由“马上就办”到“马上就办好”
———曲阜“马上就办”工作体系成全国首家通过认证服务民生类体系
■本报通讯员梅花宋思亮
6月14日，曲阜“马上就办”工作体系顺利通过ISO9001国际质量管理体系认证,成为全国第一家通过这一认证的服务民生类工作体系，这也代表着这一“无缝行政”服务模式将更加规范化、制度化。
打造马上就办工作体系
“在圣水苑小区东南路段有一个深两米的沟，影响行人出行，请你们尽快解决一下。”2月6日,曲阜马上就办“一线通”接线员卢燕青接到群众来电后，将问题迅速转办曲阜交通局，交通局“马上就办直通车”带着施工方赶赴现场，并答复两天内将路面修复完整。“非常满意，十来分钟就把问题解决了，这次真体会了什么叫马上就办！”打电话的孔先生欣喜地表示。
为破除推诿扯皮、敷衍塞责、效率低下等作风积弊，自2011年初，曲阜提出“马上就办、办就办好”的工作理念，在不增加人员编制和经费的基础上，全市建立101个马上就办办公室，实行首接负责制。第一个受理事项的“马上就办办公室”具体承担首接负责、首接答复、首接办理、首接跟踪、首接督促、首接协调、首接反馈职责。凡属于本单位职责范围内的事项要限时办结；不属于本单位职责范围或涉及多个部门的复杂问题，牵头负责或协调督促其他单位快速办理，并负责反馈办理结果，直至群众满意。
作为“马上就办”办公室的延伸,曲阜还成立“马上就办一线通”服务热线,对接101个“马上就办办公室”；在各街镇和重要民生部门配备“马上就办直通车”,随时随地接收群众咨询和求助。“马上就办”工作法实行以来，弥补了部门职能衔接的“空白”，形成了“为民、高效、创新”的“马上就办”文化。截至2013年底,曲阜已累计办结各类事项超过1.6万件,群众满意率超过96%。
严把体系运行“质量关”
“你好，我是锦华苑小区的住户，我们小区现在停电了，能给处理下吗？”6月14日晚21时26分，有市民将问题反映到“马上就办”一线通；21时29分，接线员将事项转办给市住建局“马上就办”办公室，由住建局迅速协调供电部门查找原因并给予维修；21时49分，住建局回复已恢复用电；22时09分，“马上就办”一线通对来电人进行回访，结果为“满意”。
这是自今年3月份，曲阜进入ISO9001试运行阶段后实施的一套标准工作流程。“‘马上就办\’之前虽然已经形成一套体系，但在具体流程设计上，各单位会根据自身情况制定相应的办法，并不统一，这就容易让我们的工作效果打折扣，使老百姓不满意。”曲阜市委负责同志介绍，“这也是曲阜申请质量认证体系的初衷，就是用产品质量考核机制重塑‘马上就办\’工作体系, 让为群众办事由‘马上就办\’向‘马上就办好\’转变，从而建立一种全新的‘无缝行政\’服务模式。”
按照新的标准，在统一制定的“马上就办”事项办理记录单上，要详细列出受理、转办、督办、回复、反馈等五个部分的时间和内容，同时“回访意见”一栏还要征求群众的满意度。据曲阜市纪委负责人介绍，目前整个体系分为“建立体系”“实施体系”“持续改进体系”三部分,每部分都有规范的工作流程,并且加大了对所办事项的追查、回访。
今年3月6日,该项体系进行试运行,截至5月6日,曲阜对答复不规范、没有限期办结事项的16个单位进行了通报批评，对2个窗口单位的4个相关责任人予以处理；“马上就办一线通”受理、办结事项2828件,效率大为提高,群众满意度提升为98.5%。
新闻推荐
本报曲阜讯（通讯员梅花薛芊芊）7月7日至12日，“三孔”等古建筑彩绘保护工程专题培训在曲阜举行，这标志着自清末以来，对“三孔”等古建筑彩绘首次...
曲阜新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是曲阜市这个家。