积极宣传普及金融知识 提高权利风险责任意识 工行济宁分行“3.15金融消费者权益日”宣传工作报道

为进一步提升金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，更好地履行金融机构消费者宣传教育主体责任，中国工商银行济宁分行按照人民银行济宁中心支行、济宁银行业协会和上级行有关部署要求，自3月5日起在全市工行系统组织开展了以“权利·责任·风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”宣教活动。为保证宣教活动有序有效开展，该行领导高度重视，积极组织，周密部署，落实各项工作措施。

制定活动方案，精心筹备

该行接到省行和济宁人行中心支行有关通知后，立即展开各项筹备工作。一是按照人民银行和上级行通知要求，结合本行实际制定了《济宁分行2018年“3.15金融消费者权益日”宣教活动实施方案》，对全辖机构3.15期间开展“金融消费者权益日”活动作出了详细安排，提出了具体活动要求。二是落实宣传人员，准备制作宣传展板、宣传横幅、授带、宣传资料、物料、落实车辆等。分行组织渠道管理部、个人金融业务部、银行卡中心、网络金融部、结算与现金管理部、运行管理部及分行营业部9名业务骨干组成3.15宣传团队，报名参加济宁市消费者权益保护协会等部门组织的“3.15国际消费者权益日”集中宣传活动，并对宣传人员开展了相关培训。三是自3月5日起在全辖70多个营业网点LED、广告屏等电子媒介持续播放“3.15金融消费者权益日”活动主体口号及内容，积极营造宣传氛围。

坚持集中宣传和常态化宣教相结合，

切实保证宣教实效

一是该行组织市行本部7个专业部门和机构组成9人宣传团队，在运河广场参加了全市“3.15国际消费者权益日”大型集中宣传活动，主要针对目前各渠道非法金融广告增多、电信诈骗、非法集资、投资理财、个人信用卡使用、人民币反假、网络金融业务、个别客户权益受损等情况进行广泛宣传教育，通过对金融消费者法定权利的宣传，普及金融广告知识，提升客户识别非法金融广告能力、反假防骗能力，增强客户金融风险意识，引导消费者通过合法途径解决金融纠纷。二是在全辖14个一级支行机构同时开展“3.15金融消费者权益日”集中宣传，向社会公众宣传讲解金融知识，接受客户咨询。全辖机构分发各种宣传资料近1万份，接受公众咨询500余人次，收到了比较好的效果。三是加强营业网点金融知识宣传教育规范化建设，打造常态化宣教机制。该行根据上级行和监管机构要求，制定了《营业网点金融知识宣传教育规范化实施方案》，先后在全辖营业网点设立金融知识宣传教育专区（专栏）、大堂经理宣讲台，不断加强营业网点金融知识宣传教育规范化建设。通过日常宣教与集中宣传相结合，不断向客户普及金融知识，提高客户防范欺诈能力，受到社会公众一致好评。四是创新宣教方式、方法，充分利用营业网点电视、广告屏、融e联平台、微信公众号等媒介和平台，在客户办理业务等待间隙持续播放和推送人民币反假常识、信用卡使用常识、防范电信诈骗、非法集资的PPT微视频、金融信息等，普及金融知识，进行典型案例教育，扩大宣教范围和实效，受到广大客户和社会公众欢迎。五是积极组织开展送金融知识上门服务活动。该行每年通过组织开展“金融知识进万家”、“金融知识万里行”、“金融知识普及宣传月”等专项活动，组织各专业部门、各支行机构深入企业、农村、商户、学校、社区等广泛进行金融知识普及和宣教，通过举办银企联谊会、专项业务产品推介会、客户沙龙等活动，为客户提供金融服务和业务咨询，普及金融常识，增强客户和社会公众风险责任意识。

强化消费者权益保护管理，

构建消费者权益保护长效机制

一是从构建和谐的金融消费环境，切实保护消费者利益出发，进一步强化金融消费者投诉机制建设，通过在营业网点悬挂《客户投诉指南》，公布投诉处理流程和服务监督电话，畅通投诉渠道；通过规范“客户之声”系统工单处理流程，进一步完善和加强金融消费者投诉处理机制建设，及时高效受理和处理金融消费者的投诉与咨询，最大限度满足消费者的合理诉求，使金融消费者合法权益得到了切实保护。二是以3.15消费者权益保护宣传活动为契机，深化消费者权益保护工作管理。该行先后制定了《消费者权益保护实施细则》、《客户投诉管理实施细则》等一系列工作制度，认真落实消费者权益保护工作各项管理制度和工作措施，不断强化制度建设，提高消保工作意识和工作主动性、责任感，构建消费者权益保护长效机制。三是进一步加强客户投诉源头治理，不断提高金融服务水平。该行建立健全了客户投诉定期分析例会制度、投诉通报制度，制定并不断完善《消费者权益保护及客户投诉工作考评办法》《客户服务管理工作考核办法》等，强化消保和服务工作精细化管理，从客户投诉信息反馈中，深刻排查自身在制度、业务系统、操作流程、内部管理、服务管理等方面存在的问题和不足，有针对性的加以治理，防范同类问题再次发生。四是加强员工合规教育和依法合规经营理念。不断加强业务营销和服务操作规范化管理，强化合规营销理念、客户为尊服务理念，提高服务效率和服务治理，提升客户服务体验，从根源入手对侵犯消费者权益的行为加以整治，防范违规操作和误导消费者行为发生。

通过上述各项措施，该行积极履行金融消费者权益保护主体责任，充分展示了工商银行切实保护消费者合法权益的良好形象和大行社会责任担当，为构建和谐金融消费环境作出了积极努力。

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