群众线上“点单”干部线下“跑腿”
——汶上构建O2O便民服务平台的成功实践
■本报记者李邦田张彦彦本报通讯员刘长春张伟光
2015年10月的一天，汶上县刘楼镇刘楼村村民陈中启路过镇食品站路口，发现这里的监控探头快掉下来了，给过路行人带来很大的安全隐患。他掏出手机拍了张照片发到了前几天刚加入的刘楼村微信群里。过了不到五分钟，一条微信消息便出现在了他手机上：好的，我们马上联系派出所。
回微信的是刘楼村党支部书记、代办员刘宁，他在微信群看到这个情况后，立即转发到镇党群口微信群里，镇O2O管理办公室接到信息后反馈给刘楼派出所去处理，派出所接到消息立即到现场查看、处理，把摄像头挪到北面加油站附近。这一系列的工作，前后只用了不到半天时间。“没想到这么快，还真管用！”陈中启为这事着实惊喜。“还真管用”成了汶上县这几个月用微信办事的老百姓说的最多的一句，真切地展示出汶上县把“O2O”电子商务模式引入政务服务领域为群众带来的方便与实惠。
群众诉求进入“微时代”
步入快速发展的“互联网+”时代，足不出户就可以享受送货到门，“网上下单”这个当下时髦的方式越来越密切地融入普通百姓的生活。“购物可以线上下单，群众反映诉求、办些小事应该也可以。”伴随以此类推、触类旁通滋生的新理念，汶上县开始探索把电商模式引入党建领域，“O2O”便民服务平台顺势而生。“汶上县是劳务输出大县，在广大农村地区，白天在家人员不到三分之一，年轻壮劳力基本上都外出打工去了。在驻村联户活动中，干部入户走访见到的大部分是留守在家的老人、妇女和小孩。由于不懂政策、不清楚程序，一些涉及生活的民生事项往往不知道去哪儿办、怎么办，有时在县、镇、村三级往返跑腿、费时费力。”汶上县“O2O”便民服务管理办公室主任、县委办副主任张卫国告诉记者。“年轻人大多在外打工，又基本上都会用手机，这个平台的建立能让这些在外的游子时刻关注家乡动态、及时方便反映诉求。干部也能看到了解群众的所想所盼，点对点地搞好服务。”张卫国说。
本着为群众办实事、做好事、解难题的原则，汶上县张开双臂拥抱“互联网+”，在全县14处乡镇和县直各部门统一建立“1个信息管理平台+1个微信公众号+N 个微信群”的群众诉求收集平台。其中，信息管理平台与各单位微信公众号建立了无缝对接和信息互通，随时随地受理、办理群众诉求。微信公众号利用微网功能，让群众足不出户即可表达诉求。同时，在县级领导层面、村居（社区）层面也建立微信群，将联系服务群众触角实现了全覆盖。截至目前，全县共建立微信公众号130余个、微信群1108个，18.5万群众进入微信群或关注微平台。“我们镇机关现在有机关干部群、民生群、农口群、社会管理群等12个微信群，干部们随时能看到群众微信反映的诉求、意见和建议。借助O2O，干部与群众接触、交流实现了零距离，一举解决了干部群众互相见不上面无法沟通的制约，服务群众更方便了。”刘楼镇党委书记李福坤深有体会地说。
服务群众按下“快捷键”
2015年12月26日16时26分，郭楼镇营墙村金盛源服装厂的老板林宪金通过该镇微信“O2O”平台的“俺有话说”反映工厂想扩大规模、急需资金的诉求。16时35分“O2O”后台信息员向林宪金回复已经受理的信息，并把诉求信息转给该镇分管招商引资的干部李广丰。第二天虽是周末，一大早，李广丰便带领镇经信委和信息中心负责人来到林宪金的服装厂，详细了解诉求，讲解当前创业优惠政策，告知其可申请15万元的创业小额无息担保贷款，并把林宪金拉入创业微信群，便于以后了解相关信息政策。“昨天下午反映的事，今天就有了眉目，真的出乎我的意料。”林宪金很是感慨，表示将尽快完善相关手续，努力争取贷款以扩大生产规模。
对于不方便使用网络平台或者行为能力有限、无法发送微信的群众，汶上县从群众公认的党员干部、村民代表或者人大代表、政协委员等多个渠道，选出部分常在家住而又会使用微信的人员担任信息代办员，由信息代办员代为办理群众诉求事项，实现了“O2O”平台县、乡（镇）、村（社区）三级全覆盖。“在我们看来一些微小的事，都是老百姓眼里的大事。建设一个充满活力的‘网上家园\’，让群众住进去能感受到温暖，诉求有回应、需求能解决，才是对基层社会的良性建设。”郭楼镇党委书记王庆明对此深有感触。
为实现“有求必应”最初构想，汶上县建强“线下”服务队伍，依托县政务服务中心、乡镇便民服务中心、村级便民服务点和县直部门服务窗口，建立健全三级便民服务体系，实现了“百米之内有服务站点，有需求有响应有办理”的工作格局。在县级层面，公布县级行政权力清单，推动县直各部门行政审批事项一律进入政务服务中心集中办理，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”。在乡镇层面，进一步规范、完善便民服务中心建设，将党建服务、民政救助、计划生育等所有民生服务事项，统一纳入服务范围，让群众只跑一次路、只进一扇门就能把事情办好。在村级（社区）层面，建立民情联络员和民事代办员两支服务队伍。依托村级（社区）办公场所设立便民服务点，由坐班村干部兼任民事代办员。在农村每50至100户选配1名民情联络员，在居民小区每栋楼选配1名民情联络员，主要为非智能手机用户代办事项、反映诉求、表达民意。“O2O”“线上”服务平台，极大地缩短了办事距离和办事时间，群众可以随时随地表达诉求、反映意见。各单位把服务送到群众的家门口，减轻了群众负担。截至目前，汶上县共建立服务站点600余个，民情联络员3800余名，民事代办员1000余名，覆盖率达到100%。
作风效能纳入“监控器”
“O2O”的“名声”越来越大，汶上县便民服务信息管理平台上信息受理和办结数字也呈几何级数增长。与老百姓满意度提升相对应的是，干部比之前更忙了。
12月15日晚22时11分，汶上镇“O2O”党组织服务平台上署名“丫头”的群众发件“请问镇里有给贫困户查体的政策吗”。正在汶上镇“O2O”管理办公室值班的安新玲及时将情况上报值班领导。第二天早晨8点多，与来件者进行了电话联系。经了解，来件群众叫盛海军，是汶上镇中周村因病致贫的***贫困户。8:30分，该来件经汶上镇“O2O”管理办公室移交给镇卫计工作分管领导孟祥臣。孟祥臣随即给“丫头”留言：“您好，汶上镇联合汶上县第二人民医院将于12月22日至25日免费为全镇23个村居***户进行免费体检。”看到此消息，盛海军一家既十分激动，又深受感动。
二十四小时值班制，让干部“五+二”、“白+黑”服务群众成为了新常态，全县从上至下的领导干部都值起了班、网上挂起了名。为进一步健全完善办事机制，汶上县全面实行全程代理制、首问负责制、AB岗工作制、服务承诺制、限时办结制、联合办理等制度，大力推行预约服务、延时服务、上门服务等特色服务。建立快速反应机制，“线上”服务平台对群众反映的诉求要做到“三个立即”，即能答复的立即答复，做到反应及时；需领办的立即领办，做到不推不拖；要解释的立即解释，做到有理有据，及时回应群众的期待；“线下”服务平台以群众满意为标准做好“三个办”，即“能立即办的马上办、要本人办的领着办、不需要本人办的代为办”，努力为群众提供更优质、更高效、更舒心的服务。同时，建立县级领导包保、绩效考核和督导检查制度，着力激发广大党员群众的积极性，努力营造良好的创建氛围，着力打造党建工作特色品牌。
哪天哪个干部值班，群众的诉求啥时办的、办到哪一步了，上自县委书记下至普通老百姓在微信上都看得一清二楚。无数双观看微信的眼睛，让监督随时随地、无处不在，干部的作风、办事效能进入了群众的视线，进入了组织的视野。12月16日早晨6点30分，汶上镇“O2O”党组织服务平台收到注册名为“齐天大圣”的群众微信：“我是泉河丽景小区的，一大早开车出门让个伙计把路堵了，你们这个平台能处理不？急，我要去兖州火车站接人！”镇值班人员刘倩玉接件后，6点31分移交派出所，派出所当即安排查询堵路车主。6点40分，警察到小区现场时，堵路车主已在移车。“整个过程，从领导到来件群众，大家都看着呢，这让我们真切地感受了自己沉甸甸的责任。”刘倩玉非常认真地说。
真心的服务让大量的群众诉求得到了快速解决，换来的是愈来愈高的群众满意度。截至目前，汶上县共受理群众通过“O2O”管理平台反映事件1.3万余件，受理率、办结率、满意率均达到100%。
“汶上县以创建服务型党组织为主线，用‘O2O’电子商务模式搭建服务平台，让群众线上\‘点单’，干部线下\‘跑腿’，打造\‘百米服务圈’，有效打通了联系服务群众\‘最后一公里’。下一步，汶上县将进一步健全完善\‘O2O’便民服务平台建设，让解群众所急、办群众所需的服务理念植根于广大干部心中、化为具体行动，真正把联系群众、服务群众落到实处，以干部作风转变、效能提升赢得群众满意，为汶上科学发展跨越发展凝聚人心、注入强劲动力。”汶上县委书记李志红在接受记者采访时说。创新的关键是用心电子政务与电子商务的不同，很大程度在于电子商务是以经济效益为中心，评判一个企业优秀与否的标准是经济效益。而电子政务则是以服务为宗旨，通过“O2O”线上服务平台，缩短群众办事距离和办事时间，从而减轻群众负担，让群众满意是唯一标准。要让群众满意，必须在用心上下功夫。搭建一个功能健全的电子政务平台不容易，但更难的是当群众有需求、有问题、有困难时，能否在线上很快得到回应，得到解决。这才是电子政务的关键和难点。这说明，借鉴电子商务模式，让群众线上“点单”，干部线下“跑腿”，打造“百米服务圈”：这一愿景是可行的。只要用心，我们就一定能够打通联系服务群众“最后一公里”，以干部作风转变、效能提升赢得群众满意。
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