深化改革促发展 勇于担当保民生

中国人寿是我国国有骨干金融保险企业，成立于1949年10月，历史悠久，实力雄厚，集团下设8家一级子公司和机构，为广发银行单一最大股东。经过69年的卓越发展，已经形成包括保险、投资、银行三大板块的综合金融保险集团。截至2018年上半年，集团合并总资产达3.76万亿元，已连续16年入选《财富》全球500强企业，最新排名42位；连续11年入选世界品牌500强，品牌价值高达3253.72亿元，持续领跑中国保险业。

作为国内寿险行业龙头企业在济宁设立的地市级分支机构，中国人寿济宁分公司现下辖16个经营单位，150多个服务网点遍布全市城乡各地。目前，公司总资产突破120亿元，年保费收入超过31亿元，年缴税收达到5000万元，管理有效保单近400万份，累计服务客户超过1200万人次，为保户提供的风险保障超过5846亿元，累计赔偿给付各类保险金超过100亿元，保险市场占有率始终稳居全市保险业首位。公司先后被授予“保险业先进单位”、“重点服务企业”、“省三八红旗集体”、“省级文明单位”、山东省“守合同重信用企业”等多项荣誉称号，市公司客服柜面被评为“全国巾帼文明岗”称号。

深化改革推进转型

综合实力持续增强

自1996年产寿险分业经营以来，中国人寿济宁分公司扎实践行“成己为人，成人达己”文化理念，持续发扬“与观念奋斗、与市场奋斗、与困难奋斗”的干事创业精神，戮力同心、艰苦奋斗、百折不挠、执着追求、砥砺前行，一步一脚印，一年一跨越，推动公司经营发展取得令人瞩目的骄人业绩，谱写了公司发展史上一个又一个辉煌篇章。

二十二年间，中国人寿济宁分公司总保费由1996年的4000万元增长至2018年超过31亿元，创造了“22年75倍”的发展奇迹，成为济宁市首家保费突破30亿元的保险公司，开创了公司和行业发展新纪录；营销队伍蓬勃壮大，由最初的六、七百人扩增至目前超过1.2万人。

自2009年新领导班子上任以来，公司保费业务实现快速增长，各项工作逐年迈上新台阶，主要指标考核均跻身全省系统先进行列，综合竞争实力和经营效益持续提升，经营发展成果惠及广大员工，市场占有率牢牢占据全市保险业首位，遥遥领先同业对手。

践行国企责任担当

服务保障社会民生

多年来，中国人寿济宁分公司始终坚持把服从、服务于地方经济社会发展作为推动改革的根本动力，在完善社会保障体系、辅助社会管理、服务社会民生、助力经济发展、为政府分担解忧等方面积极作为，启动并推进实施了多个卓有成效的政保合作项目，配合教育、公安、社保、民政等十几个政府部门，在众多领域联合开展保障民生和促进社会安定的服务工作，较好地发挥了保险经济“助推器”和社会“稳定器”的作用，实现了经济效益与社会效益的互助双赢，公司社会影响力、品牌美誉度快速提升。

承办济宁市职工大病保险

公司承办济宁市职工省级统筹大病保险，坚持高标准原则，充分发挥公司服务网络、医学人才、信息系统、精算分析等专业优势，积极配合市人社局、医疗系统，认真扎实做好职工省级统筹大病保险启动和对接工作，为全市职工提供高效满意保险服务，助力我市大病保险工作取得新成效。

创新实施“补充医疗保险”

为深入贯彻国务院、省政府加快商业健康保险发展意见，2015年11月，公司与济宁市社保系统联合在全国率先启动实施了“补充医疗保险项目”，城乡基本医疗保险参保居民可用医保卡余额为本人和已参保直系亲属购买商业健康保险产品，由中国人寿济宁分公司及所辖县区单位提供属地化承保和理赔服务。作为推动社保与商业健康险对接的全国性创新项目，为助力完善全市多层次医疗保障体系发挥积极作用。补充医疗保险实施三年来累计承保36万余人次，承担风险保障145亿元。国家人社部、省人社厅对我市补充医疗保险工作进行了专题调研，并对创新成果给与了充分肯定。

发挥保险独特优势精准对接脱贫攻坚

公司与济宁市扶贫办签署全面合作与扶贫小额保险协议，联合启动助推精准脱贫活动，累计承保全市建档立卡贫困人员16.5万余人次，承担保险保障金额336.73亿元，累计赔付5559件，共计1319.72万元，为济宁市贫困群众购买捐赠了面粉80吨、食用油2600桶，并向全市2万名贫困群众免费赠送了总保额4.6亿元的意外伤害医疗保险保障。

推进“惠民安康”工程关注保障弱势群体

中国人寿济宁分公司与济宁市老龄办签署战略合作协议，自2009年起联合推广实施“银龄安康工程”，填补全市老年意外伤害保障空白，破解了商业保险60岁到80岁老年人不能入保的问题，现已累计为全市331万人次老年人提供风险保障，累计支付意外伤害保险金6500余万元，快捷、高效的理赔工作为“银龄安康工程”赢得良好声誉。自2011年起，与妇联携手推进“女性安康工程”，每年为3万多名妇女提供女性安康保险保障，年度赔付超过200余万元，解决了广大妇女群众因特殊疾病造成的实际困难和后顾之忧，为提高济宁妇女群体抵御特殊疾病风险能力贡献了力量。

发挥专业服务优势，参与经办新农合管理

自2007年始，公司接受济宁高新区管委会委托，经办“新农合”服务工作，与高新区管委合作形成了专业规范的新农合“服务外包”济宁模式，开全省商业保险参与新农和管理的先河，以专业化的管理、精细化的服务提升了高新区新农合服务管理水平。作为全省第一家也是唯一一家经办新型农村合作医疗服务管理的保险公司，累计为参合农民提供门诊结报补偿服务20.5万人次，门诊结报厘算补偿金额3726万元；提供住院结报补偿服务13.2万人次，住院结报厘算补偿金额3亿元，无一次有效投诉，提升了参保群众的满意度，形成了“政府放心、监管肯定、百姓满意”的多赢局面。

与此同时，公司与各级教育部门密切合作，年均为学生理赔各类意外伤害、医疗保险金超过2000余万元。积极深化提升计生家庭保障水平和抵御风险能力，每年为30万多户计生家庭提供了专项保险保障。积极配合市委组织部，健全大学生村官保险保障工作，为现役军人、武警、公安干警、军队医疗机构人员提供属地人身保险保障服务，配合安监部门推进建筑工程安全保障工作，创新推出病员安康、交通协管员、环卫工人险等保障项目，不断健全完善特殊人群保险保障。

发挥组织优势 缓解就业压力

中国人寿济宁分公司积极发挥组织优势，吸纳万余名下岗职工、农村剩余劳动力、大学毕业生及其他人员，为缓解全市就业压力、维护社会稳定、保障民众安居乐业做出了积极贡献。在吸纳人才的同时，公司投资千万元在高新区设立了两处培训基地，为新加入人员提供完善的知识、技能培训。与此同时，公司积极响应市政府有关政策，与市人事局合作建立高校毕业生就业见习基地，为毕业大学生提供了一个实践、成才的机会和平台，也为公司储备了人才资源，实现了解决大学生就业和公司后备人才建设的双赢。

持续创新服务举措

铸就卓越服务品牌

公司始终秉承“以客户为中心”服务理念，聚焦客户体验，创新服务举措，持续提升服务品质，从完善基础硬件、打造一流队伍、推广科技应用、创新理赔模式等多方面入手，为广大客户提供全方位、周到、便捷、高效的满意服务，树立了行业客户服务标杆。

健全完善基础服务打造一流客服队伍

打造一流服务环境，为客户提供高品质一站式服务。市公司客户服务中心营业厅总面积500余平方米，营业厅内设施先进，功能齐全，包含引导区、等候区、业务办理区、VIP室、洽谈室、自助服务区等6大功能区域，可承办承保、理赔、保全等各项业务，满足上门客户的全流程服务需求。

坚持“标准、高效、周到”原则，持续提升客户服务感知。客服人员始终以良好的职业道德和全心全意为客户着想的服务态度，为客户提供着热情、温馨服务。通过开展技能比武、时效考核、服务暗访等考查方式，不断提升柜面人员服务意识、技能、时效。通过在柜面设置书吧、老花镜、手机加油站、雨伞免费借用等人性化服务设施，使客户在等待之余享受温馨、舒适的增值服务。

从细节处尽善尽美，为客户提供更优质文明服务。公司从细节处提升客户感知，将服务内容、服务标准、服务程序、服务时限、服务责任等内容一并向客户公开承诺，全面实行首问责任制、服务承诺制、业务办理时限制、目标责任追究制、一次性告知制、上门服务、追踪服务制。面向广大客户推出“微笑服务、起立问好、双手递接、杜绝说不”的柜面服务承诺，营业厅内张贴服务承诺海报，摆放服务监督卡，接受广大客户监督。

保单服务e步到位以科技服务方便客户

中国人寿济宁分公司高度重视科技化、信息化应用，通过引入智能设备推广e化服务渠道，不断改进服务效率，扩充和提升服务能力。在提供标准一站式保单服务基础服务的同时，积极围绕服务全流程，引入创新技术，更好地提升客户体验，在全市系统推行无纸化投保服务、电子化保全、电子化理赔、移动调查，通过国寿e店、国寿e宝等新型服务载体为客户提供零距离、便捷服务体验。公司投入专项资金，在市县客服柜面大厅配备了智能触摸服务桌、自助业务办理设备、国寿e柜、医疗体检机等科技化设备，大大提升了投保、理赔、保全服务效率，有效缩短了客户等候和业务办理时间；通过远程监控和排队管理系统，公司后台可以实时观测柜面现场图像和运营指标，并对现场运营情况给予适时指导，保障运营秩序和服务质量。

创新理赔模式手段提供高效便捷理赔

公司积极推广理赔直付、微信理赔、柜面服务延伸理赔等多点受理模式，推动理赔服务自动化、全时化，为客户提供全天候、高效、专业、便捷理赔服务。2017年公司理赔件超过4.2万 件，同比增长21%，理赔案件支付保险金1.39亿元，年度各类理赔、给付总计超过16亿元；理赔案件平均处理时效1.61天，位居全省系统第一。

2017年，公司与济宁市第一人民医院签署“全面合作及理赔直付协议”，在全省系统首家实现“基本医疗、大病保险、商业保险”三险客户在医院的一体化理赔即时直付。目前，理赔直付项目已在济宁市第一人民医院成功落地上线，各县市区人民医院也已全部完成签约逐步落地中，客户住院后，公司第一时间通过核心系统查阅到客户住院信息，派专人到医院探访客户，为客户提供“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”出院即时赔付，免去了客户往返柜面办理理赔事宜的奔波之劳，赢得了客户的一致认可和好评。（郭守仁）

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