孙鲁惠：将爱心服务区打造成旅客心中的温馨港湾 从心出发 温暖一段旅程

本报记者万德龙

工作8年以来，中国铁路济南局集团有限公司曲阜东站客运员孙鲁惠，秉承“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的服务理念，帮助旅客寻找失联的家属，为特殊乘客开启绿色通道争取抢救时间……作为90后的她，发起成立“小惠微善”服务队，服务队成员每日步巡服务步数达数万步，累计服务老幼病残孕等重点旅客7000余人，找寻遗失物品8300余件，收到旅客锦旗175面，来电表扬2400余个，来信表扬52封。如今，越来越多的乘客加入服务队担任“临时志愿者”，微善服务队已成为“高铁儒行”品牌中一道亮丽的风景线。

用真情服务伴您一路同行

2018年年底，一对年轻夫妻带着年幼的孩子，从曲阜东站乘车准备返回广州过年。但因大雾天气影响，他们赶到车站时早已过了发车时间。而当天已经没有开往广州的列车了，眼看回家过年的愿望就要成为泡影。抱着试试看的心态，男主人找到了孙鲁惠求助。孙鲁惠立即和车站值班站长一起反复研究，最终确定了一个经过合肥中转到广州的方案。但能不能成行，还需要与列车和合肥的车站进行沟通。

最终，孙鲁惠立即与列车和车站对接，将旅客的情况详细说明，三方迅速定下了联合服务的措施，这一家三口顺利返回广州。不久，孙鲁惠和值班站长收到了一封来自广州的信件，打开一看，是那一家人在广州新拍的全家福，他们感恩帮助过自己的铁路职工，将刚冲印出来的全家福捎带着新年的祝福邮到了曲阜东站。

用专业精神架起“生命通道”

2019年4月，在孙鲁惠的感召下，曲阜东站成立了“小惠”微善服务队。孙鲁惠带领“小惠”微善服务队的队员们，不断提高业务素质和服务水平，将爱心服务区打造成旅客心中的温馨港湾。他们根据旅客出行需求，先后总结出“三式三心”服务法，为有需要的重点旅客主动引导、帮助顺利进出站。自此，“哪里有困难，哪里有我们”的服务理念传遍整个曲阜东站。

“叮铃铃，叮铃铃……”“你好，我是曲阜东站微善服务队孙鲁惠，有什么可以帮您？”“你好，我是曲阜东站站前广场派出所民警，我们这里有位乘客急需你们的帮助……”2019年8月14日13时左右，一阵急促的电话铃声打破了车站的宁静，电话那头传来一阵焦急的求助声，打电话求助的是站前广场派出所民警，称旅客张先生在家务农时被毒蛇咬伤，急需到上海龙华中医院救治，情况非常危急，目前正乘警车赶来。

得知情况后，孙鲁惠立即汇报客运值班员并开启绿色通道。孙鲁惠提前与列车和到站做好对接，尽己所能为张先生节省更多时间。张先生到达东站时，正值一天中最炎热的时刻，孙鲁惠一秒都没有犹豫，和患者家人、医护人员一起，将张先生及时送上火车。每次帮助到需要帮助的人，孙鲁惠心中充满了成就感。当天下午，孙鲁惠接到张先生家属来电，向帮助过他们的工作人员表示诚挚的感谢。

用小小善行践行世间大爱

作为“小惠微善”服务队队长，孙鲁惠在服务旅客过程中，瞄准旅客需求，不断创新服务方式。在万千的客流中广泛招募有爱心、有能力的旅客担任“临时志愿者”，向乘坐同一车次、行动不便、需要帮助的旅客，伸出援手，受到了旅客欢迎，文明之风沿着高铁传播开来。

一次候车过程中，在厦门从事计算机行业工作的王培文，受车站工作人员邀请，参加了一场旨在向广大旅客宣传文明出行的互动节目。现场影像被记者拍下后在电视台播出，王培文的很多亲戚朋友通过电视看到了他传播正能量时的身影，纷纷给他打来了“表扬”电话，这让王培文备受感动。

那位邀请王培文的工作人员，就是孙鲁惠。再一次来到曲阜东站，王培文找到她，并主动提出申请，报名成为车站的“临时志愿者”，寻找与自己乘同一趟列车的旅客中需要帮助的人，扶老携幼、提拿行李，以自己的小小善行，践行世间大爱。提起这一切，王培文说：“应该感谢鲁惠，她给了我信心和勇气，敢于伸出自己的一双手去帮助别人，不为赞美也不为感谢，只为传递这份正能量。”

孙鲁惠从这件事中受到了启发，便在候车大厅设置了点赞墙，把平时拍到的友善之举展示出来，让来往旅客们点赞评优，借此传播正能量，呼吁大家文明出行。

用付出彰显责任与担当

2020年初，新冠肺炎疫情来袭。她以身作则，积极响应车站号召，主动请战，逆向而行，用实际行动诠释了一名铁路人的奉献精神。

2020年3月1日16时45分许，曲阜东站服务热线电话突然响起，孙鲁惠接到G142次列车长来电，得知列车上有一名男性发热旅客，孙鲁惠第一时间汇报值班站长，车站迅速启动应急预案。孙鲁惠联系好地方的防疫人员，和值班站长一起到达指定车门口，与列车长进行面对面的交接，将发热乘客转交给防疫部门。经过医院检测，这名旅客排除了新冠肺炎可能性。得到消息后孙鲁惠和值班站长才松了一口气。这是一名普通的铁路工作人员，用自己的行动诠释初心和使命，用付出彰显责任与担当。

记者手记

挥洒青春汗水传递微笑真情

孙鲁惠在平凡的岗位上挥洒青春和汗水，传递微笑和真情，她和同事们用一件又一件平凡的小事，践行着自己身为“高铁人”的承诺，也温暖着来来往往无数人的心房。她用自己的真诚，和微善服务队一起，在一件又一件的小事中，将正能量和爱心，传递给身边的每一个人，感动着身边的每一个人。

在孙鲁惠和队员们的感召下，乘客乘车时加入“小惠微善”服务队的临时志愿者达7000余名，累计服务乘客35万余人。

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