以品牌树形象让优质服务常态化
点击查看原图点击查看原图点亮1万多个家庭和企业保持全年零投诉连续安全生产突破6千天记者孙丹青通讯员陈鹏程高文涛每当夜幕降临，一块镶在玻璃上的超薄显示屏，就会自动播放电量查询、缴费信息和其他有关用电方面的信息，给人以驻足影院观影的独特体验。除了放映，显示屏还具有触摸功能，想看一下最新电价或者查一查上月电费，只要在屏幕上轻轻一点，就能完成操作。为提升优质服务水平，按照标准化、规范化、智能化要求，今年3月，国网微山县供电公司夏镇供电所对营业厅进行了升级改造，上面提到的透明办公显示屏就是新装设施之一。
搭建智能化服务平台让用户畅享互动乐趣“您好！请问有什么需要帮您？”走进夏镇供电所营业大厅，除了营业人员周到、热情的服务态度，印象最深的莫过于这里的智能化办公环境。无论是在咨询区，还是在电费缴纳区，甚至是营业厅门口的过道里，都随处可见各式各样的智能化设备，有用于电费查询、缴纳的，有用于了解电力政策、为工作人员打分的。
“客户只要输入安装变压器的方式、容量和数量以及线路长度，就能快速计算出需要花费多少钱。”在一进门右手边的智能互动平台上，夏镇供电所所长朱伟向记者演示了低压电力客户工程造价的估算流程。据朱伟介绍，为加快推进供电所信息化建设，在今年3月营业厅改造期间，他们就以供电所信息化综合管理系统和一体化信息整合平台为依托，建立了包括信息化综合管理、标准体系管理、95598客户服务以及营销业务应用等在内的多个系统信息化管理模块，搭建起联网运行、数据共享的一体化信息平台，“目前，供电所全部业务流程和工作均可利用网络平台完成，大大提高了工作效率和客户体验效果”。
打造微型服务厅成立全省首个便民服务站在距离夏镇供电所城区营业厅近5公里远的南门口社区，有一处名为国网微山县供电公司夏镇供电所便民服务站的站点，这是今年9月份，为将基层供电所服务进一步延伸，依托社区办公场所而设立的营业厅，也是国网电力系统在省内打造社区、街道微型营业厅的首次尝试。
“每天都有两名工作人员在此办公，相对于以往在社区周围商场、超市或者金融服务分支机构设立的便民站点，这个服务站更有利于优质服务的常态化，加上新配备的自动终端缴费设备，小区2700多个用户足不出户就能轻松缴纳电费。”朱伟告诉记者，为提供更加高效、便捷的用电服务，夏镇供电所积极推广多渠道收费，通过在银行设立收费点、设置“用电查询机”、透明办公显示屏、自助缴费机和“POS”机，实现了缴费、购电和业务咨询的自助式服务，客户满意率达到100%，连续七年在镇行风评议中获得第一名。
1—10月完成售电3000余万千瓦时实现服务零投诉采访中记者了解到，作为微山城区供电服务窗口之一，夏镇供电所承担着全县32个行政村，318家企事业单位，10123户用电客户的供用电服务和管理工作。管辖内现有10千伏配电线路7条，共计102.094千米；配电变压器332台，容量6.9万千伏安，0.4千伏低压线路86.317千米。“由于用户类型多，既有城区居民、农村住户和渔民，又有造船厂、洗煤厂等在内的部分中小企业，所以在电力抢修、用电管理上难度较大。”朱伟表示，自2012年以来，夏镇供电所着力打造标准化示范所，以提升基础管理、人员管理、安全生产、营销服务为抓手，不断加强供电所规范化、标准化建设，强化服务功能，提高精益化管理水平，为加快街道经济社会发展和人民生活水平，提供了坚强的电力支撑。2015年1月至10月，夏镇供电所完成供电量3156.5280万千瓦时，完成售电量3068.2852万千瓦时，其中，高压线损率2.80%，低压线损率5.24%，实现投诉次数0记录，户均容量达到2.42千伏安/户。多管齐下连续安全生产突破6000天电网供应能力是否安全、可靠，是检验供电企业工作的重要标准。具体到基层供电所，也要努力保障安全生产周期的不间断。为此，夏镇供电所推行以客户为中心的停电管理模式，根据企业生产情况制定停电计划，确保检修兑现率全部达到100%。深入开展用电稽查工作，加强用电企业和客户分类电价执行情况分析，每月对用电量超过200千瓦时的客户进行用电检查，努力营造良好的供用电秩序。在推进新农村电气化建设方面，以加快农网改造升级工程建设为契机，严格按照电气化建设标准，强化施工管理，严格施工工艺。在业扩客户受理方面，严格按照“三不指定”要求和业扩手续办理新增客户业务，免费对低压业扩工程进程施工，切实让客户早用电、用好电。同时，严格落实安全责任制，建立健全供电所安全生产管理、监督和保障三大体系，组织开展“无违章班组”和“安全生产示范岗”。加大用户安全隐患排查和供用电合同专项治理力度，加强客户端设备安全隐患排查工作，实施隐患排查治理动态跟踪和挂牌督办。另外，坚持月度安全分析会和每周五安全活动日制度，组织员工学习新《安规》和事故案例，并专门设立安全警示室，加强警示教育，增强全员安全意识。截至2015年10月25日，夏镇供电所实现连续安全生产6031天。微镜头
营业厅工作人员的苦与乐
张晨雪是夏镇供电所营业厅的营销员，参加工作已有十年时间，每月15日到25日电费收缴时，是她最为忙碌的一段时间，平均每天要受理二三十个线路直供户的缴费申请。由于这些直供户多数以企事业单位为主，在电费缴纳过程中需要采取财政支付方式，即由当地财政部门将电费划拨到各家单位的银行账户后，再由银行转账至供电企业，所以要想在受理期限内顺利完成每一个用户的电费收取工作，都需要不停地打电话通知、询问甚至催促。按规定，电费结零时不允许出现欠费状态，所以每天除了做好抄表、打印电费凭证等其他业务外，张晨雪把大部分时间都用在与客户沟通、交流上，时间紧、工作量大的时候，也常常加班到八九点钟。
对于客服人员张小蕾来说，每天和用户打交道就是她的日常工作。夏镇供电所营业厅在城乡结合地带，来营业厅缴费的80%以上都是一些留守老人，因为年纪大了，有些还不识字，所以在服务过程中，张小蕾和同事需要对用户进行大量耐心、细致的解释工作。今年3月，一位80多岁的老人从营业厅交完费出门过马路时，突然一下子摔倒在地，正在忙碌的张小蕾看到这一幕，急忙叫上张晨雪，两人一路飞奔跑到老人身边，将其搀扶着走进路边一家小店，并及时联系到老人家属。像这样，将热情、细致的服务带到每一位用户身边的故事，其实每天都在上演，也许正是这一丝助人的快乐，让营业厅工作人员在忙碌之余也收获了些许欣慰。
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