接线员的“年三十”
■本报记者郝明雷“您好，这里是市长公开电话，有什么问题请讲。”一声甜美的语音，让每一位拔通市长公开电话，急切反映问题的百姓心情平静了许多。
一头连着市长，一头连着市民，接听“12345”市长公开电话的15位姑娘们，一年365天认真耐心受理群众来话来信，成为连接着政府与市民的接线员。
大年三十是春节放假第一天，市长公开电话照常受理市民诉求。据了解，节日前三天，市长公开电话每天安排2名话务员值班，从正月初三开始全员到岗上班。记者来到市长公开电话接听室，向带班的张苗和值班员刘斯斯、徐倩三位姑娘拜年。在接听电话的间隙，记者与她们聊起来。
市长公开电话工作流程是什么？一年能受理多少电话？每个电话都能给予答复吗？在这个岗位已工作多年的刘斯斯说：“我们每人一天大概接听七八十个电话，一年达到一万多个。很多电话都是市民反映比较急的难事和解决不了的问题。每一次接到来电大家耐心倾听、详细记录，第一时间反应处理，并定期回访。处理完后如果市民还不满意，我们会了解更详细的情况，联系有关部门再次进行处理。”据她介绍，春节前，市长公开电话办公室把节日期间市民群众生活密切相关的水、电、气、交通、医疗、城市管理等列为重点事项，对话务人员进行集中培训，同时，征集各责任单位节日期间值班电话，保证群众诉求第一时间受理并转交出去，尽快得到办理。对于影响节日期间市民群众生活的事项，以最快速度帮助解决。
说话间，一位家住开泰花园42号楼的居民打电话反映水管阀门漏水，家里积了不少水，希望有关部门立即维修处理。问清楚具体位置后，刘斯斯立即接通水务部门维修部，把这一情况简明相告。“好的，抢修队伍马上赶到现场，维修结束后将向你们反馈情况。”另一端的水务维修人员接电话轻车熟路、干脆利索。
从受理到通知水务部门，两次电话只用了不到2分钟时间，姑娘们日积月累练就了高效处理各种情况的本领。市民反映的困难和问题能不能迅速得到解决和落实，直接体现政府为民办事的效率。为了提高办结效率，在第一时间回复、解答市民咨询类的来电、来信，市长公开电话的工作人员系统学习法律法规、部门设置、市情概况、城市建设、供热供气、阶梯电价、计生服务等方面的业务知识，才能上岗并定期进行培训和考试。每天下班前，工作人员要针对市民反映比较集中的问题，以及涉及多个部门的复杂问题，汇总研究分析，提出对策建议，及时对接相关部门。“我们代表的是市长，市民群众的一件件难事愁事通过自己的工作得到解决，内心有很大的成就感。”刘斯斯笑着说。当然，开心的背后也有委曲。她们清楚地记得，去年因为没有安装天然气的问题，一位汶上县的女士打电话反映问题，态度特别强硬，说话也很难听，甚至带骂的。姑娘们理解她的心情，始终耐心热情进行安抚和开导，经过姑娘们的协调，当地政府和开发公司多次沟通实现了居民们的愿望。后来那位女士打来电话，说问题已经得到解决，态度和之前完全不一样，还对市长公开电话的工作人员表示感谢。虽然事情的解决有些不容易，但大家对自身价值得到体现而深感欣慰。
据初步统计，市长公开电话五年来共受理各类群众来话来信516719件（次），按时办结率99.8%。基本做到事事有回音，件件有结果。近年来，在政府与群众之间开设了“直通车”，市政府领导班子成员每月至少接听一次市长公开电话，市政府部门单位主要负责人每周接听一次市长公开电话，广大市民群众的意见建议，可以直接连线到市长、副市长和市政府部门单位的主要领导，实现了政府与群众之间的零距离。
当天市长公开电话带班的张苗说：“市长与副市长们平时工作忙，不能每天接听市民来电，我们就是帮助领导们倾听市民诉求，为市民排忧解难，感到责任非常重大。”根据多年的经验，她向记者介绍说：“春节期间，市民群众反映的问题大多集中在公共环境卫生、鞭炮燃放、垃圾清运、道路交通及用水用气用电等方面的问题，我们与相关部门提前做好了沟通对接，保持各个部位畅通联络，确保一些影响百姓节日生活的急事立即得到处置解决。”“感谢您对我们工作的支持和信任。欢迎您再次拨打市长公开电话，再见。”半个多小时的采访期间，值班人员徐倩接听了5个来电，每次处结后都有礼貌的向对方道别。她说，刚才有位市民打来电话，希望通过市长公开电话的工作人员向忙碌了一年的市政府领导们拜个年。
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