知民意 解民忧 赢民心
———泗水县开展民意收集分理工作的有益探索
■本报记者李邦田8月23日下午，秋天的灿烂阳光毫无遮拦地普照着泗水县泗张镇苇子沟村。在这个与临沂市接壤、与邹城市交界的偏远山村，一个标有“泗水县民意收集信箱”字样的钢质盒子正在村里人群经常聚集的村务公开栏上安装。“上面还有县民意受理中心、县长公开电话、泗张镇民情热线的电话号码。村民们要是有啥事、有啥想法，写信、打电话都很方便。”村党支部书记张波说。
民意收集信箱只是泗水县民意收集分理工作的一个分枝。近年来，为更全面地掌握社情民意，进一步加强党委政府与群众的联系，更好地畅通群众诉求的渠道，解决群众关注的热点难点问题，泗水县探索建立了民意收集分理机制，初步实现了民意信息多渠道收集、分类办理、定期分析和及时反馈，群众满意度不断提升。
知民意———了解群众所想所盼
知屋漏者在宇下，知政失者在草野。了解群众的所思所想所盼，才能把好事做到心坎上。近年来，泗水县相继开通了多种渠道，让群众充分表达愿望与诉求。但受制于诉求渠道宣传不够、群众文化水平限制等多方面原因，群众诉求还不能有效表达。一次群众满意度电话随机访问现场，有位受访群众反映说：“俺老百姓有事没地方说，也不知道找谁反映”。
为更好地了解社情民意，泗水县在专题调研、深入研究的基础上，健全完善了多渠道民意收集机制，建立了县、乡（镇）、村三级“宝塔形”民意收集网格，发挥“两代表一委员”及各级选派的“第一书记”职能作用，综合利用县委书记信箱、县长信箱、县长公开电话、投诉热线、e线民生、聚焦民生和网络等平台，多渠道广泛收集民意信息。民意信息收集主要包括群众对干部工作作风、社会治安、就业及收入水平、社会救助、中小学教育、医疗卫生、群众文化生活、环境保护等方面反映的问题。
如今，民意收集网络已覆盖泗水县的每一个角落。每一个行政村（社区）都设立了民意收集信箱，安装在人群相对集中的地方，信箱上同时公布县民意受理中心电话号码、县长公开电话和乡镇（街道）民情热线的电话号码，群众可以通过信件或打电话反映问题、意见和建议；村（社区）“两委”班子成员向全体村民（居民）公布联系方式，配备群众意见簿，收集群众意见建议。每一个乡镇（街道）都设立了民情热线，所属单位配备群众意见簿和民意收集信箱，每月征集乡镇（街道）本级党代表和人大代表的意见建议，收集整理后形成民意收集台账。每一个县直群众满意度责任部门单位都利用窗口科室、下属机构及网络等方式广泛收集群众的意见建议。人大代表、政协委员、党代表、网民、信访群众、企业、“第一书记”等民意信息也由相关部门收集并建立了台账。民意如涓涓细流汇入泗水县民意信息库，为党委政府科学决策、民主决策、依法决策提供了重要参考。
解民忧———急群众所急办群众所需
今年夏季，针对龙城社区、盛世名门小区等群众集中反映的房屋渗漏问题，泗水县督考办及时转至县住建局，住建局质监站3日内责令开发建设单位组织施工、监理、物业等责任方对已入住顶层住户进行全面排查，并下发书面整改通知书，责令各责任方立即进行整改，群众房屋渗漏问题得到了较好解决。
急群众所急、办群众所需，是泗水县民意分理工作的主要特色。
建立健全民意定期分析机制。民意收集涉及单位及时对收集到的社情民意进行汇总、梳理和分类，定期召开专题分析会，重点研究分析群众反映较为集中的问题，并形成分析材料报送县督考办。县督考办认真梳理收集到的民意信息，进行综合分析研判，每月将全县热点、难点及群众普遍关注的问题形成民意分析报告报送有关领导。县委每季度召开专题会议研究解决相关问题。
建立完善民意分类办理机制。乡镇（街道）和部门单位对收集到的民意进行分类，有针对性地研究制定工作措施并进行办理，办理方式包括直接办理、上报、转办等。当时能够办理的立即办；短期内能够办理的，一般5个工作日内办结；短期内不能解决的，向群众做好解释工作，并告知办理时限；办理情况详细记入台账。本单位不能解决的，及时上报县督考办，由县督考办提请有关县级领导安排协调相关部门单位解决，县督考办将办理情况记入台账。
金庄镇辛庄村村民李涛缺乏创业启动资金，村里了解情况后，向镇里反映，镇里向县督考办上报，县督考办积极协调县人社局就业办为其办理创业贴息贷款10万元，仅10天时间李涛就拿到了贷款，扩大了超市经营规模，营业收入大幅提高，圆了李涛创业梦。
赢民心———让群众真满意真高兴
民意反映的问题解决的效果如何，决定着群众满意的程度。为此，泗水县建立了民意反馈机制。乡镇（街道）和群众满意度工作责任部门单位及时将民意解决情况以适当形式向群众反馈。对于本单位不能解决的，由县督考办调度问题解决情况并向群众予以反馈。另外，建立办理情况回访机制，了解各单位民意办理情况，对诉求群众进行电话回访，征求其对办理单位的满意情况。
25岁的顾揍妮是泗水县泉林镇北泽沟村村民，身患侏儒症身高不到1.1米，家庭生活十分困难。泗水县民政局通过民意收集渠道了解情况、进行调查后，为其办理了低保，并积极协调当地政府和公安局为其孩子办理户口。8月22日，当地民政部门有关负责再次来到顾揍妮家进行回访，询问其家庭还有什么困难。顾揍妮一家对当地党委、政府的关怀和民政部门的帮助表示十分满意。有住户反映金泉广场存在垄断装修问题，泗水县督考办以督办通知单的形式转至县公安局，县公安局侦查后一举打掉垄断装修团伙，得到老百姓拍手称赞。
为保障民意收集分理工作顺利推进，泗水县建立了民意收集分理保障机制。县里成立了民意收集分理工作领导小组，统筹抓好民意收集分理工作的组织协调，及时研究解决工作中遇到的困难和问题。2012年6月，泗水县整合县委督查室、县政府督导室、县考审办职能，成立了县督考办，构建了大督查大考核运作机制，将督导检查结果纳入部门单位综合考核。同时，把群众满意度作为乡镇（街道）部分指标的考核系数，赋予了县直部分单位市对县满意度单项成绩和民意收集分理工作较高权重，单项访问成绩排全市末位的一票否决。目前，泗水县正利用现代信息网络技术，整合县委书记和县长信箱、电话、短信、网络四个平台，加快构建四位一体、功能完善、运作高效的综合服务信息平台———泗水县民意受理中心，以实现民意信息的收集、梳理、处理、转办、反馈、回访、分析一体化办理。
民意收集分理机制的建立，畅通了民意诉求渠道，第一时间把沉淀在基层的各类民意特别是民生问题收集上来，打破了蹲在“家”里等诉求的被动局面，变群众上访为干部下访，群众的各类诉求得到了处理和解决，有针对性地解决化解了矛盾和问题，真正实现了“解决一个问题、化解一系列矛盾，解开一个心结、带动周边群众满意”的社会效果，群众满意度不断提升。仅今年7月份，全县就收集到524条民意信息，其中建议类130条、咨询类216条、代办类2条、投诉类135条、服务类27条、求助类6条、举报类6条、其他类2条，当月办结率达到99.3%(有3件正在办理)，群众满意率达到99.8%。“下一步，我们将进一步健全完善民意收集分理工作机制，提高工作效能、加强督导检查，真正架起人民群众与党委政府的‘连心桥\’，让广大群众更满意、更高兴。”泗水县委书记范宇新信心满怀地说。
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