兖州：“政务体验官”零距离感受政务服务
本报记者徐斐
本报通讯员张美荣王众
年后上班第一天早上，兖州区不动产登记中心副主任宋朝辉来到区为民服务中心公安分局服务窗口，咨询护照办理等问题。他其实还有个身份，那就是作为一名政务服务体验官，体验公安局服务窗口的服务态度、业务水平、疑难问题解决等，通过亲身感受体验办事流程，提出改进措施。
据了解，为切实做好政务服务工作，去年11月，兖州区行政审批局成立政务服务体验官专班，共抽调窗口单位业务骨干7人，以群众身份针对各办理事项尤其是高频事项，全流程体验群众办事感受，查问题、找不足、补短板，从而不断提高办事群众和企业的满意度。政务服务体验官工作专班人员，坚持问题导向，采取集中体验和个人体验相结合的方式，针对每项业务，从头到尾进行一次全流程体验，找出可以进一步优化的环节，形成常态化机制，达到自我完善、自我革新、自我提升的目的。
“通过今天的体验，我认为需要加大交警、出入境、治安等公安相关政策的宣传力度，进一步提高群众的知晓率，切实提供一次办好服务，尽量让群众少跑腿或者不跑腿。”咨询完相关业务的宋朝辉评价说。目前，体验官专班已对不动产登记中心、房产交易、公积金等九个窗口单位开展集体体验活动，共计发现体验问题47项，其中立即整改事项16项，限期整改事项31项。问题涉及事项办理流程方面4项；政策宣传解读方面13项；政务服务态度作风方面2项；政务服务管理、办事效率方面28项。体验发现问题通过督办方式，窗口单位已全部整改落实，并建立了问题整改台账。兖州区政务服务体验官专班组长王振江介绍说，“我们将建立体验工作长效机制，以群众身份从群众角度出发，体验范围延伸到镇街大厅，坚持问题导向，实现自我革命，自我完善，自我提升，对体验问题实现闭环管理、彻底解决。”
除此以外，兖州区还立足企业群众实际需求，设置了“找茬窗口”“办不成的事”反映专窗，认真对待群众的合理诉求，做到有访必应，有信必复。在探索“延时服务”的基础上，开展预约服务、跟踪服务、提醒服务、节假日特事特办等多元化服务模式，开通“一站式服务”“绿色通道”等特色服务，切实提高工作效率，稳步提升企业和群众的获得感和满意度。
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