践行端信文化 服务至诚致远
去年下半年以来，工商银行济宁分行兖州支行营业室把“践行端信文化、服务至诚致远”作为坚定不移的价值追求，坚持“以客户为中心”的创新实践，环境求优、服务求细、创建求新、公益求实，走出了一条以服务促发展，靠服务创品牌的脱胎换骨之路，成为兖州金融业一道最美的风景线。
仅今年上半年，该支行储蓄存款余额7.88亿元，时点新增1.28亿元，日均新增1.1557亿元，时点和日均新增位居我市系统第一名的骄人业绩。同时对公存款余额20.5亿元，时点新增2.94亿元，日均新增2.92亿元，四行占比均居第一。
环境求“优”，让端信落地生根
“端信是什么？是真诚、是信任，是心灵的碰撞、是情感的共鸣。”兖州支行行长宋雅利介绍说，创建“千佳网点”伊始，支行营业室就统一了思想认识，明确了创建方向，创建不仅仅为了夺块牌子、多一项荣誉，而是通过创建提高人的素质，提升整体服务水平，打造一流团队，让工行勇立潮头，走在前面。于是，该行把兖州传统文化与打造工行服务品牌有机结合，叫响了“端信工行、致行致远”的口号，践行端信文化理念、提升服务质量，提高整体素质成为每个员工的自觉行动。
走进这所面积1700平方米的营业厅里，处处都能感受到“以客户为中心”的服务理念。“请，欢迎光临，请问您办理什么业务？”一句温馨的话语，让人倍感亲切，仿佛到了家的感觉，得到了“上帝”般的尊重。经纬分明的8大功能区划分，适中醒目的图标标识，温馨靓丽的服务窗口，整洁有序的室内外环境……人与物、客与主、时间与空间、服务与被服务，构筑了一幅和谐的画面。一位哺乳期的年轻妈妈被引导到母婴室给孩子安静喂奶，没有了大庭广众之下的尴尬；一位残疾老人很轻松地进入服务大厅办理业务，在这里他找到了作为人的尊严，因为，他们的盲道大大低于所谓的标准高度。
在营业室外有工行志愿者文明劝导，在济宁市首创了“礼让斑马线”文明品牌。在室内，除了应有的规范性内容，他们还把儒家的“仁、义、礼、智、信”理念融入到服务之中，让人们处处感受到端信的熏陶，文明的洗礼和文化的滋养。以“软”补“硬”，相得益彰，让整个营业室彰显着文明、高雅、乐礼尚贤的品位。
服务求“细”，让端信变为自觉行动
服务环境、硬件建设的提档升级，没有让兖州支行营业室小成即满，他们深刻意识到，硬件上档不代表服务水平的提升，人是第一位的，要回归到服务本源，实现金融业的健康永续发展，必须把端信理念融入人员管理，让端信文化引领到创新服务细节挖掘上。
为了高质量地完成200项创建“规定动作”，他们分解到人，挂图作战，逐一“清零”。同时，规范化里创“优”，不断提高文明服务的标杆，推动服务向“精品化”延伸，着力打造兖州最佳服务口碑。营业部有6名党员，他们每天佩戴党徽，设立党员示范岗，时刻激励和警醒自己高标准、严要求，展现给员工的，不仅是饱满的工作热情，更是一名共产党员的职责与担当。在这里，细节文明成为了一种常态、一种习惯和一种自觉。
争做“细节员工”是兖州支行营业室的一大特色。从进入营业室的那一刻起，一言一行讲规矩，一招一式有章法，践行了“众口一词、步调一致，人人都是形象，个个都当标兵”的目标。
在创建“千佳网点”的实践中，他们不是为了创建而创建，而是把创建作为载体，全面提高服务水平和服务能力。邀请济南华海服务礼仪公司专家现场培训，自我查找服务管理中疼点和短板，坚持每天专人抽调监控录像截屏，在营业室创“千佳”微信群中讲评，以强制促进服务规范，塑造了行业服务的新标杆。坚持开展“开门评行”活动。定期邀请客户参加服务座谈会，倾听客户意见和建议，让员工在群众的评议中照镜子、正衣冠、改毛病，提升整体服务形象。
创建求“新”，让端信赋予生命力
特色服务给客户不同的增值体验，是创建“千佳网点”的基石。人有我新，把营业室大厅“打造成客户温馨的家”。为每一位走进网点的特殊顾客做足准备，婴儿车、轮椅“随时候命”，方便有需要的客户。营业厅内实现无线网络全覆盖，公众教育区配备众多书刊杂志，极大地吸引了年轻客户的喜爱，更好的提供了增值体验服务，使客户的等待变得不再枯燥。为特殊病号、特殊单位客户提供上门服务，上门办理各类银行卡、挂失、上门收取业务款项等等。提供哑语服务、英语特殊服务，满足特殊客户服务需求。
创新是提升服务的源泉。针对兖州地方特色和客户需求,新增设“员工近现代钱币展区、端信工行文化展区、银企合作精品展区、新时代党建走廊”。其中员工近现代钱币展区备受广大客户欢迎，营业室某员工从事现金出纳近40年，对钱币产生了浓厚的兴趣，藏品较为丰富，精心策划了集地方流通卷、红色货币券、北海银行券、第一套人民币四个展板、120余张的货币展区。端信工行文化展区由端信兖州沿革、端信窗口创建、青年志愿者活动等内容，旨在全社会叫响“崇文尚德，端信重礼”的丰富内涵。银企合作精品展区综合兖州太阳纸业、华勤集团两家创千亿级企业的高精端产品集萃，向银行员工、社会客户展示银企合作共赢的成果。新时代党建走廊立足党建+引领前行，集端信奉献篇、端信责任篇、端信凝聚篇和廉政文化篇，展示党建引领方向，发挥共产党员的先锋模范作用。
公益求“实”，让端信元素渗透生辉
多年来，他们把回报社会、勇于担当责任作为奉行端信理念的重要元素。开展了一系列青年志愿者、创建文明城市、帮扶助贫等公益共建活动。积极响应兖州区委区政府号召，与困难村街共建帮扶，情系困难群众，为村街经济发展出谋划策，修路架桥，受到了老百姓的欢迎。实施“关爱社会弱势群体，奉献爱心扶助工程”，对辖区内失学儿童伸出关爱之手，筹款捐赠3万元助学金，在全社会引起了较好反响。
“端信”成为他们的行为规范和价值追求，产生了巨大的正能量，推动了本地金融服务业的发展。正是端信让有温度的服务传遍了兖州大地，正是有温度的服务让兖州支行营业室获得社会认可和客户的信赖。2015年荣获济宁报业传媒评选的“济宁五星银行柜员团队”；2016年被评为总行“五星级网点”；2017年被授予中国银行业协会“五星级示范网点”2018年入围旗舰网点及中银协千佳网点评选。数字是有力的证明，荣誉是对兖州支行营业室打造端信服务环境的最好诠释。王洪玮于枫
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