自助办卡只需3分钟,九成非现业务机器上搞定济宁工行智能化网点很“酷炫”
市民正在使用票据回单机核对账户明细。本报记者张夫稳摄本报记者张夫稳通讯员马春彬
随着济宁的银行增多,各家银行的网点也如雨后春笋般遍地开花。在银行纷纷入驻“跑马圈地”的济宁,金融创新成为银行机构提升服务、应对竞争、突出重围的“绝技”。
作为“宇宙第一大行”,工商银行去年初在国内同业中率先推出自己的互联网金融品牌“e-ICBC”后,随即在全国范围内对工行物理网点也进行了科技创新的智能化改造,线上线下齐发力,精心描绘着互联网风潮下的工行“金融版图”。根据部署,自去年7月份以来,工商银行济宁分行着手对辖属物理网点进行智能化改造,目前全辖79家网点已有61家完成了智能化改造。
改造后的智能化网点相比传统物理网点优势何在?强调以客户体验为核心的智能化网点,最终给客户带来了什么样的感受?他们对智能网点是赞还是弹呢?带着这些问题,23日下午,记者探访了该行首批智能化改造网点之一的分行营业部。
3分钟自助办新卡
九成非现业务自己搞定
走进工商银行济宁分行营业部大厅,正对门映入眼帘的是一排颇具时尚、科幻的设备。走近仔细一看,这些设备分别是自助终端、产品领取机、票据回单机、电子银行演示体验机,这里便是营业部的智能银行服务区,大堂经理手持iPad不停划动屏幕,咋一看好似苹果手机的体验店。
其中,自助终端机的操作屏幕足有19英寸大小,稍微倾斜放置,无论在机器前进行哪些操作,旁边的任何角度都看不到屏幕上的内容,现场工作人员介绍,“这是防偷窥屏幕。”在工作人员指导下,记者体验了自助办卡。
在产品领取机上,点击“我要开卡”,根据提示,刷验身份证、填写相关信息、拍摄照片、设置密码、电子签名。大堂经理手持iPad对比核实信息无误“确定”后,即开卡成功,产品领取机即“吐”出一张工行借记卡。整个自助办卡过程大约3分钟左右。
“目前,在我们工行的这些智能设备上,可以比较轻松快捷地办理九成以上的个人非现金业务。”协助记者开卡的大堂经理李冰说,通过这些智能设备,客户可以自助办理7大类100多项业务。
从分行营业部智能银行服务区启用,李冰便一直担任大堂经理,她手持iPad见证着科技创新的魅力。“在银行柜台开户办卡同时开通电子银行总计14道手续,总耗时约15分钟,而在自助终端上只要3分钟左右,挂失和改密则仅需1分多钟,业务效率得到极大提高。”
六旬大妈夸好用
网点彻底告别人满为患
23日16时,在产品领取机前,市民齐先生正在自助办理开卡业务。今年毕业后,他进入一家贸易公司上班。虽然是首次使用智能化设备,但操作起来他觉得非常轻松,“该怎么操作,设备上都有提示,很方便”。短短几分钟,他就拿到了银行卡,开通了网银。
李冰说,这些“高大上”的智能化设备操作起来非常简便,不但年轻人一操作就会,老年人也很容易接受。65岁的王大妈是一名退休职工,每月都会来营业部查取工资。王大妈说,别看工行的智能化设备是新鲜事物,但学起来容易,用起来方便,即使有什么不明白的地方,银行工作人员也会在旁及时给予指导帮助。“现在很多业务我自己使用设备就可以办理,很方便,很好用,根本不用再像以往那样排队等待去柜台办理了,节省了很多时间。”交谈中,王大妈对工行智能化设备赞不绝口。
工行济宁分行营业部营业室主任尼友娟说,网点智能化建设给老、中、青全年龄层客户及网点柜员带来了实实在在的“解脱”。据她介绍,智能化设备投放后,越来越多的老年人在工作人员引导下学会了使用智能设备,减少了等待时间,在时间上“解脱”了他们；中年人生活工作节奏快,到营业部可以直接在智能化设备上办理业务,节省大量时间,也简化了办理流程,在流程上“解脱”了他们；智能化设备迎合了年轻人自主化、个性化的业务办理需求,在办理方式上“解脱”了他们。
“智能化设备投放后,营业部现金窗口由原来的6个减少为2个,另外预留了1个弹性窗口,以应对特殊业务需求。现在网点智能设备个人业务迁移率高达95%,客户排队等待、大厅吵杂的现象彻底解决了,大厅环境也得到极大改善。”尼友娟说。
根据统计,目前营业部智能银行服务区日均办理业务大约700笔,高峰时近千笔。柜台没了压力,柜员从狭小的柜台中“解脱”出来,充实到大堂经理队伍中,向客户提供“随同式、陪伴式”服务,客户满意度由此大幅提升。
提供“餐馆式”服务
今年全部网点智能化
工行济宁分行渠道管理部总经理范青说,“以前,工行网点服务如同‘医院候诊\’模式,客户到银行取号排队等待办理业务,好比到医院挂号等医生。客户进来填单、取号后,柜员是不动的,客户围绕着我们做陈述、等待,而现在,依托科技创新,工行改变了服务模式,采取了餐馆就餐的模式:柜员围着客户转,客户有什么需求跟柜员招呼一声就可以了,柜员会为客户提供面对面互动服务。这就将过去的以银行业务为中心,转变为以客户服务为中心,这是工商银行智能化网点设计的初衷和目标。”
范青说,引进智能化设备、推行智能化网点建设,真正实现了网点服务能力的“自主化、智能化、离柜化、移动化”,是工行网点未来的发展方向。目前,工行济宁分行辖属79家营业网点已陆续有61家完成了网点智能化改造,“根据安排,今年将对余下的18家网点完成智能化改造。”
伴随科技进步,金融改革也在快步向前。“工行一直紧跟时代步伐,借助科技创新的力量,不断提升客户金融服务体验。”范青说,济宁工行所有网点智能化改造后,不仅将为市民提供更加便捷、个性化的金融服务,也将为济宁构建“智慧城市”添砖加瓦。
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