安排,医院相继参与了医疗援疆、援非、对口支援乡镇医院及矿区医院活动,与邹城市第二人民医院、鲍店矿、东滩矿医院等建立帮扶关系。2014年,根据济宁市卫生局要求,选派15名医师和15名护士到各村进行巡诊及对口帮扶工作；免费接收对口帮扶单位医务人员来院进修学习10人,对泗水县中医院进行对口支援帮扶:根据医疗需求和对口支援协议,重点帮助泗水县中医院建立重点专科“骨科”,选派两名骨科高级职称人员进行对口帮扶,每季度进行轮换,使当地老百姓不出门就能享受到大医院的优质服务。
以病历费用双公开满意患者
医院自2012年开始实行首次复印病历免费政策,患者办理出院时,住院病历由其所在病区安排专人负责复印,经相关负责人审核并加盖证明印章后,主动提供给患者,不收取任何费用。每天必须主动向患者提供其上一天采取的治疗措施、用药情况以及费用情况,严格执行“一日清单”制度,患者在住院期间,每天都能看到明细的治疗费用。这种“双公开”透明制度,促使医生对医疗服务更加细致化,让患者少跑了冤枉腿,医院服务更加人性化,医患关系更加和谐。
2014年10月15日,济宁市卫计委对医院以上七项重点工作进行了督导检查,认为工作落实得力,有措施有成效,给予了充分肯定。
任其华桑凌云
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邹城新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离邹城市再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。