2018城区消费投诉热点分析报告出炉 汽车、四轮电动车投诉占两成多

一纸蝶变只为一城

2019.3.18

星期一

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本报记者褚思雨通讯员张超

日前,任城区市场监管局公布《2018城区消费者投诉热点分析报告》。去年,12315指挥中心共受理任城区投诉举报案件6121件,为消费者挽回经济损失409.06万元。其中,交通工具、日用百货、机械设备、家用电器、通讯器材等行业成为商品类消费投诉热点,服务类投诉热点则集中在文化娱乐服务、修理维护服务、居民服务三个方面。

交通工具类

日用百货类

投诉受理941件,占总量的20.22%

投诉焦点:汽车和四轮电动车

主要问题:提车后不及时给合格证；经销商强制给消费者购买其指定的保险；三包期内需付费维修等。

原因分析:汽车存在质量问题,售后不到位；汽车购销合同不规范；个别商家因资金周转不灵,无法及时赎回质押在银行的汽车合格证,导致车辆无法上牌。

投诉受理502件,占总量的10.79%

投诉焦点:服装鞋帽、家具

主要问题:服装类主要集中在开线、褪色、起球等质量问题；鞋类投诉主要集中在脱线、开胶、裂口等质量问题；家具类投诉主要集中在家具质量、不按约定时间送货、定制产品尺寸材质与约定不一致等问题。

原因分析:服装类商品没有明确三包规定,经营者以“人为损坏”等借口不履行售后服务义务；家具类产品多为订购产品,订货周期较长,合同约定不明确容易造成消费纠纷。

机械设备类

家用电器类

通讯器材类

投诉受理373件,占总量的8.01%

投诉焦点:吊车等工程机械

主要问题:三无产品；经销商不按约定提供售后服务、不按合同约定发货等问题。

原因分析:消费者通过网络购买机械设备,没有具体合同约定或约定内容不详细,存在消费争议；购买的产品为非标定制产品,国家对此类产品没有相关技术指标,无法检测其质量。

投诉受理291件,占总量的6.25%

投诉焦点:电视机、电冰箱、空调、热水器及小家电

主要问题:多次送修故障仍不能排除,维修质量难保障；购买商品安装、送货不及时,维修速度慢；在三包期内经营者拒绝提供免费修理；变相收取维修费,存在乱收费现象。

原因分析:生产者、销售者和修理者的服务意识差,售后服务不到位；节假日商家促销,销量增大,造成送货、安装不及时。

投诉受理125件,占总量的3.51%

投诉焦点:手机

主要问题:手机存在质量问题；售后服务不及时；“三包”期内手机出现故障,商家不予退换。

原因分析:手机在三包期内出现故障维修,经营者归咎于消费者使用不当；不按三包规定退换货,对问题手机商家只换不退或只修不换；对手机是人为损坏还是性能故障,双方容易产生异议。

文化娱乐类

修理维护类

居民服务类

投诉受理294件,占总量的6.32%

投诉焦点:教育培训、健身、KTV、儿童游乐场所

主要问题:预付款退费纠纷；不按约定提供服务,或者服务效果与承诺不符。

原因分析:培训机构服务项目与实际接受服务不一致；健身机构诱导消费者购买预付费卡,后续无法按约定提供服务从而引发纠纷。

投诉受理232件,占总量的4.98%

投诉焦点:机动车修理维护、手机家电维修

主要问题:随意扩大修理范围,过度维修；售后维修后,故障仍时有发生,维修质量难保障。

原因分析:维修质量难以保障；个别维修公司在维修服务中偷工减料；维修费用偏高且不透明,导致纠纷不断。

投诉受理196件,占总量的4.21%

投诉焦点:美容美发美体、摄影服务

主要问题:经营者恶意骗取消费者预付款；服务项目和质量与承诺不一致；中途增加费用或频繁推销产品；限期使用的预付卡到期后无法退回消费余额等。

原因分析:在商家的宣传及高额折扣吸引下,消费者易冲动消费,预付款合同或协议中存在不公平、不合理的格式条款,造成消费者退款时存在困难；经营主体变更快,无法持续为消费者提供服务。

今日本报B01—04版本版编辑:陈鸿儒美编/组版:李腾校对:朱熔均

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