工行金乡支行 加强客户投诉管理

今年以来，工行济宁金乡支行认真落实上级行开展的个人金融业务“投诉治理年”专项活动，不断改进客户服务工作，维护消费者权益，加强个人客户投诉管理，提升客户满意度。

不断提高格局站位，提升员工服务意识。该行定期开展“投诉治理年”专项活动培训，并要求网点每周对从业人员进行专业培训，加强员工对相关消保法规政策的学习和掌握，提升员工的政策水平和业务素养。

开展专项检查，确保消费者权益保护各项要求落实到位。该行指定专人每周对辖内各网点进行专项检查，要求各网点严格落实“投诉治理年”专项活动的各项服务要求。对发生投诉的服务网点进行强化业务知识培训，逐件分析投诉内容，深刻剖析投诉原因，制定投诉解决方案，提出整改意见，切实提升网点整体服务水平。

加强责任落实，完善投诉考核机制。在当前全力打造第一个人金融银行的氛围下，明确各部门负责人是客户投诉治理的第一责任人，全面推行首问负责制，进一步增强全员的责任意识，建立有效的客户投诉考核传导和处置机制，强化全员保护金融消费者权益的积极性、主动性和责任感。

聚焦投诉热点，提高投诉事件处理能力和效率。该行要求辖内员工深化分析上级行制定的个人金融业务客户投诉综合治理方案中投诉焦点问题及治理措施，努力减少投诉事件的发生，如遇投诉，相关人员应及时召开投诉分析会，交流投诉处理经验，及时联系客户并做好安抚和问题反馈，避免投诉升级，全面提升处理投诉化解和处置能力。李丹

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