心怀百姓 大医为民 ——— 解读市中医医院的“患者中心论”
范红玉 吕志勇
衡量一家医院的标准有很多，设备、人才、技术、服务……毋庸置疑，一家一切围绕患者为中心开展工作的医院，会在百姓心目中占据更多的分量。
心里想着百姓，一切为了患者，这是市中医医院自创立以来绵亘不变的追求。多年来，秉承“大医精诚，惠泽百姓”的办院宗旨，市中医医院时时处处围绕以患者健康和满意为中心做文章，行政围着临床转、临床围着病房转、全院围着病人转，他们的这种工作理念，被誉为独具市中医医院特色的“患者中心论”。
2013年，在继续做好“三好一满意”工作的基础上，市中医医院紧紧围绕以患者为中心，采取了一系列行之有效的举措，取得了令人瞩目的成绩。
转作风，下基层，抓落实，强素质
医院工作大致分为两部分：行政科室、临床一线。前者督导后者，后者贯彻执行前者行政指令。长期以来，行政科室与临床一线仅仅停留在检查、汇报、传达、贯彻的层面上，这就形成了许多临床存在的问题不易被发现或者长期得不到解决的局面。
6月26日，第三届中国医师协会“医师节”，当天市中医医院领导不但给全院医师发了一封感谢信，同时启动了“走转改，下基层”实践体验活动——— 院领导和行政职能科室人员分为8个小组，分别深入50余个一线科室面对面倾听医护人员心声。
早在21日，这家医院以“红头文”下发《关于开展第三届“医师节”庆祝活动的通知》，其中有两个附件：附件一是院领导、行政科室人员包联一线科室任务分配表，8个院领导“分片包干”的行政科室人员和临床科室钉是钉铆是铆。
另一个附件是《科室落实核心医疗制度存在的困难与行政科室服务监管缺陷》，包括制度落实相关要求、科室落实存在的困难、相关职能科室服务监管缺陷和科室需求。
这项“走转改，下基层”实践体验活动任务很明确：行政职能科室人员到所包联的临床医技科室，参加交接班、查房和手术观摩等具体工作，体验医师岗位工作之辛苦之劳累；详细了解一线医师所想、所盼、所需，并收集梳理和协助解决工作中存在的困难和问题；及时发现在核心医疗制度落实过程中，行政职能科室服务与监管存在的问题与缺陷。
沉到基层，使得行政科室和临床一线有了“亲密接触”“亲密接触”的成效可谓立竿见影：短短的一周以后，共收到意见、建议 282条！
行政围着临床转、临床围着病房转、全院围着病人转。医院马上对282条反馈意见进行梳理，按照职能和解决程度进行细化分类，并制定出相应的整改措施、整改进度，能立即解决的立即解决，有条件解决的规定好整改时限，责任到人，逐一落实。
与此同时，全员素质提升活动也在如火如荼开展。“向世界最好的医院看齐！”全院上下迅速掀起了培训学习的热潮，管理水平、职业素质、服务技能得到极大提高。
转作风，下基层，抓落实，强素质的最直接检验标准就是：2013年共完成门诊量50万人次、出院病人4.2万人次、手术9000余例，各项业务指标均大幅度提升，医院整体医疗水平与规模保持了全省中医医院的前列。
每月一次的群众满意度调查统计显示，群众满意度高达98.7%，与此同时，大量的锦旗、感谢信、表扬信纷至沓来，引用一位患者家属的话说：“都说乡下人进了城两眼漆黑，可是来市中医医院看病，感觉像是回家了一样！”
上下联通，内外拓展，大培训，大提升
业精于勤荒于嬉。对于医疗行业来说，唯有博极医源，精勤不倦，方能不负患者生命的托付。
不断提升业务素质，也就是在为患者与疾病的博弈中增加胜算的筹码。
护理部2013年的总结中，我们看到这样一组数据：10名护士长参加省内护理管理知识培训，选派28名护士长赴济宁医学院附属医院进行脱产学习，拓宽视野，转变理念、提高护理管理能力和水平；组织召开护士长例会和专题业务会议26次，组织护理质量委员会会议3次，及时反馈检查存在问题，提出改进建议，督导工作落实；护理部组织24次教学查房和业务查房，提升专科专病病情观察与综合评判能力。
年度组织分层护理培训41次，中医护理培训11次，护理业务考试12次，护理业务技能考核8次，组织新进护理人员培训21次，对护理人员实行了全员轮训、培训。
走出去培训学习，他们不仅派医护人员赴济宁医学院、北京301医院、上海市中医医院、广东省中医院等国内一流的医院学习，还派人远赴德国“取经”。
请进来传经送宝，2013年，他们先后邀请德国、美国等知名专家来院访问，开展脑病、疼痛和姑息医学等技术交流。积极争引高层次学术会议和培训班，年内共承办中美脑血管病日照论坛暨山东省中西医结合脑病诊疗进展学习班、中美脑卒中筛查与防治学术讲座等6个省级以上继续教育项目；聘任国内外知名专家来院授课、坐诊，从单纯服务患者向通过传帮带等方式助力医护人员内涵提升，推动了全员业务水平整体提高。
“大培训”机制着重在于抓好住院医师和护理人员规范化培训、年轻大夫转科和“西学中”中医实践技能强化培训等常态工作，累计考试考核、技能大赛、应急演练和岗位练兵等40多场次。
大培训硕果累累，在全市应急救护技能大赛上，市中医医院荣获团体第一名，并包揽了个人护理组一、二、三名和医疗组第二、三、四名。在医学上，时间就是生命，因此这些荣誉的含金量不言而喻。
密切的对外协作、学术交流和业务培训，使市中医医院的诊疗技术水平有了显著提高，增强了为百姓健康保驾护航的能力。
诊疗一体化，提升能力，方便患者
老百姓的看病难，其中有一难就是医疗知识的匮乏。许多患者，得了病不知道何去何从，病急乱投医。
市中医医院的多学科一体化诊疗服务，使老百姓的这一难迎刃而解。
围绕构建学科优势和打造“拳头”项目，本着“先易后难、先急后缓、稳步推进”的原则，市中医医院坚持“扶优、扶强、扶需”，今年开始大力优化整合诊疗技术资源，探索建立多学科会诊中心。目前，整合针灸推拿科、脊柱骨科、疼痛科、康复科等科室成立了颈肩腰腿痛诊疗中心，着力打造椎间盘病专病等专科品牌，消化内科、普外科、呼吸科等科室的优化整合工作正在科学、合理、稳步推进。
诊疗一体化，对于医院和患者的意义是什么？
对于医院来说，多学科医生共同诊疗，相互交流学习，取长补短，极大地提高了处置疑难杂症和危急重症的能力，这种能力的提升，受益的当然是患者。
对于患者而言，多位医生会诊，发挥集体的智慧，误诊率大大降低，并且有的放矢地做辅助检查，采取最有效的方法，规范治疗，不仅节省了时间，也节约了费用。
以颈肩腰腿痛诊疗中心为例，如果某位患者腿疼，以前进了医院他可能不知道是去骨科还是去针灸推拿科哪个更合适，现在好了，多位医生会根据会诊情况给予最佳的治疗方案，让患者在最短时间内尽快康复。
加强党建和精神文明建设，齐抓共管保发展
今年，市中医医院领导班子调整以来，他们紧紧围绕“改善患者就医感受”这一主题，坚持以持续改进活动为工作主线，不断巩固“三甲”和行评“四连冠”成果，以深入开展“三好一满意”活动为切入点，将行风建设贯穿于医院整体工作的始终，不断夯实医疗技术、服务质量和运行管理三大基石。
认真学习党的十八大和十八届三中全会精神，深入开展“转作风、抓落实、强素质”主题活动，建立行政交班制度，开展“医师节”实践体验活动，落实联系点制度和包联工作责任制，不断把作风建设推向深入。落实党风廉政建设、医德医风建设包联督查责任制，深化行风“即时评”和医德考评电子档案动态管理，并以创建现代职业化管理示范医院为目标，开展了“职业化、标准化、精细化、亲情化服务”教育活动，邀请知名医院管理专家来院开展职业化培训，组织4批次中层负责人到管理标杆单位跟班轮训学习，购置《优秀员工的十项修炼》等资料组织学习，有力带动全员业务素质的提升。坚持党、政、工、团、妇齐抓共管，力促“创城”“学雷锋”“道德讲堂”等联动推进、安全保卫、防控“***”等齐抓共管，确保了医院发展大局。
举办了7期道德讲堂，开辟“讲述身边的道德故事”栏目，发挥院内“全国好人”王功国、“山东好人”张立辉和郭金凤的典型示范作用，引导全员牢记“患者感受好，医院才更好”，本着“只有患者想不到的，没有我们做不到的”服务理念，叫响“细节服务、更进一步”等，越来越多的患者感受到了“进了医院门，不用找熟人”的贴心服务，年内被授予“大医精诚、惠泽百姓”机关品牌。
心怀百姓，大医为民，健康快车彰显大爱情怀
2013年的这个冬季，市中医医院的“健康快车”无意成为一个温暖的代名词。
10月5日，市中医医院中医药服务百姓健康推进行动“健康快车”在岚山区巨峰镇大卜落社区正式启动。仪式结束后，随后开展了诊疗、中医药健康咨询、健康宣教、为群众建立健康档案等一系列活动。这次活动旨在落实国家中医药管理局以基层中医药服务能力提升工程、中医“治未病”健康工程和“中医中药中国行·进乡村、进社区、进家庭”活动为主要内容的“中医药服务百姓健康推进行动”，把“健康快车”开到村头、开到老百姓的家门口，切切实实把健康服务需求送到百姓心头的重要举措。
“不但要服务城市，也要服务乡村，乡村的医疗条件比城里差，更需要医护人员用心呵护乡村患者！”院长丁伟介绍，这项活动的最大亮点是，“健康快车”的发动机为“永动机”，从10月份开始，实行每周5天进村入户健康服务常态化，到老百姓家门口进行常见病、多发病、慢性病筛查，开展健康咨询、体质辨识、中医养生、健康宣教等，力争利用3—5年时间，实现区域内“村村通”全覆盖。
下乡服务的医护人员主要包括本院的业务骨干和医生志愿者，每到一个村，将以一个医生为主，和当地老百姓成为交心的朋友，每个月该医生要下乡与当地慢病患者见一次面，当面进行指导，让下乡医生成为医院和患者沟通的桥梁，同时，利用这一活动开展乡医培训，提高他们的诊疗技术水平。截至12月11日，健康快车共开进50多个乡村社区，累计筛查6000多人，建立健康档案4500余份，受惠群众8万余人。
作为健康快车行动的一部分，12月21日，中美脑卒中筛查与防治工程中美协作组日照基地落户市中医医院，这标志着日照市脑病防治体系建设跃上了新的高度，日照市民在家门口就能享受到国际尖端的医疗技术。
“都说百姓看病难，我们就是要让百姓看病不难。只要是病人进了中医院，我们就‘包联\’了！能在我们医院医治的，一定治好，有技术难度的，我们从北京上海等大医院请专家来，实在不行的，我们请德国、美国等国外专家来治！”采访结束时，透过丁伟院长朴实但是掷地有声的话语，我们感受到的，分明是市中医医院大医为民的大爱情怀！
□后记
患者中心论，是一个带有温度的词汇，它让人感到一种久违的温暖。透过它，我们感受到的是医院的良心、责任心，是医者的仁心、爱心。尤其是在价值取向多元化的今天，在医患关系成为一大社会问题的今天，这份温暖，不能不让我们为之感动和深思。
笔者相信，这么一家以治好患者疾病、解除患者痛苦为己任，将患者利益放在首位的医院，永远会是患者信赖的首选，会在患者心中树立起永远的丰碑。
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