泗水：“综合柜员制”引领服务新高度 变“多窗口分散受理”为“一窗通办”，实现“一次办好”，彻底打通业务衔接壁垒，极大地提高了办事效率
本报泗水讯（通讯员姚树华桂锋孟鲁俊）“现在办业务真是太方便了，我今天要办的6项业务在一个窗口，半个小时就能搞定！”7月13日，在泗水县为民服务中心人社业务综合窗口，济宁中联水泥有限公司人力资源部部长陈存高兴地说：“原来办理新员工入职参保登记，得先去劳动用工备案窗口办理劳动用工备案，然后去就业人才服务窗口办理就业登记，最后再到参保登记窗口办理社保登记，如果职工有居民保险的话还得先去居民保险窗口退保后才能办理职工保险。至少要跑三个窗口，每个窗口都要排队，这样一圈下来怎么都得多半天。”
当天在县为民服务中心大厅，像陈存一样前来办理业务的市民自觉排队、取号、等待，或站或坐，不疾不徐，井然有序地办理业务。大厅里设立了自动取号机，市民只需按照提示选择需要办理的业务，刷验身份证，号码条就打印出来了，上面清晰标注着办理事项，前边排队的人数，广播和屏幕播放着当前和即将办理的号码，各项工作有条不紊地进行。业务咨询台在大厅中间显眼位置，工作人员对前来办事的市民耐心地讲解相关政策及办理流程，引导“分流”到各窗口，办事流程更加顺畅。取一个号、排一次队、办理多项业务，如此高效、便捷、优质的服务，都缘于泗水县人社局今年4月推行的“综合柜员制”。
“综合柜员制”以服务为中心，打破了传统经办模式下科室的职能界限，本着“能入尽入、高效便捷”的原则，对人社业务进行梳理分析、流程再造，明确事项“有哪些、在哪办、由谁办、怎么办”，对梳理出的事项拆分事项层级、细化办事情形，达到方便群众办理的“最小颗粒度”。泗水综合柜员窗口能办理的事项共9大类125个，即时办结事项91项，限时办结事项34项。其中一链式办结事项6项，网上办19项，掌上办13项，自助办16项，下放办10项；按照“四个一律取消”原则和减流程、减环节、减材料要求，通过个人承诺、信息共享、部门核查等方式，清理证明材料、精简申报程序、压缩办理时间。业务总体经办模式主要按照前台受理、后台审核的模式优化窗口设置，重点打破前台经办工作中的条块分割现象，将原来按业务分设的18个窗口，优化整合为6个综合柜员窗口，实现任何窗口、任何工作人员对各项人社业务通收通办，变“多窗口分散受理”为“一窗通办”，实现“一次办好”， 彻底打通了业务衔接壁垒，极大地提高了办事效率。
办事效率的高低关键在人。为此，泗水县人社局充分利用8小时以外的时间集中开展业务培训，由相关业务科长进行业务讲解和系统操作方法演示，采用“每日一专题”“每日多专题”“柜员问科长答”等各种类型的培训模式，开辟模拟训练场所，通过“模块化考试”“实操比武”等方式强化培训成果。组建互动学习小组，合理搭配人员结构，利用下午3时至5时的业务“枯水期”，小组内开展业务互学，同一业务事项，单人经办、多人学习，促使工作人员在最短时间内由“专科受理员” 变成“全科受理员”，达到综合柜员要求。建立窗口吹哨科室报到机制，从相关科室抽调业务精、能力强、素质优的人员，组成业务指导团队，窗口待命、靠前指导，及时处理综合柜员在业务经办过程中遇到的问题。学习借鉴威海、青岛等地先进做法，聘请专业礼仪顾问，对综合柜员进行一系列法律法规、沟通技巧、礼仪作风等方面培训，提高工作人员能力素质，将“礼貌用语”“着装仪表”“服务态度”“工作纪律”等方面纳入到考核办法中，打造一支优质、高效的窗口服务队伍。
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